德国网购退货率居欧洲之首，Zalando、亚马逊等电商纷纷采取应对措施

虽然德国人对网购这件事的接受速度很慢，但他们在退货方面却走在了前列。

瑞典邮政（PostNord） 2018年的统计数据显示，线上购物的退货人群中，德国人占到53%，位居欧洲各国之首。

此外，德国电商的规则是货到后才付款，那时他们已经决定好留下哪些商品，这无疑让退货变得更容易。班贝格大学（University of Bamberg）的一项研究发现德国人去年退回了价值约55亿欧元的商品。

在德国网购中，服装是很受欢迎的品类，但也是退货最多的一个类别，因为很多消费者为了在家试不同款式的衣服，会网购超过需求的服装。根据 WebsiteBuilderExpert 的数据，德国网购中服装鞋履的退货率高达28%，远高于家电（7%）、运动休闲用品（4%）等品类。

这样的现象给欧洲时尚电商平台 Zalando 、美国电商巨头亚马逊（Amazon）等进军德国市场的企业带来了巨大的财务和物流负担，因此各大电商平台不得不采取行动来应对这一问题。

Zalando 正试图通过上传模特服装上身效果视频，同时利用机器学习技术为客户匹配合适尺码，从而减少退货率。Zalando 在德国市场卖出的近一半商品都被退回。

高盛集团（Goldman Sachs Group）支持的德国眼镜零售商 Mr. Spex 为客户推出了虚拟试镜服务：在顾客浏览网站时，识别并生成顾客头像，并将眼镜框“架”在其头像上。

美国电商巨头亚马逊则是推出了增强现实工具，让消费者在点击“（”buy now）立刻购买”按钮前就可以看到想要的家具商品摆放在家中的样子。

除了降低退货率，各电商也在想方设法地降低成本。

亚马逊已经向其德国供应商发出警告：如果该供应商拒绝使用简化包装，以减少浪费并降低运输成本，那么该电商将从10月起向后者收取更多费用。

Zalando 已经在去年2月投资了慕尼黑机器人初创公司 Magazino，以提高仓库分拣效率。Magazino 开发的机器人配备有3D 摄像机和多个传感器，可以自动动货架上装载及挑选鞋盒。这种机器人也可以与员工进行协作，帮助后者完成对体能有挑战性的工作，比如从最低或最高的货架上拣选商品。

科隆的欧洲流通联盟零售业研究院（EHI Retail Institute）分析师 Lars Hofacker 认为，未来零售商将必须想出新方法来减缓退货带来的痛苦，比如让顾客可以选择在线下门店退货。“这对顾客而言更方便，也能让零售商借此机会和顾客面对面交流，从而提高客户留存率”。

虽然退货让很多电商苦不堪言，但也有公司认为这也是一种营销投入。德国柏林初创公司 Nok 就与零售商合作，允许顾客在家试用精选的科技产品，比如顾客想试用 Krups 厨房机器，零售商当日就会送货上门，顾客可以试用3~7天。如果他们不喜欢，Nok 承诺提供免费退货服务。

Nok 总经理 Bobby Wann 表示：“即使没有留下产品，顾客也已经将流畅的交付和退货体验与产品本身关联了起来。”

丨消息来源：综合彭博社和 Zalando 官网

丨图片来源：亚马逊官网

丨责任编辑：江帆