互联网思维下利用售后服务开创蓝海市场

面对客户的各种售后问题，作为企业或者售后服务人员的第一反应是什么？可能更多的人认为这是一种麻烦，是产品的不健全。但是我们是否可以换一种方式来思考，这是不是客户提出的一种新的要求或者是全新的产品需求。

在上一篇《互联网时代你将不再为一家公司工作》中已经阐述过，随着互联网技术的发展，面对多元化的客户群体和定制化的产品需求，客户必将直接参与到产品的需求设计、产品设计、生产制造及原材料采购过程中去。但是这种产品需求的提出不仅仅是停留在产品初期的需求研究和产品设计这些环节，也会出现在产品的使用过程之中。

面对已经在用的产品，客户在使用的过程中随时都会发现更多需要改进的质量问题、功能问题和使用体验问题。他们会通过与售后服务部门取得联系的方式向企业提出这种新的需求。这个时候，售后服务人员已经不再是负责接听电话，沟通联系相关部门给客户处理问题的传达者，而更应该是一名能参与到产品需求分析、产品设计的产品经理。

售后人员通过对客户反馈的售后问题的分析和整理，交由设计人员对客户提出的需求进行实现，在此基础上对现有的产品进行升级迭代，快速响应客户所提出的这种需求。

也许是一个客户提出的需求，其他客户没有提出。但是作为企业来说，一个客户的需求完全有可能演变成一整片客户的需求。企业可以通过这种需求的实现，或迭代或者设计出独立的能够满足客户需求的新产品。这样一来，在原来的竞争激烈的红海市场上，通过对客户反馈的售后问题的深入研究与分析，设计开发出新的产品功能或者全新的产品系列，无形中就也就开辟出一个全新的蓝海市场。

随着互联网的发展，产品的多样化不仅仅体现在现有产品结构的多样化，更多的是体现在满足客户需求的多样化。客户需求的多样化必然驱使着企业能够提供满足各种需求的产品功能和产品结构。更进一步也驱使着企业平台化的建设速度。

随着客户需求的多样化，满足客户需求的产品和企业也将层出不穷。传统的抢占红海市场的经营模式已经不能满足企业发展的需要，企业的发展模式和生存模式也必须跟随市场的变化而加以改进。

虽然一家企业不能满足所有客户的所有需求，那么这种需求的多样化也将驱使着企业与企业之间建立起生态圈式的经营模式。一家独大或者垄断的经营模式只会导致红海市场的逐渐扩大。为了满足客户多样化、定制化的需求，需要各个企业联合起来根据客户需求的变化和增多，开辟出更多的蓝海市场，达到企业与企业之间的共赢，最终实现整个生态圈的共赢。

因此，面对这种局面企业的售后服务不仅仅只是解决客户现阶段使用产品过程中出现的问题，使客户对现阶段产品感到满意，应该换一种思维模式，将客户的售后问题转化成一种开辟新产品和新市场的个性化需求。为了满足客户的个性化需求，售后人员也不再是单纯的解决问题的高手，更应该是一名合格的产品经理。把客户提出的各种需求融入到新产品的开发和产品结构优化中，真正实现以市场为导向、以客户需求为导向的定制化开发与生产。从而远离竞争激烈的红海市场，开辟出真正能够满足客户潜在需求的蓝海市场。