2019上半年消费投诉报告：电商平台投诉多，门客生活、毒居首

2019年7月，《消费者报道》通过官方微博、黑猫投诉、聚投诉、人民网、投诉通、网经社、消费保、车质网等平台收集了2019年上半年（1月至6月）消费者投诉数据约11.5万条。结果显示，网络购物依然占据投诉类型榜首。

参照全国消协组织投诉数据划分标准进行分类，2019年上半年消费者的投诉主要集中在销售服务、其他商品和服务、金融服务、交通工具类及互联网服务等。其中销售服务主要投诉细类为网络购物，其他商品和服务主要投诉细类为共享交通工具（含共享单车、电动车、汽车），金融服务投诉主要集中在小额贷款领域。

（说明：全国消协组织投诉数据划分的具体投诉类别共为24类，主要包括家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类等10类商品投诉，以及生活、社会服务类、房屋装修及物业服务、旅游服务等13类服务投诉。此外，还有其他商品和服务类别。）

从消费者投诉对象来看，京东、腾讯QQ、淘宝、拼多多、ofo等投诉量较多。

投诉热点一：门客生活、毒、nice等新兴电商购物平台投诉多

随着互联网电商的快速发展，网络购物已经深入到我们衣、食、住、行等各个方面。从1~6月投诉数据来看，京东、淘宝、拼多多等综合电商购物平台投诉总量依然占据前列。此外，门客生活、毒、nice、每日优鲜等平台投诉量也较大。

门客生活是一个鲜花订购平台，消费者的投诉主要为平台逾期不发货、公众号未完成订单就关闭。

毒是一个集正品运动潮流装备交易、球鞋潮牌鉴别、互动图片社区于一体的综合移动互联网平台，在传统电商模式的基础上添加“鉴别服务”。从消费者投诉来看，投诉的问题主要集中在：“付款后订单被删；发瑕疵商品；所购产品收货后鉴定为假货；退货收取高额服务费等。”

nice是一个围绕球鞋、潮流与时尚生活构建的社区与交易平台。用户可以在nice上交易商品。消费者的投诉诉求主要为：“买到的鞋有瑕疵品；商品有质量问题却没得到售后解决；在平台账户上的钱无法提现。”

每日优鲜是一个生鲜电商平台，覆盖水果蔬菜、海鲜肉禽、牛奶零食等各品类商品平台可为用户提供全球生鲜产品“2 小时送货上门”的配送服务。从消费者投诉来看，消费者的主要诉求为：“所购食物质量差、不足称、不卫生；未在承诺时间如期送达；售后服务差、未有效解决客户需求等。”

投诉热点二：互联网出行购票、住宿中介平台售后保障差

如今，通过互联网购买出行车票、预定住宿服务已经成为了很多消费者的日常。按一按手机，住、行问题基本能帮忙解决了。

这些便民服务的到来，一定程度上既方便了消费者，也有益于增加经营者的营业额。但实际使用过程中仍存在很多不如人意的地方，如高额的退改费用、货不对板的产品。

从消费投诉情况来看，2019年上半年在互联网出行购票、旅游住宿中介平台中美团投诉量相对较多，其次为去哪儿网及飞猪。

美团的投诉主要集中在想取消预定的酒店退款难。

去哪儿网的投诉问题除了想取消酒店退款难外，还被消费者投诉：“民宿入驻无审核，入驻后房间内没有消防等举措；病退机票手续齐全，去哪儿网拖延不退；售卖无法正常出行的机票导致其滞留机场等。”

飞猪、携程网的投诉主要集中机票退款难、退票手续费高昂、未入住的酒店提前申请退款难等。

智行火车票的主要投诉问题为：“买票后支付成功，却无法出票，无法与客服取得联系；抢票默认勾选加速包，存在隐藏消费等。”

大麦网的投诉则主要集中在所购的门票即使在未出票状态也不允许退票。

投诉热点三：电信服务扣费问题槽点多

作为我国移动通信服务的三大运营商中国移动、中国联通及中国电信等在服务方面一直都存在很多消费者不满意的地方。从投诉量来看，关于中国移动的投诉量最多，中国联通次之。

从消费者投诉来看，中国移动被吐槽最多的问题是乱扣费、被停机、超流量没有短信提醒或提醒滞后。消费者的投诉诉求主要有：“莫名其妙接到短信扣费20元；不问缘由未先通知就直接单方面强制停机；由于移动没有及时提醒用户流量超额，造成多余的费用扣除。”

中国联通被消费者投诉较多的问题为业务办理流程不规范、服务态度差、乱扣费等。消费者的投诉诉求主要有：“私自更改套餐，强制消费；工作人员态度不好，联通处理投诉敷衍；恶意自动签约扣费。”

中国电信被投诉的主要问题同样是手机号码被停用、不透明收费等。

投诉热点四：汽车产品质量问题多，安全隐患大

汽车安全问题一直是令消费者非常头疼的问题，因为它直接关系到人身安全问题。从消费者的投诉来看，汽车的投诉五花八门，涉及车内异味重；发动机有异响声、漏油；轮胎鼓包；轮速传感器存在质量问题；变速箱换挡顿挫等种种问题。从投诉量来看，一汽大众、东风标致、吉利汽车及上汽大众等品牌投诉较多。

投诉热点五：无知会情况下降低信用卡额度

如今信用卡基本成了消费者的标配，从消费者投诉来看，投诉主要集中在：“没有任何通知协商的情况下随意降低信用卡额度；被强制办理分期；在自己逾期还款的时候存在威胁恐吓暴力催收的行为。” 作为消费者，我们要评估好自己的还贷能力，切莫入不敷出，给自己带来还贷困扰。

近年来，线上消费与服务成为新风潮，商业模式也在不断创新发展，不少消费者都在消费当中感受到便利与优惠。然而，预付式的会员消费能否在往后的日子保证服务稳定性，低价吸引消费者的同时又能否保证产品/服务的基础质量，这都是值得行业深思的商业症结。