智能客服“招人烦”，不能剥夺用户“不智能”的权利

（作者熊志，荔枝新闻特约评论员，资深评论人；本文系荔枝新闻客户端、荔枝网独家约稿，转载请注明出处。）

如今，很多企业都采用了智能客服，但由于技术发展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能顺利解决用户的问题。近日，中国青年报一项调查显示，57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题，答非所问，49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人，解决不了实际问题。

智能客服不智能，使用体验不佳的遭遇，相信很多人都遇到过。有时候咨询半天，很详细地描述完问题后，智能客服却还是用一堆兜兜转转的固定话术，来反复应付。再或者菜单不全，用户想要咨询的问题，智能客服根本没有设置，想要找人工客服，却又怎么都找不到。

智能客服给人们留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象，首先当然是因为，在现有的技术层面，智能客服的智能程度，远远达不到人工客服的高度。

很多企业平台的智能客服，虽然打着“人工智能”或者AI的旗号，但机器客服系统实际的技术水平其实相当有限，无法理解用户的语义和诉求。另一方面，中文本就博大精深，词义、语序都会影响表达意思，在对语言文字的识别上，那些主要靠关键词捕捉的智能客服，自然很难精准地理解和反馈。

在技术不太成熟的情况下，智能客服的应用却越来越广。一方面是因为，从便利性的角度看，它能够24小时在线，实时响应，没有服务态度差之类的风险。另一方面，更重要的是智能客服的成本要低得多。虽然配置人工客服可以提升问题的解决率，但人力成本也上升了。

从大趋势来看，将一些可以由机器处理的问题交给机器，这是技术发展的必然。换个角度看，智能客服跟算法一样，本身就需要在不断的信息处理中试错并学习，以此来迭代升级。但即便如此，眼下智能客服暴露出的问题，依旧不容回避。

首先，对企业来说，不能因为智能客服的成本低，就把一些本该由人工处理的复杂问题，也交给智能客服。

事实上，现在一些平台使用智能客服，不仅意在压缩成本，还试图通过智能客服“绕圈子”式的回答，来抵御用户在售后服务等棘手问题上的追问，让他们知难而退。这种耍小聪明式的套路，表面上暂时得了便宜，但长远来看其实不利于企业形象的维护。

另一方面，在智能客服不完善的前提下，不管是为了处理用户的复杂诉求，还是为那些不太熟悉网络的老年群体考虑，都不宜一刀切。在智能客服之外，必须给用户选择人工客服的权利。

这个道理跟电子支付和现金支付的关系一样。推广电子支付，同样得保留现金支付渠道。尤其是水电、通讯等基础设施行业，它们的用户相当广泛，不仅有会流畅使用手机电脑的年轻人，还有互联网经验、技巧不足的老年人。不能为了节省成本，而关闭、隐藏更有效的人工客服沟通渠道。

不管怎么说，目前智能客服还不太智能，因此，赋予用户充分的选择权，让他们拥有“不智能”的权利就显得格外重要。一味想着节省成本，或者拿智能客服当噱头，只会损害用户体验。而用户体验的损害，最终必然导致用户数量的流失。