得助智能：AI技术应用会对呼叫中心带来什么价值？

根据第三方权威机构GARTER的评估，到2020年止，全球85%的呼叫中心将会进行数字化变革。智能机器人将依托于强大的技术力进入到另外一个更成熟的阶段。技术会产生新的力量，如何有效利用这智能化的力量，需要人类进行进一步的思考。智能化的解决方案将会取代各类apps，未来的人机互动将会更多发生在虚拟环境中。技术上的投入在发展到一定的阶段成熟化、规模化后，成本将会慢慢下降。

呼叫中心的价值创造除了常态内部外部关键绩效指标（KPI）以外，就是衡量对企业营收与毛利率的贡献度。成本的节省如单呼成本的下降、重复来电量的减少等，也是一个可量化的指标。

在数字化环境下，这一个指标的量化如何分割哪一部分是由人工服务带来的，哪一部分是由数字化变革后带来的，量化的评估手段还有待完善。

举个例子，某公司在采用了智能机器人解决方案后，通过与机器人与客户互动的信息中抓取到客户潜在的需求，并通过进一步的数据分析（data mining and data analysis），发现了40亿美元的商机。而通过在app中植入的机器人服务，应用场景是在鲜花预订、酒店预订、机票预订等情况的，即时所产生的订单，则是企业即时可以计量的营业收入。

在收获变革机遇所带来红利的同时，企业也需要逐步在企业内实现一些列的数字数变革，这也许需要一定的投入，但数字化的企业配置也将是未来企业发展不可逆转的趋势。