存量市场时代，保客比拓客更重要

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随着汽车保有量的不断增大，乘用车销量在2018年出现了增长拐点，由2017年的2382万辆下降到2319万辆，首次出现了下降的趋势，这也意味着乘用车市场由增量市场转变成了存量市场。

要想在存量市场里开拓客户、新增销量，需要比往年付出更多的精力、克服更多的困难。在这样的环境下，很多人抱怨集客难、成交难，却忽略了保有客户在转介绍、增购和换购过程中的重要作用，忽略了已经成为上帝的客户比还没成为上帝的客户要重要的事实。

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存量市场时代，保客比拓客更重要。假如一家服务站一年的进场台次有10000次，每次营业额是500元，因为服务质量差流失了10%的客户，也就相当于一年内流失了10000*10%*500=50万元，如果盈利率是20%，相当于一年内损失了50*20%=10万元。假如流失了20%的客户，就相当于一年内损失20万元净利润。以此类推。

我们现在的拓客成本在100元/人左右，也就是通过线上推广、线下活动等方式，把新客户邀请到店里面来，需要100元左右的成本，假如到店之后能够成交的比例在10%左右，就相当于1个客户的成交成本为100/10%=1000元。如果一家店要通过新客户新增300台销量，拓客成本就是1000*300=30万元。

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因为保客没做好，一年损失20万元，因为要做拓展新客户，投入了30万元，一加一减，相差50万元。如果把保客做好，新客户的增量由保有客户的转介绍、增购和换购来实现，就相当于收入了50万元。这只是保守的计算，如果流失客户数量加大，拓客渠道和费用加大，摊销明星代言等费用，这个数值会更高。

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2019年初，在销量和利润下降的时候，汽车之家上涨20%的会员费，中升、庞大、运通、永达、艾潇等多家汽车经销商集团联合抵制，但是，汽车之家不为所动，费用上涨成为既定的事实。联合抵制无法撼动这一事实，是因为大部分的经销商不懂集客、做不好新客户的开拓，40%的销售线索来源于汽车之家，不通过付费购买汽车之家的销售线索，就没法完成集客和成交指标。

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结束语

开拓一个新客户的成本是维系一个保有客户的成本的10倍，这是行业统计的参考数据，这是维系好保有客户的意义所在。存量市场时代，应该更多地考虑如何优化销服联盟小组，如何留住保有客户，如何提升保有客户满意度，通过保有客户拓展增量。