水滴筹：0手续费模式，回归公益初心

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沃丰科技携手水滴筹，打造公益平台智能客户服务体验，为更多渠道的求助者缩短求助时间，与广大用户一起参与公益，传递企业温暖。

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水滴筹是国内领先的免费大病筹款平台和互联网公益平台，作为国内健康保障领域的独角兽，水滴筹凭借“0手续费”模式，快速成为了行业领导者，引领行业发展促使行业回归公益初心。

“乐善好施，助人为乐”是中华民族的传统美德，体现的互助精神也被弘扬至今，更是社会倡导的时代新风。命运无情人有情，在大病大灾面前一次小小的救助，体现了人类最高尚的品质、最美好的情感。

遭受着病魔和命运折磨的病人们，他们用微薄的力量与死亡抗争，也许，我们所捐的钱只是杯水车薪，但善良和爱心，却是他们战胜疾病的信心和力量，为他们送去希望的曙光，点滴付出使他们暗淡的生活重新迸发出灿烂的光辉。

在以前人们想要献爱心只能通过社会救助团体这种单一的渠道进行捐款，而且常常会出现信息不对等、捐款有延迟等情况。当经济困难人群不幸罹患大病时，求助于亲朋好友和社会爱心人士，筹集治病钱渡过难关，人们都希望通过自己小小的举动来帮助这些患者。然而传统的求助方式往往受到时间、地点等客观因素的限制，效率低下，不能及时帮助患者筹到善款。

而移动互联网的发展，水滴筹顺运而生，让献爱心成为了每个人举手之劳的事情。水滴筹利用社交网络、移动支付等技术手段，搭建了一个高效、公开和透明的信息服务平台，架起了求助者和施助者之间信任的桥梁，让发起求助更容易，也让帮扶施助更便利。

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水滴筹如何使用人性化的支持来帮助拯救生命

水滴筹作为互联网公益平台，将互联网策略与公益完美的结合了起来，通过规模化的运营实现了对所有竞争对手的超越，成为行业内第一。在这样的背景下，为快速构建起智能化的客户服务体系，把客户体验做到业内最佳，水滴筹携手沃丰科技，使用Udesk智能客服系统，以支撑业务的爆发式增长，保障大病筹款过程没有延迟和等待。

水滴筹使用多个不同的平台来满足不同的支持渠道，这在扩展时提出了挑战。水滴筹业务发展迅速，用户需求变更大，在各种渠道回复用户操作频繁，客服日常工作非常繁琐，导致客服人员工作效率低下。水滴筹需要一个有助于促进更高水平的即时聊天解决方案，该解决方案必须足够灵活，可以与其他系统集成。

因此水滴筹接入了Udesk在线客服系统，让用户在需要明确帮助的时候迅速得到答复。通过微信公众号和APP等渠道，全面了解求助者以及施助者的咨询情况。水滴筹的线上咨询都是通过Udesk在线客服实现的，这使得水滴筹的客户支持团队能够快速工作，打开咨询，从而为求助者和施助者提供最准确的信息。

Udesk系统的灵活性为水滴筹创建了一个特定的界面，以及使用不同的条件、字段和表单来帮助水滴筹轻松获得数据报告。水滴筹始终站在客户体验的最前沿，因为它致力于为所有求助者提供最及时的帮助，随着水滴筹的已经成为行业第一，越来越多的咨询正在涌入，Udesk的一些功能非常有价值。

水滴筹已成为一家努力履行社会责任的企业，从成立以来，水滴筹就秉承着“让广大中国家庭病有所医”的初心，并在如何更好的帮扶大病患者这个问题上持续探索，让人人都能参与进来献爱心，帮助有需要的弱势群体。

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互联网+公益下的用户体验构建

近些年，互联网技术的成熟推动着“互联网+公益”的发展，催生了各种互联网筹款平台和筹款模式，重塑着整个中国公益行业的面貌。

在人人公益的时代，用户不再通过传统渠道被动的接收信息，而是依赖社会化媒体的推动和传播，通过多种产品载体和活动形式来激发裂变传播，让公益传播更快、范围更广。

“互联网+公益”作为互联网产品，应注重用户体验设计，产品使用体验是用户使用过程中的一种较为直观的感性感受，这与实际的技术和服务支持的流畅性相关。客户服务是用户体验的一种，优质的客户服务对用户信任感的建立起到推进和完善作用，从更加立体和多维的感知方面来强化用户信任感。

在公益产品中，用户对于发起者信息具有特殊的关注，完善而权威的信息能够给予用户足够的心理安全感，而客户服务管理不论是从求助者还是施助者的角度，都有利于带来认知上的安全感，进而提升产品的主观信任感。

互联网+公益的核心价值不仅在于对传统公益项目的推动，同时更多的是以背后的数据为基础，使用互联网思维方式实现公益的互联网化，其客户服务管理的价值主要包括两个层面：

第一层：渠道多样性带动传统公益项目实现。互联网传播渠道的多样性和即时性能够为传统公益项目在信息传播上提升便利，一个全渠道的客户服务系统尤为重要。

第二层：互联网+公益产品所产生的的数据信息能够不断通过网络化的积累、筛选，形成有效的大数据分析基础，为公益项目的实现形式提供更多选择性，大数据分析系统能够为公益项目提供更加准确的数据支持，从而快速、敏捷地把控设计方向和项目发展目标，提升产品的敏捷开发能力。

互联网筹款平台致力于让发起求助更容易，让帮扶施助更便利，努力搭建求助者和施助者之间信任的桥梁，希望帮助急缺医疗资金的大病患者，让他们不因缺少治病钱而放弃生命，在互联网+的时代背景下，让做公益变得越来越便捷、高效和精准。

参考文献：

[1]互联网+公益下的用户信任感构建.UXPA中国行业文集