客户服务管理（二）

树立正确的客户服务理念：

1、以客户的需求为导向开展客户服务工作的服务理念；

2、树立起为客户服务就是为客户创造价值的服务理念。

客户需求的分类从客户需求的内容来看：

1、客户对购买产品或服务便利性的需求；

2、客户对产品或服务的价格确定过程的了解需求；

3、客户对产品制造和物流过程透明度的了解需求；

4、客户对与企业平等接触的需求；

5、客户对及时获得专业信息的需求；

6、客户对选择分销渠道的需求；

7、客户对企业提供的服务内容和标准的了解需求。

了解客户需求的方法：

1、问卷调查

2、设立意见箱等形式收集信息反馈；

3、面谈；

4、客户数据库分析；

5、模拟购买；

6、会见重要客户；

7、消费者组织；

8、考察竞争者；

9、第三方调查。

开发顾客的潜在需求，需要做好以下几方面的工作：

1、要着眼于客户的潜在需求经销产品；

2、要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望

客户忠诚度我们可以得到的启示：

1、为客户提供优质的服务，并不意味着一定要为客户提供额外的或附加的服务；

2、培养客户忠诚，关键是在服务的过程中，要让客户感到愉悦。要建立起与客户长期的互动关系，才能够长期地保留住客户；

3、服务质量决定了客户满意，但客户满意却不一定意味着客户忠诚；

4、提高客户满意度和忠诚度的做法：对客户进行细分的基础，采取有针对性的策略，最大限度地让更具价值的客户满意，而不是取悦所有的客户。

絮：............

第二次包的包子，比第一次成功了很多。

权锅锅插的花