奥维云网副总裁韩昱：用户数说洗衣机

韩昱：大家下午好!我今天带来的分享题目是“用户数说洗衣机”，有三个关键词，第一，今天分享的是用户，第二，用用户的数据来说，第三，说的是洗衣机。

图：奥维云网副总裁 韩昱

刚才蔡局带领大家看了上面的大环境是怎样，中怡康王总给大家分享了行业各个企业是什么状况，接下来我想与大家分享的是消费者是怎么来看的。

现在大家都说要占领用户心智，首先得知道用户在想什么，对我们的产品、我们的服务有什么认知，你才能知道用什么产品、什么传播方式去占领他的心智。

在讲我的内容前，把数据的基本情况与大家简单介绍。整体报告是用爬虫技术和大数据技术，我分享报告的范围是2019年1-8月份电商上URL页面的用户评论，去掉言之无物评论之后，剩下有效的有分析价值的评论是959640条，接近于100万个买了洗衣机消费者的无监督下的开放式的调研，大家可以这么去理解这个事，这就是大数据能做到的。

整体样本情况跟我们实际销售情况比较接近，滚筒是35万用户，波轮是53万用户，还有7万多是单双缸，还有迷你。这跟我们实际的销售状况差不多，分不同的价位，样本情况我不一一介绍，用大数据手段可以很高效完成近100万用户无监督下的开放式调研，这是我今天分享的基础。

今天重点想和大家分享三个问题：

第一，目前消费者对洗衣机的产品和服务是否满意。

第二，现在洗衣机最关心的产品和用户维度是什么，哪些是他比较有痛点的维度。

第三，对现在行业热门的卖点，今天由于时间关系分享烘干、自清洗、智能这三点，消费者对这些卖点究竟是怎么看的。

我是基于100万用户来分析这3个问题。

第一个问题，究竟用户现在对洗衣机的产品跟服务的满意度行不行?行不行要有参照，可以看到洗衣机用户差评率5%，大家电里比彩电低一点，但是跟白电兄弟品类冰箱和空调，洗衣机的用户差评是最高的，这5个点差评率的2.93%是在产品上，2.08%是在服务上，这是现在消费者对行业的感受。大家从数据可以看到哪个品牌差评率高和低。

第二个问题，用户对洗衣机究竟关心什么东西?抱怨什么东西?我这里没区分滚筒、波轮和价格段，实际上我的数据可以看到。今天我们来分析整体，左边的柱子是消费者对这些维度的提及率，用户最关心的是外观和交互，第二是噪音，排第三是基础的洗涤跟甩干功能，其实这也不稀奇，肯定都是这几个，我们各个企业关心在能耗、附加功能做差异化点。用户目前的服务关注点是送货时效、安装服务、价格政策。除了用户关心的这些维度，要注意用户现在在哪些点上是痛点，现在看来差评最多、吐槽最大的是产品噪音，这个跟整体提及率相关，提及数大，那差评可能高一点，如果只看维度所提到的，比如附加功能，共有1万多个用户提到功能方面的东西，这里可以看到这1万多个用户里有接近10%的人是在吐槽和抱怨，我们辛辛苦苦觉得自己做了一个很好的卖点，但是大家要注意，这个吐槽在整个产品里是最高的。

接下来讲的三个重点功能是由这引出来，吐槽点同行的行业性痛点是在运行噪音，值得我们注意的是附加功能这块，具体是什么附加功能?接下来可以看一下。指标体系把功能分成几大类：烘干、清洁、智能、人性化设计、安全防护。左边是消费者提及这些功能，这个提及代表无监督开放式的，他主动会提的肯定是要么触动他、要么让他、要么挠到他痒痒了，“智能”的提及率很热，还有一个是“烘干”，我们可以看看差评比例，烘干功能有4800个用户提到，这里有12.28%的人是在抱怨，指出对我们的烘干有不满意的地方，大家看每个功能的差评比例。

接下来我针对烘干、自清洁、智能这三个消费者提得比较多和厂家推得比较多的功能具体看一下：

1、烘干。消费者最关心烘干效果、烘干时长、烘干噪音、烘干动力这几点，90%是在说烘干效果，消费者判断烘干效果好不好的标准比较简单，有些比较正规的衣物放在里面去洗会不会褶皱，是不是湿的，能不能省事，能不能拿出来直接穿。

我们需要注意的是，为什么烘干差评比例12%多?消费者抱怨最多的，其中70%的消费者都在抱怨烘干时间，大家都知道这个时间确实太长，这也是根本性技术性的问题，要慢慢来改。更值得我们注意的是，有很多消费者在烘干时间上的抱怨是“计时不准”，屏幕上显示2个小时烘干完，可是用户实际烘干4个小时、5个小时。

有些消费者说有些洗衣机烘干功能上来默认是2个小时，不管多少衣服，没有能调半个小时的，所以消费者建议设置几档烘干时间。我们要注意去测评烘干时间，只有1个小时烘干时，这时消费者的差评率几乎很低，到1个半小时时就开始有差评了，2个小时时是好评跟差评差不多，超过2小时时差评率很快就上来了，所以这里可以看到我们的技术和产品努力方向要把烘干时间达到什么程度。

2、自清洁。差评率比较低，3.16%，这里也主要在说自清洁的时间长度，和清洁时的异味。右侧是每类典型的评论，大家可以去看。

3、智能功能。我们这里可以看到APP操控、智能投放、智能水位。现在从APP收集操控这块的差评比例也是比较高的，可以尽快去完善的一个点是APP为什么没有自洁功能?而是每次都要再调一下。

今天给大家抛砖引玉粗浅分析一下，从这些用户的痛点、用户的关注点、用户实际评论当中的场景，大家从这个角度去多了解用户，才能为我们行业、产品去破局。

谢谢大家!