过程分析利器——乌龟图的应用

为了保证过程有效运行和控制，组织应确定所需的准则及方法，这些准则和方法形成文件就是公司或企业的管理体系文件。

在体系建设初期，公司必须建立管理文件体系，来保证公司达到所要求的（产品）质量和预期管理目标；

而要建立这些管理文件，公司必须开展系统的过程分析活动，IATF (International Automotive Task Force)国际汽车工作组推荐了一种单一过程分析图，因形似乌龟而称为乌龟图。

定义

1.乌龟图：

是用来分析过程的一种工具，是通过形体语言来表示被识别过程的六个关键问题(输入、输出、使用资源、负责人、活动的依据、评价活动的指标)的图示，该图分别以乌龟的头部、尾巴、四只脚和腹部表示六个关键问题。

2.顾客导向过程COP：

也叫与顾客的有关的过程，通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，直接对顾客产生影响，是给公司直接带来效益的过程。

公司通过识别和管理以下COP，以实现顾客满意：

C1：市场营销

C2：合同与订单管理

C3：产品和过程开发

C4：产品制造

C5：产品交付与服务

C6：顾客满意度管理

3.支持过程SP：

提供主要资源或能力，为了实现公司的经营目标，支持COP实现预计目标的过程。支持过程是支持COP功能的必要过程。

公司通过对以下SP的管理，确保实现公司的经营目标：

S1：基础设施与环境管理

S2：监视和测量资源管理

S3：知识与信息管理

S4：人力资源管理

S5：文件与记录管理

S6：采购与供应商管理

S7：工装模具管理

S8：标识与可追溯性

S9：产品防护与存储

S10：产品监视与测量

S11：不合格品管理

4.管理过程MP：

用来衡量和评价顾客导向过程和支持过程的有效性和效率、组织策划将顾客要求转化为组织衡量的目标和指标，确定公司组织结构、产生公司决策和目标及其更改等过程。

公司通过对以下MP的管理，确保公司有效决策和持续改进——

M1：组织的环境

M2：领导作用

M3：风险和机遇

M4：经营计划

M5：数据分析与评价

M6：内部审核

M7：管理评审

M8：改进

识别乌龟图的十步法

Step1：识别过程和过程所有者（负责部门）；

Step2：识别基本的输入（顾客要求）；

Step3：识别基本的输出（需求满足）；

Step4：识别分过程，把输入转换成输出；

Step5：根据分过程完善输入；

Step6：据分过程完善输出；

Step7：根据分过程识别每一步需要的设备设施；

Step8：根据分过程识别每一步需要什么人执行；

Step9：识别方法，使过程控制标准化；

Step10：识别过程绩效指标，评估效果和效率。

乌龟图的图解说明

方框1：是乌龟的身躯，主要描述过程名称，要求各部门通过多方论证的方法识别过程并先后找出COP顾客导向过程，SP支持过程，MP管理过程，

将识别的过程名称填入，要求过程名称准确与实际一致，以及该过程所对应的体系条款；

方框2：是乌龟的左前脚，是涉及相关的资源的描述，使用什么方式，填写本过程使用的材料、机器、检测设备、计算机系统、软件等；

方框3：是乌龟的右前脚，应描述谁负责做及对资格的要求，特别注意人员的技能要求和能力培训等；

方框4：是乌龟的左后脚，应写清如何做，填写相关的过程控制程序，支持的指导文件、方法等，要求较详细填写，不要遗漏；

方框5：是乌龟的右后脚，应描述现使用的关键测量/评估内容，如矩阵表、推移图、关键指标、月报表等；

方框6：是乌龟的头部，是过程所有者，也就是说该过程负责部门及人员；

方框7：是乌龟的尾巴，是对该过程风险和机遇的识别，这是新版体系的一个重要变化；

方框8：是对涉及的过程输入的描述。输入也是要求，是分析的关键，应详细填写实际输入，可能是文件、图纸、材料、样件、数模、工具或计划或信息，应清楚输入是从哪里来的，有多少，与其他过程的关系，要考虑相关的法律法规的要求；

方框9：是对涉及过程输出的描述，输出也是提供的证据，可能是具体的产品、文件、应与有效的评估测量相联系，应详细填写实际的输出证据，并可追溯。

绘制乌龟图的准备

由企航顾问师或内部讲师为本部门人员进行乌龟图六个关键问题的培训，使其了解乌龟图的内涵；

各级领导应能绘制并熟悉乌龟图的各部分内容；

要求各部门首先明确现有过程是否已经有文件，（程序文件、相关法律法规或技术规范、指导文件）；

各部门应明确接口关系，并确保现在过程已经监测/评估；

建立与接口的输入和输出，清楚输入有哪些，由谁向你提供，输出有哪些，输出给谁；

现有过程有哪些记录，是否有清单，有空白表样，是否会使用，记录提交给谁。

分析注意事项

方框4、方框2、方框9是相互关联的，方框4的如何做？

就是我们现在的程序文件、指导文件及作法（作法有时指保持记录）。

程序和指导文件作法中涉及的原材料、配套件、设备、检测手段、模治具就是方框2的通过什么方式来完成过程，方框9的证据大多是四阶表单或实物；

方框9和方框5是相关的，也是关联的，方框9的内容是客观证据，可选择适用参考要求，如记录总台帐，APQP文件包等，方框9涉及的是公司的管理过程；

方框2和方框3涉及的多数是人员、设备、设施、资金等资源要求，因为资源配备需要高层决策，所以应获得高层的支持；

方框5除现行考核指标外，包括期望的指标。

乌龟图经典案例

1.6个COP顾客导向过程

2.11个SP支持过程

3.8个MP管理过程