得助智能：智能语音对呼叫中心中有什么作用？

呼叫中心是典型的劳动密集型行业，其主要工作内容为向客户提供语音服务。随着业务的不断开展，客户规模的不断扩大，传统人工的客户服务模式已经难以满足业务发展的需求。因此智能语音客服系统为呼叫中心的发展提供了新的契机，可以有效降低人工成本， 大大提高服务效率。

智能语音客服系统在呼叫中心领域的应用：

1、在智能语音导航领域的应用

我国银行、保险、电信等行业具有 海量的用户规模，这些行业的呼叫中心为了能够有效提高工作效率和客户满意度，已经从传统的语音服务方式升级为全方位立体的客户服务系统，相比传统模式更加方便快捷、智能高效。

其语音识别模块可以有效识别客户的语音，并将语音识别结果进行反馈， 其语音导航模块，可以完成服务提供商全部语音功能的导航。目前智能语音客服系统主要在三大领域，得到了广泛应用。

一是智能 IVR 互动式语音应答， 该系统可以在用户说出自己的服务需求之后，自动匹配到相应的数据库，为用户检索所需要的信息；

二是智能语音服务，系统根据客户的业务需求，转接到相应的问题解答知识库，通过语音的方式将信息传递给客户。

三是对用户进行身份校验，对于那些需要提前进行身份确认的服务，比如保险、银行等，系统可以通过语音识别对用户的身份进行确认，从而保障用户信息的安全性。 基于智能语音导航系统，能够有效实现客户服务系统的扁平化设计，为客户快速的获取业务信息提供了便利。同时基于智能语音导航系统，还可以有效分流用户需求，大大降低了用户的等待时间，提高了呼叫中心服务质量和客户满意度。除此之外，智能语音服务系统有效解放了人力资源，尤其是在人工特别繁忙时，可以有效提高工作效率，缓解座席压力。

2、在质检领域的应用

传统质检主要采用人工的方式，主要包括抽检、巡检以及录音监听等。因此传统质检方式人力成本较高，管理幅度较低，质检服务效率较低。除此之外，传统质检方式的覆盖面严重不足，不能满足大服务机制下用户的详尽诉求。基于智能语音客服系统，可以对语音进行自动识别，并将海量语音转化为结构化搜索，通过关键词筛选、归类等方式，有效实现质检自动化。这种自动质检方 式有助于深入挖掘大量信息背后所隐藏 的价值，同时可以提高信息分析的精细化，提高质检的准确性，有助于深入挖掘客户需求，从而针对客户需求提供更 为准确的客户服务。