创业客户篇-客户​＆用户：区分的意义

启泰寄语

将“用户”与“客户”进行严格的区分意义何在？对这个问题的深刻理解来自于我的一段亲身经历，有幸见证了一家公司从小到大的成长过程，而其中就有区分“用户”和“客户”所发挥的重大作用。

这篇文章我重写了有三次之多！主要是市场主体之间的关系错综复杂，呈现出来的现象千变万化,特别让人困惑。要将这些现象与概念之间的关系理清楚，讲明白，确实让我江郎才尽。最后，本文采取了纯案例的方式，希望能有所助益。

1

案 例 一

A公司是一家中小型医疗设备的制造企业。2011年，公司还处于艰难的初创阶段，主打产品刚刚推出市场不到两年。

考虑到因为公司弱小而无力在市场上进行大的投入，当时的营销负责人建议董事长可以尝试下投入很小、但很有可能收获很大的百度推广。

虽然当年医疗设备领域的企业（非出口）在电子商务领域做投入还是个新鲜事（关键词费用极低），董事长仍然马上采取了行动。

客户：与企业发生直接交易并有支付义务的个人或组织或对交易及支付义务有决策权的个人或组织。

当时，A公司的这个动作，同行完全不理解，更不乏嘲笑者：医疗设备制造公司的“客户”是医院，每天向院长大人推销设备的销售人员如过江之鲫，还怎么可能到网络上搜索、关注到某个小公司的设备？A公司董事长又是怎么思考这个问题的呢？

A公司设备的最终购买者、使用者确实是医院。但是经过仔细分析后，公司董事长认为医院只是A公司产品的“用户”，并不是“客户”。A公司的客户应该是常年与医院保持商务合作，建立了信任基础、沟通成本低的医用设备经销商！通过他们这个群体将公司产品销售给“用户”（医院）。

用户：企业产品或服务的使用者、客户的客户。

确定了医用设备经销商作为公司客户的战略后，公司管理层开始分析客户特征并寻找实施战略最经济的营销推广方式。

他们注意到，大部分情况下，这些经销商都并非什么大公司，收入来源有限，有迫切的需求寻找更多、更好的医用设备供应商来提高企业的收入！但他们往往又信息渠道有限、甚至闭塞，没有哪个手段能够比上网搜索能更快、更方便的找到设备供应商！

从此，A公司围绕电子商务开展了大量的工作，充分发挥了互联网信息传播广、快的巨大优势，很快在行业内打开了知名度。并且，因为介入电子商务的时间较早、持续进行投入，所以直到今天仍然能以很小的投入在线上保持了难以撼动的地位。

确定医疗设备经销商为A公司的“客户”，启动搜索排名工作并坚持持续的投入。就这么一个动作，让A公司尝到了巨大的甜头。行业内越来越多的经销商通过线上找到了A公司。更神奇的是，相当一部分是在线下极难找到但又极有能力的经销商。

短短八年时间，A公司变魔术般的从零收入发展成为该设备的行业冠军，准确的区分“客户”与“用户”功不可没！

当然，任何一家公司的经营都是一项系统工程，每个方面、每个点的工作都很重要。并不能说哪一项工作能独撑乾坤。

从上面的案例我们能够得到一个最直观的感受：对“客户”与“用户”进行明确区分之后，因为两者之间的需求显著不同、关注点不一样，立即会使得营销策略和销售方式、方法发生彻底变化。前端的这种巨大变化给企业整体经营管理带来了一系列的连锁反应。

因为将处理与医院之间复杂商务关系的工作交给了更擅长的经销商，对公司销售人员综合素质的要求降低了很多，所以招聘销售人员也没有那么难了，对销售队伍的管理难度也降低了。

因为更多的业务线索来自于电子商务，在给与一定的激励之后，电子商务团队能够积极主动的跟踪、跟进业务线索的发展情况，进一步降低了公司高层对销售队伍的管理难度。

在这两点变化叠加之下，使公司高层腾出至少50%的精力投入到产品研发和组织建设的工作中。好的产品、好的团队将进一步提升公司的整体实力，帮助客户将产品更快更好的销售给用户，形成一个良性循环。

在这个案例中，几乎所有的反应都是正向的，都是有利于企业长期、持续发展的；都是能让企业能将最宝贵的有限资源集中于奠定企业长期发展的基础建设上。

与经销商合作并不是A公司的创造发明，是市场上已经存在多年的销售方式。但是，当年在医用医疗设备领域能如此有意识的、坚决的、全面的与经销商合作，并引入了电子商务作为重要营销工具的还是极其罕见的。

2

案 例 二

B公司是一家生产家用开关、插座的公司。他们将有装修需求的业主明确为“用户”；电工明确为“客户”。因为业主在这类产品的选择上，电工的意见是非常受重视的。

基于电工群体懂电、其他知识欠缺的特点，B公司将公司产品的推荐要点定为“市场上最重的开关”。（猜猜为什么？）并围绕这个“要点”配套其他营销工作，整个营销工作大获成功。

近二十年来，B公司在家庭装修建材这个完全充分竞争的市场上始终保持了持续的增长。

3

案 例 三

C公司也是一家家装建材公司（涂料、油漆），它在市场上有一个非常强劲的竞争对手。

在甲区域市场，C公司晚于对手进入，且对手在甲区域市场的份额颇高。对手在“用户”（装修业主）的宣传教育上投入很大，在“客户”（油漆工）这个群体中的影响力也很大。C公司的区域负责人如果要在这两点上与对手硬拼的话，难度会非常大。

该负责人通过分析其他区域市场当下的情况，推断出甲区域未来的发展趋势，仍然将“用户”定义为装修业主，但是毅然选择放弃现在的“客户”群体：油漆工，将新“客户”群体定义为家装公司。尽管当下家装公司在涂料、油漆这个品类上的销售量还小的可怜。

一年时间过去了，C公司在装修公司群体中建立了良好的口碑，初步与装修公司形成了利益共同体，让装修公司在涂料、油漆品类上对C公司产生了信任和依靠。尽管此时并没有产生有实质意义的销量增长。

三年过去了，C公司在甲区域的销售金额是竞争对手的两倍，并且一直延续到今天。

4

结 论

从上述三个案例可以得出以下结论：

第一、明确一家企业的“用户”和“客户”是一个战略行为。创业公司最宝贵的财富---创始人的时间和精力如何进行投入；创业公司极其有限的资源如何进行最有效的配置：究竟生产什么样的产品（功能配置）、提供何种服务（针对性）、建立哪种类型的团队等等。将对整个公司的所有工作都带来重大的变化，对公司的长远发展将产生深远的影响。

第二、正确的找到企业的“客户”是形成“用户”市场突破和与竞争对手形成差异的有力武器。

第三、与客户形成利益共同体。充分发挥客户的杠杆作用，借助客户多年积累的能力，让公司产品迅速打开用户市场。

第四、专业的力量和针对性的服务。协助客户提升能力，不断扩大公司产品在用户市场的份额。

类似的案例还有很多很多。市场现象纷繁复杂，要区分清楚“客户”与“用户”并不是一件容易的事情。有因为区分清楚成功的，也有区分不清楚失败的。比如，案例三中，C公司的成功就意味着它的对手失败了。

在竞争环境宽松的粗放式市场中，是不是能区分清楚，作用不一定很明显。但是，当下及未来，在竞争激烈的市场中，对营销工作的要求必然将日益精细化，是否能准确区分“客户”和“用户”将决定一个创业公司的生死命运。

最要命的是，是否能快速产生现金流。

有很多人会说，现在都是互联网时代了，这些案例都是偏传统行业的，有意义么？

其实，不论什么时代，商业的本质是不会变化的，因为商业是基于人性的，人性是基于基因的。人性会变么？会，但那是以数万年计的！

第二次世界大战，罗斯福、丘吉尔在播音室通过广播发表演讲激励他们的人民；今天，“不靠谱”用推特。虽然传播的工具变了，演说者使用的技巧和听众会受的影响却仍然没有变。

此前，有无数的互联网创业企业做出了巨大的用户规模，但是并没有获得预计中的“客户”买单！因此，区分清楚“客户”与“用户”对互联网企业也具有同等重要的意义。

张奕先生在客户&用户：概念、逻辑、趋势一文中已经做了详细的讨论，本文就不再赘述。

淘宝的“用户”是谁？购物者。“客户”是谁？商家。

所以，不管是不是互联网公司，每个公司都必然会有自己的“客户”和“用户”。虽然对于小部分公司这两个群体是重合的（零售店面），但对于大部分公司这两个群体是分离的（7-11、步步高、格力等等）。

因此，对于创业公司，一定要非常谨慎、仔细的将“客户”与“用户”区分清楚。