游客“人在囧途”，不只是技术漏洞

携程在手，说走就走，然后……露宿街头？在国庆出行的高峰期，不少通过携程预定酒店的网友可谓“人在囧途”，纷纷遭遇了酒店无法入住、订单已扣费却失效、想退的房退不掉等问题。携程称，这是系统出现bug(漏洞)所致。（据人民网报道）

像携程这样的在线旅游平台，既为公众出游提供了方便，酒店、机票、车票都可以网上预定，也为酒店等经营者带来生意，降低了获客成本。所以，去年在线旅行预订市场规模达8600亿元人民币，同比增长16.5%；在线旅行预订网民规模达4.1亿人次，同比增长9%。

但部分游客在享受便利的同时，也可能遇到某些消费风险，比如预定了酒店却无法入住，游客就有露宿街头的可能，因为某些酒店处于特殊地区，一旦客满，后来的游客就会无处可住。再比如，有的游客成功预定酒店后人已出发，结果订单却被取消，也会面临很多麻烦。

根据携程的说法，游客遭遇“人在囧途”是系统漏洞所致。而受系统漏洞影响的不仅是游客，还有酒店等经营者，有的酒店没有收到任何预定信息，有的酒店给客人办理了入住，但客人收到平台退款却不肯补交房费，即在线旅游平台出现系统漏洞后把矛盾转嫁给酒店。

互联网时代，系统漏洞的确会出现，携程的说法有说服力。但这也说明携程在技术保障方面能力不足，如果不加强技术能力建设，今后还可能再现系统漏洞。所以，系统漏洞对用户来说是消费风险，对酒店等经营者来说是经营风险，对在线旅游平台来说是信誉风险。

希望所有在线旅游平台做好系统漏洞预防工作，要及时发现系统漏洞并予以修补，把系统风险降到最低。我们更要意识到，游客“人在囧途”这种情况，不仅是技术漏洞，更是管理漏洞、服务漏洞、制度漏洞，正因为存在各种漏洞，一旦出现问题会制造很多麻烦。

作为在线旅游平台，按理应该在企业管理上进行综合设防，包括技术设防、服务设防等多个方面。其中，应急管理是所有在线平台不可缺少的机制。但游客遭遇“人在囧途”现象暴露出，在线旅游平台应急管理能力不足，无法在事中、事后及时应对出现的各种问题。

这类平台既服务于游客又服务于商家。显然，其服务能力、服务质量的高低，主要取决于服务态度。坦率说服务态度与游客、商家的期待有差距，否则游客不会遭遇“人在囧途”，商家也不会叫苦不迭。从这个角度讲，如何改变服务态度是平台运营者需要反思的问题。

当然，管理与服务缺陷背后也存在制度缺陷。一方面，平台运营者在技术保障、应急管理、后续服务等方面或缺少健全的制度，或缺少有效的执行力。另一方面，行业监管制度也存在缺陷，既没有对平台起到约束作用，也没有对消费者和商家权益起到良好保障作用。

让人欣慰的是，行业监管制度缺陷有望弥补。比如，最近文化和旅游部制定的《在线旅游经营服务管理暂行规定（征求意见稿）》提到“在线旅游经营者应当建立安全防范及应急预案”，对平台是一种提醒。但由于缺少相应罚则和具体标准，实际落实效果还有待观察。

笔者建议，上述《暂行规定》有必要就“安全防范及应急预案”规定再细一些，不妨出台相关标准，以督促运营者完善企业制度、管理和服务。因为我国旅游产业发展潜力巨大，而在线旅游平台是壮大旅游产业的最大推动力之一。制度越完善，“人在囧途”现象越少。