环信大学：新一代客户中心系统如何选型四“AI能力”

人工智能在客服领域的应用探索，源于企业开始觉醒的客户服务意识，未来企业会全力构建企业自身与用户之间的沟通通道，强化连接的强度与韧性。智能客户服务，如何实现符合客户期望的服务?

【需求】智能客户服务应包含两个重要的特征：

一是人类自然交互方式的实现(包括语音、文字等)。这就要在实现了简单的完全匹配的一问一答的自助服务基础上，增加人机自然交互的功能。例如接入自然语言处理(NLP)，从而能听懂客户的需求内容，以及用客户化语言来进行服务;

二是在服务过程中实现自学习优化，即通过对每次服务交互过程中客户的反馈来自动优化下一次同类型服务诉求的服务方式或内容。只有实现了这两个重要特征的智能客服，才能提供符合客户期望的服务。

【科普】人工智能的十大能力：

顾名思义，人工智能的目标就是创造技术来让机器仿真人类的行为。下图总结了AI的十大技术能力：

作为一个典型的线上智能客服，比如在一个电商购物咨询或投诉环节，要具备如下能力：

能够读写自然语言NLP (4)，

推断服务客户的观点Reasoning (1)，

明白客户在谈什么知识Knowledge (2)，

能分辨出客户的情绪Social Intelligence (8)，

根据历史学习服务新客户Learning (5)，

规划客服随访计划Planning (3)；

当这个客服到了线下，比如在餐馆送餐，就需要：

能对周围环境有感知Perception (6)，

能在就餐区域移动Motion (7)；

在高级一些阶段，可以根据直觉Creativity (9)而不是推理采取行动，

最终达到人类的综合智能阶段General Intelligence (10)。

【收益】客服人工智能的优势：

1. 为企业降低50%+人工成本；

2. 封闭场景可替代90%+人工客服；

3. 替代70%人工质检；

4. 情绪稳定，不辞职，秒级响应；

5. 7*24小时在线，随时受理客户问题；

6. 后台实时数据统计汇总，管理用户评价，进行数据挖掘和数据分析；

智能机器人提供全天候、多渠道、媒体化、社交化等多种特性服务，可有效地降低人工服务压力，节约运营成本。实践情况证明，现阶段人工智能依旧只能做到辅助人工客服的这个工作层面，通过智能机器人客服、智能监控、智能质检等一系列智能化工具帮助人工客服更加科学地服务客户，帮助客服管理层更高效地管理客服团队，降低成本+提高效率+提高客户体验，这一降两提才是企业使用人工智能的关键所在。

【总结】企业人工智能应用将在未来3-5年爆发：

麦肯锡全球研究院的一项模拟显示，到2030年，人工智能可能会带来13万亿美元的额外全球经济活动，使其对经济增长的贡献与引进蒸汽机等其他变革性技术不相上下。该研究所的模型预计，未来5年内，大约70％的公司将采用至少一种人工智能，而且很大一部分大型企业将使用全方位的技术。所以，在建设新一代客户中心时，人工智能技术的应用将是我们未来3-5年计划中的重点，具备语音机器人+文字机器人+智能质检+现场管理的人工智能应用客户中心，才会在未来激烈的客户服务竞争中脱颖而出。

新一代客户中心如何选型系列，未完待续。