专家：鲜花电商存八大“痛点” 消费者如何提防

“七夕”刚过，想必鲜花也成为这个节日一个重要的存在。随着人们购物消费习惯的网络化，鲜花电商也进入了快速增长阶段。日前，鲜花电商在大打“浪漫”牌的同时，服务的“大打折扣”也接踵而至，如鲜花枯萎、配送超时等问题。

对此，网经社电子商务研究中心专家提醒消费者下单需要谨慎，并支招如何防范“被坑”。

近日，杭州本地知名O2O鲜花电商平台“门客生活”出现门店关闭、微信和官网停摆的现象，导致大量预付式消费的用户维权无门。然而，“鲜花”问题电商并不是个例。

据电子商务消费纠纷调解平台(315.100ec.cn)用户投诉大数据显示，涉及投诉较多的鲜花电商平台主要有：一朵朵鲜花、四叶鲜花、门客生活、窝的鲜花、与花生活、Flowerplus花加、花礼网、花点时间、爱花居、送花网、花意生活、花间意鲜花网、中国网上花城、娟蝶鲜花网、幸福花岛、心成花店。

而热点被投诉问题主要聚焦在：预付款陷进、久未发货、送错地址、质量问题、货不对板、售后服务不到位、售后退款难、网络欺诈等这八个方面。其中，配送延迟、久未发货是全国用户对鲜花电商平台投诉的“重灾区”。

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，龚先生在“花间意”鲜花网上订购六个花篮，花间意客服要求先加微信后再发送鲜花图片让选择。再下单购买后经查实“花间意”客服所给的实体店铺地址为虚假信息，且店铺老板称未收到任何订单，也未与花间意合作。之后龚先生再次咨询客服被告知花篮仍未做，于是申请退款，但是客服便不予理睬。期间龚先生多少致电“花间意”客服，均未联系上。

此外，商品因送错地址导致消费者久未收到也是鲜花配送过程中的一个常见现象，但部分鲜花电商平台在配送存问题后卖家不予理睬，不少消费者表示售后维权很难。

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，胡女士于2019年5月6日在“花点时间”微信公众号商城上预定5月12日母亲节花束。原物流显示于5月12日三点前送到，结果等至9点未送到货，向平台咨询，无法联系上卖家客服，物流9点多打电话给我说其公司地址弄错，可否明天送货，因花束意义特殊且不是我方责任，遂提出退货，物流承允。却于5月13日一早不按约定，趁家中只有老人不知缘由强制送货收货，后打电话确认要求我方与卖家联系退货，期间卖家一直无法联系上。

对此，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，因物流配送不及时导致鲜花商品质量受损作为鲜花电商的一大痛点问题，不仅制约鲜花行业的发展，还增加因损坏而支出的成本，配送时效慢更是影响消费者购物体验以及消费需求，因此，开辟鲜花物流及时配送是保证消费者收到新鲜鲜花的重要途径。

蒙慧欣进一步表示，消费者在购买具有配送时效的物品时，尽量避开购买高峰期，并且了解发货时间和大致的物流时间。与此同时，《电商法》中要求，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。对于运输出现的消费问题以及发货时效都是平台责任的体现，平台应担负起平台责任，避免消费纠纷的产生。

鲜花电商存在着的网络欺诈、久未发货、送错地址、质量问题、货不对板、售后服务不到位、售后退款难等问题，直接影响消费者的购物体验，为此，电子商务消费纠纷调解平台提醒消费者下单需要谨慎，并给出了一下具体“五部曲”:

1、下单前：选择有信誉的网店或网站。找一些可信度高、有工商电子标识备案的鲜花电商店铺，并且不能光看好评(托刷的可能性很高)，尤其要注意中评和差评的内容，从内容中判断卖家是否可靠，留意宝贝描述条款。

2、发货时：下单时注意送达时间。如果是定点配送，要在订单信息中写明，并需支付额外配送费，而且允许±15分钟的误差。同时要与花店约定好时间，以防花店推后，产生不必要的麻烦。

3、到货时：当收到鲜花时，要先确认下收到的鲜花的新鲜度、朵数、品种、颜色、包装等。有时由于节日高峰期，会出现花店漏数的情况。

4、售后时：保存所有的交易记录，如来往邮件、汇款凭证、QQ记录等等，这些对于维护消费者权益尤为重要。如果交易过程中出现问题，网络卖方只受理在网上成交的交易举报。

5、维权时：消费者在购买鲜花享受浪漫的同时，如果遇到鲜花电商消费问题，可以通过以下途径维权：(1)向市场监管、12315、消协等有关部门投诉;(2)向电子商务消费纠纷调解平台求助;(3)关注微信公众号“网购投诉平台”在线投诉;(4)向新浪微博“电商维权顾问”反映求助;(5)向媒体爆料，通过舆论监督力量维权。