浅谈2019年人工智能客服机器人发展趋势

伴随着人工智能深入到日常生活中，AI客服机器人已经逐渐出现在人们的生活之中，并且因为其智能化的特点，在很大程度上节省了人工成本，可以说2019年是人工智能客服机器人发展的高峰期，通过人工智能，客服行业已经变得越来越好。

一句话概括，人工智能客服机器人是一款适用于企业在线客服、新媒体客服等需求的语音服务平台！采用先进的三引擎识别技术智能连接客户，并利用大数据分析、机器学习、知识工程、智能语音等AI技术建立智能交互服务与人工服务相结合的全新客服服务新模式，模拟客服专家沟通进行企业客服服务，模拟客服专家沟通进行企业客服服务新模式，模拟客服专家沟通进行企业客服服务，为企业释放基础劳动力，全场景赋能客服服务。

AI助能，所有企业成本降低

据统计，人工智能客服机器人可以解决85%的常见客服问题，而一个机器人的花费只相当于一个人工坐席花费的10%，能让企业整体客服效率提升200%、管理成本下降50%、客户满意度提升40%以上、人力成本节约80%以上。

在今年的Google开发者大会Google I/O上，Google Assistant帮助主人电话预约理发的情景展现让人眼前一亮，尤其那句“嗯哼”仿佛让人工智能拥有了更接近人的情绪和表达。

人工智能客服机器人在洞察人性上仍存挑战，距离进化为有温度的品牌代言人还有一定差距。人机互助与共存是短期内客服领域的发展趋势，人工智能客服机器人将为人工客服赋能，使人工客服的价值得到升华。

机器人智能学习

同时，人工智能客服机器人智能学习是机器人不断自动完善知识库内容的功能，当客户问到机器人解答不了问题时，机器人会将问题记录下来，留待人工完善答案；当客户问了A问题，而机器人回复了正确的B问题时，机器人A问题会自动成为B问题的相似问题。

机器人每条知识库内容的好评率和使用次数都会自动统计到后台，以便于完善知识库质量，并知晓客户最常问的问题。

未来，逐渐成熟的智能客服机器人或将普及化

中国近年CPI逐年上涨，推动着人力成本的上涨，趋势已不可逆。在这个大背景下，减员增效已经成为企业经营共识，历来被认为是成本中心的客服中心尤其如此。随着科技的进步，越来越成熟的AI技术运用其中，传统人工客服模式逐渐向智能客服转型升级，智能客服时代即将到来，而人工智能客服机器人则在其中扮演了极其重要的角色，未来，逐渐成熟的智能客服机器人或将普及化。

人工智能客服机器人让客户服务的各个环节更加智能化、自动化、便捷化与一体化。目前，许多企业都在以不同的方式使用人工智能客服机器人，以便吸引客户、推动销售，并简化业务流程。简而言之，未来几年对人工智能客服机器人的需求将会越来越高。且人工智能的终极目标则是完全自动的人工个体，能在日常任务中达到、甚至超越人类的工作表现。