观山译丛：别错过，您的客户之声指南

作者：CX Network

编译：R & J

客户之声（VOC）是成功管理和开发客户体验的重要组成部分。通过了解客户对品牌、产品或服务及其整体满意度的看法，企业有机会进行变革，从而对绩效产生积极影响。

客户之声调研：下一代

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自创立以来，客户之声主要通过调研有效地获取客户反馈。因为客户被邀请回应与他们购买的各种产品和服务相关的大量调查，传统调研方法已达到饱和。

邀请客户提供有关产品或服务的反馈是了解他们对企业想法和感受的极其有效的方法，当然这也是衡量基本NPS得分的方法。然而，现在的挑战是了解如何改进测量技术以收获更有用的客户之声洞见。这儿我们将谈及一些技巧，他们或许可对调研方式及其结果产生重大影响。

VOC调研要为整个组织服务

当在多个业务部门之间进行协调调研时，他们提供的洞见应该有助于不同部门之间的交叉应用。通过工作坊和内部规划，业务部门可以共同确定调研设计，以此来为整个组织而不仅仅是为部分部门服务。通过更全局地认知调研设计，还有机会获得更令人满意的，适用于更复杂领域的客户反馈。

把调研作为一个双向沟通工具

应该把调研设计为双向对话——这是一个加强品牌信息以及邀请反馈的好时机。词句选择与样式图形选择的匹配融合，将向用户传达一定的讯息。当调研的时间和性质不同，该讯息可能有所不同。

调研要融入场景，甚至前置

通常，调研是在客户完成购买后执行。这是收集反馈的最佳时间，但调研不应仅局限于这一阶段。企业也可以在购买发生前或在客户体验服务阶段（对于服务型企业而言）来精心设计和执行调研。另一个选择是企业安排一个可能预先解决问题的调研，例如，企业从以往其他客户的反馈中知晓了在客户旅程中极可能出现客户负面评估的阶段，针对这些阶段来设置调研。组织的这一类主动干预行动能显著地提升客户体验，并且使企业获得更为深刻的客户之声（VoC）洞见。

智能调研

调研设计并非一成不变，假使运用得当可带来无限发展机遇。组织可以选择调研的长度，问题类型和问题的措辞。通过将这些恰当地组合搭配，将可极大地改变所收集的反馈和可供计算的洞见。

使数据适用于您的组织

智能数据，而非大数据

更多数据并不总是能使你获得有意义的客户洞见。现有数据集在使用得当或与其他现有数据结合使用时，将可以提供足够丰富的洞见和答案。收集正确的数据而不是所有数据意味着更有效的数据策略和更好的客户体验。

支持您的数据

将信息传递给组织是一个开始。能够从该数据中分析和绘制答案才是关键。组织通过其客户之声（VoC）练习收集的数据应该与可用于处理该数据的内部专业知识相匹配。通过确保有资源（技术和人员）来管理数据，洞见收集过程和对客户体验的影响将更加有效。

客户之声技术

语音和对话分析

用于语音或对话分析的软件提供了一个真正抽样客户之声的绝好机会。语音或对话分析增加的价值是客户情绪评估。这层评估维度可以被添加到给定的响应中，以提供更完整和重要的见解。对于组织来说，情感一直是一个难以衡量的变量，现如今，这已变得越来越容易。情绪评估蕴藏着巨大潜力，可助力客户体验更好地产生作用。

文本分析

与对话和语音分析一样，当客户针对特定结果相关的关键词或短语做搜索时，文本分析在整个过程中可以根据客户的响应选择相应的语言。该软件可以应用于调研场景，以及任何其他文本反馈场景，例如社交媒体和联系人表单（通过表单收集客户体验反馈的应用场景），提供客户体验的深刻整体图景。

AI + NLP = PLAIN＆simple

这些新软件主要采用人工智能（AI）和自然语言处理（NLP），这两种基于算法的技术可以持续学习，改进和响应所提供材料的变化。AI和NLP都非常强大，能够分析大量数据并提供有关客户的精准洞见。AI和NLP引擎也可以正确预测客户的NPS。这意味着现在甚至不需要去征询就可以生产NPS。那让我们难以置信的走近客户之声。

是否还有其他重要的声音需要聆听？

用于理解和分析客户之声的各种技术也可以应用于组织的员工。员工之声还可以提供独特的见解和行动要点，尤其是在与客户之声的数据交叉引用时。

引发变革的客户之声计划

响应 - 管理闭环

及时准确的回应或反应对客户意义重大。当他们看到他们的反馈是改变和改进特定产品或服务的驱动因素时，这增强了他们与组织的合作感，他们对产品或服务的满意度以及他们对品牌的忠诚度。

推动组织变革

收集反馈，分析数据以及绘制洞见和行动点非常重要。有一个最后一步代表真正的“拧紧螺丝”，这是为了确保正确的业务部门接收资讯并了解如何采取行动。如果洞见仅留在客户体验（CX）团队中，那么他们就没有得到充分优化。需要存在完全的反馈回路闭环，以便为客户进行有意义的变革。

持续的改进

由客户之声见解提供支持的流程卓越和持续改进策略可以为客户体验带来巨大变化。持续改进团队总是在寻找可以解决的下一个不满意之处。将他们的技能集中在客户的反馈上将会导致客户体验的飞跃。

客户之声万岁（Viva VoC）！

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与所有关系一样，当双向对话和双方承诺倾听时，沟通具有最高价值。客户之声（VoC）调研为品牌和组织提供了机会，与客户建立联系并让他们有机会“发表意见”。通过将改进的调研技术与新的VoC策略和技术相结合，现在比以往任何时候都更有可能真正了解客户的观点，进行关键变革并传达结果，从而提供极高价值的客户体验。

看完了客户之声

小编也期待能听到您的声音

可以花30秒的时间

让我可以做得更好吗

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