去哪儿网“标签化”解春运难题

北京商报社 （记者 肖玮 实习记者 许伟）春运订票高峰来临，面对庞大的用户群，去哪儿网从近亿个机票产品中筛选，并将最终选定的出行方案回馈给用户。而作为一家以技术为驱动的在线旅游平台，在大数据的背后，将用户的点击频次、浏览数量等方面进行信息整合，通过“标签化”模式缓解春节订票紧张情况。

据悉，一般在线旅游网站的系统后台都会有多个航班的计算比价数额，尤其是依托于大数据的线上旅游企业，基本上，每个航班都有近百个正在报价销售的机票代理商，每个代理商还有不同的机票产品报价备选。例如，平均一条直飞的单程航线，在线旅游网站可以同时搜索出上千个可到达目的地的航班，再根据用户的信息进行相应的推荐。去哪儿负责人指出，目前行业内可以达到，一张机票从搜索到出票，最快只要35秒。

另外，在春运高峰期，去哪儿网的负责人对北京商报记者介绍到，由于客户群体庞大，自2016年开始，繁琐复杂的机票服务规则已经逐步被梳理。为形成标准化、流程式的服务体系，包括去哪儿在内的OTA企业均开始从技术层面入手。根据业内人士介绍，春节期间，从初二至初五是用户订票的高峰阶段，用户诉求较平时翻2.5倍。随着智能客服的出现，提升了在线旅游网站的解答效率，减轻了客服压力。特别是国内机票业务方面，原本需要繁琐的沟通流程，现在却能通过OTA的在线客服直接解决。

据去哪儿网统计显示，用户来电20秒内接听率能达到95%以上，一次接听就解决问题的情况达到80%以上。未来，在线旅游平台将通过大数据支撑，结合天气预报、历史数据、近期数据等多维度数据来预测航班变化信息，进一步提升人工客服的服务质量，为春节激增的来电数量提供服务保障。