理解与表达，思必驰对话智能中的沟通艺术

将人、事、物关联的AI，其沟通力决定了工作效率，理解与表达正成为AI的重要驱动力。

9月7日，由CSDN技术社区举办的“自然语言处理技术专题”论坛在京举行，汇聚了数位顶尖开发者，共同分享技术如何驱动应用。思必驰副总裁、北京研发院院长初敏受邀参加，并以“对话智能中的技术和实践艺术”为主题进行了分享。

越来越多的企业引入人工智能来提升企业与用户、员工间的沟通效率，而沟通是一个“理解与表达”的过程，它作为人类社会中最重要的能力，是人、事、AI三者之间沟通协作的基石，其背后往往能体现出思维的逻辑性、知识的储备力和表达的艺术性。

“理解与表达”代表了人类的感性和理性的统一，更直接决定了“效率”的高低。而AI的沟通力，也就是“理解与表达”的能力格外重要，同理，思必驰AI语音也蕴含了与人类思维结构类同的实践与艺术之美。

知识管理和问答

在智能对话中，足够的知识和技能，是沟通的燃料，支撑整个“理解与表达”的过程。

以AI语音机器人为例，其在对话过程中，需要调用相关知识库，为后续的对话问答提前做准备，对企业级用户而言，其自身的企业信息、业务信息、服务信息成了必备资源。此外，在思必驰DUI开放平台的技能商城，也可提供天气查询、交通订票、外卖购物、影音娱乐等技能，完成用户要求的任务。

科学的知识管理和问答将大大提升服务效率，在这一过程中，思必驰也进行了充分的实践。

知识管理和问答大致包括四个类型，分别是检索式问答（IRQA）、知识图谱问答（KBQA）、阅读理解（MRC）、生成式问答（GQA）四个方面。

检索式问答，在问题索引库和同义词库中，基于深度学习模型，抓取关键词，进行语义相似度计算和排序，最终输出答案，从而优化知识盲区的用户体验。

知识图谱问答，是一个基于巨大知识库进行严格推理的过程，将知识之间建立起联系，从而快速、精准的找到问题的答案，并可发散于其他相关知识点。由于企业定制的知识库，可实现企业内部的信息共享共用，实现信息统一出口，一站式查询操作等。

机器阅读理解，让机器能够理解人类提出的问题，从检索答案的段落中筛选剔除无关信息，准确的提供问题答案。

生成式问答，机器人抓取问题关键词，通过推理、聚合、同步上下文中的信息，生成出具有相关性的开放域问答。

对话设计和效果调优

对话的场景化应用更凸显了其实用价值。思必驰基于使用场景，根据业务需求画出多轮对话流程图，推敲业务意图和相关变量，构建虚拟角色画像，进行话术设计，做到高效对话和任务处理，让智能对话更加流畅，任务解决更加高效。

对话设计直接关系到用户体验的好坏，简洁的对话轮数、简明精准的话术、亲切温柔的语气等能让智能对话更加文明和有人情味。此外，思必驰启发式对话可以根据当前话题，引导用户思维进行持续沟通，做到有问有答、有答有问，仿真人类问答方式，形成表达的艺术。

最后，初敏博士以客服机器人、文本机器人、多模态智能交互大屏、服务语音质检方案等合作案例进行了分享，并表示，更多合作应用也将陆续推出市场。

未来，思必驰将深化企业全渠道信息交互服务方案，提升企服效率与交互体验。