智能客服应把客户温馨体验放在首位

　王继洋

据《中国青年报》报道,如今很多企业都采用了智能客服,但由于技术发展水平有限和管理不善等原因,智能客服常常不能顺利解决客户问题。《中国青年报》对2001名受访者进行的一项调查显示,91.9%的受访者使用过智能客服；57.9%的受访者直言智能客服会理解不了客户提出的问题,答非所问；49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人,解决不了实际问题。

说到客服,我们首先想到的是专业、精准、快捷、高效,同时有情感、温度的服务。所以从人工成本角度来讲,客服不仅需要专业知识,还需要以饱满的热情处理大量超负荷的工作。从这一角度来讲,推广智能客服,处理一些简单、重复、机械的工作就显得很有必要。在这类工作上,智能客服的响应速度要比人工客服速度更快。

该如何评价当下的智能客服呢?简单来说,智能客服是一个不断进步没有限制的虚拟大脑,因为人工不会的东西机器人也不会,所以智能客服的智能化需要通过人工的知识培养与用户之间的磨合,逐步演变成客户想要的智能化。但这样的升级演化过程,前提不应该牺牲客户体验,降低服务质量,而是先让智能客服作为人工客服的辅助,然后逐步摆脱对人工客服的依赖。

在目前人工智能技术尚不成熟的情况下,商家开发、维护一套智能客服系统并结合大数据的反馈不断升级,需要投入的人力物力成本并不比直接找人工成本低。那么,为什么还是有很多商家对智能客服趋之若鹜呢?原因很简单:他们多数只是购买通用版的软件,而不是深度定制一套系统软件。这样一来,面对客户的疑问,智能客服的回复自然也就没什么“营养价值”了。

其实商家对于这样的情况并非一无所知,但他们依然选择白开水一样的智能客服,更多还是出于减少人工成本的考虑。也有些商家会以智能客服为主,然后提示你智能客服解决不了的问题,最终可以交由人工客服解决,但实际体验后会发现自己像皮球一样被智能客服踢来踢去,根本找不到对接人工客服的路径。

在人工智能技术尚不成熟的情况下,智能客服并不是“万能钥匙”,甚至会严重影响客户体验。所以目前来说,在客服领域,人工依然无法被替代,因为其仍旧是客户获得良好体验的保证。部分商家以智能客服敷衍客户是急功近利的表现——看似省了钱,实则牺牲了客户的温馨体验,迟早会对销售产生影响……