得助智能：美团也用智能客服吗？

大家都知道，美团网是一家服务类电子商务企业，属于团购行业的领军企业。在体验为王的今天，用户对服务行业提出了更细致化的服务需求，这给客服中心更多的职能和挑战。

美团客服中心的一线客服基本属于平台客服，即作为整合平台跟商家、客户建立相互连接、沟通、协调关系的客服。他们的主要职责是：连接商家与客户，协调处理任意一方或两者间所存在的问题。

平台客服的组成：

一线接电客服、二线处理客服、智能客服、商家客服等。

一线客服的主要职责：第一时间接起客户的来电，解答、记录客人反馈的问题同时转交给相关客服进行协调处理（一线客服是接起率、SL等接起指标的重要保证）。

二线处理客服：是相对于一线的处理客服而言，主要处理一线客服提交的相关问题并对客户回访，针对客户的问题形成闭环。

智能客服：智能客服是网络时代的产物，相较于人工客服网络客服具有沟通便捷、服务质量的可控性高、运营成本更低廉等优势，也是客服行业未来发展的重要趋势，智能客服主要处理客户通过社交平台反馈的投诉问题并对投诉进行跟踪处理，以便协助客户删除、修改社交平台上的相关评论，消除因客户投诉而带来的影响。

商家客服：处理商家反馈的相关问题，是商家与业务员之间对接协调的补充，目的是提升商家的满意度从而增强商家对团购网站的信任。从以上介绍可以看出，平台客服是企业对外联络的重要门户和渠道。