究竟是什么决定着产品的用户体验

原文地址：吴轶（公众号）

作者：Echo

随着4G的普及，移动互联网进入高速发展时期。伴随着移动互联网的发展，用户体验的概念变得越来越普及，互联网进入了用户体验为王的时代。

那么为什么要强调用户体验，做好用户体验的目的是什么？

很多人会说用户体验好，才会有更多的人使用，产品的用户量才能越来越高。那么是什么决定用户体验的走向呢？这是本文讨论的重点。

文章大纲目录如下：

1.什么是用户体验

2.为什么要强调用户体验

3.用户体验和商业化的对立

4.产品的设计立场是产品目标

5.产品目标和用户体验的区别

6.产品目标决定用户体验

1.什么是用户体验

用户体验是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受，是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受。

用户体验的提升主要包含以下两个方面：

从宏观上来说，用户体验就是提升整个产品所能触达到的服务。以滴滴打车服务为例，当用户使用滴滴出行App打车时，涉及的触达点有上车前、坐车中和下车后。这3个接触点构成了产品的用户体验。

而“打开滴滴出行App输入目的地与司机电话联系并确认具体位置上车在车中到目的地 扣款评价”这整个流程就是用户整体的用户体验。

也就是说，好的用户体验不仅仅指的是用户对产品App的好感度，还指的是用户对整个服务流程的好感度。

从微观上来说，用户体验就是提升App产品的用户体验。

腾讯旗下最大两个日活产品是微信和QQ，他们整体的用户体验做的很不错，但是他们的用户体验的出发点却不同。

QQ的用户体验是针对所有不同的用户群，他们的体验是为讨好不同的用户人群，这也就是导致了QQ这个产品越来越复杂，信息干扰元素越来越多，那么QQ体验不好吗？其实也是挺好的，很多地方很人性化，但是也存在信息获取难度变大的地方。

QQ的对话框，用户可自定义样式和字体，表面看起来满足了各个用户的需求，但是对于接收人群来说，在提取信息过程中存在干扰，不利于信息的获取。

QQ空间，用户可以对单个图片进行评价，在看图片详情，评论会以弹幕对形式展示出来，提升了用户获取信息对效率，但是缺点就是看信息不聚焦。无法全心全意看核心信息。

QQ的设计逻辑总结：

1.满足各个不同群体的用户需求。

2.只考虑使用的用户人群感受，对其他角色用户人群几乎不考虑。

微信在设计中，更多的是考虑全局用户人群。不会因为有的用户需要个性化需求，对其设计。更多的考虑是整个产品的生态。

同样的对话框，朋友圈动态，图片详情查看，都保持极度简洁，不可否认这伤害了一部分用户的需求体验，但是对于绝大部分接收信息的用户者来说却是友好的。

微信的设计逻辑总结：

1.所有角色整体考虑，在考虑角色a的使用需求，同时还要角色a的使用需求给角色b、c亦或平台所带来的影响（这点很重要，也是我们在做设计的时候很容易忽略的）

2.整个产品的定位以及平台生态考虑，考虑需求或设计时先全局再局部。

微信的用户体验体现在全局的战略智慧。更多的是从整体出发做产品的体验。所以微信能从当年QQ这样的庞然大物中异军突起。

2.为什么要强调用户体验

用户体验是为用户着想，解决用户的问题，让用户在使用过程中更顺畅愉悦。

用户体验的核心目的是为了拉新和留存。拉新很好理解，即利用口碑传播，减少新用户的拉新成本。

产品拥有良好的用户体验，产品能获得更好的口碑和传播为产品用户增长提供坚强的后盾。同时可以提高产品的用户留存，减少新用户的流失，减少用户拉新成本。

同一种类型的产品，如果产品的用户体验好的话，可以达到60%以上的留存，但是如果体验不好的话，留存可能只有10%以下。那么这两个产品留存用户数就存在六倍以上差距。

用户高留存是产品能否健康发展的基础，高留存背后核心指标之一就是用户体验，用户体验好，则留存高，反之留存低，产品无竞争力。

也有一些产品做用户体验更多是为了做品牌宣传，例如夸克浏览器等一些产品。

3.用户体验和商业化的对立

用户体验，即主要服务于使用用户，通过设计的方法提升用户在使用过程中的用户体验。而商业化产品则明显和单纯的服务于用户人群相排斥。即商业化和用户体验大部分时间是互斥的。

产品的目标大部分都是包含商业化，即通过提升商业化收入。通过从用户那里获取价值或收益，这一过程不可避免需要以牺牲用户为代价，获得利益，在这一过程中又是损坏用户体验的过程。

百度在不涉及到商业利益时，无论是搜索推荐，还是搜索结果展示，都很能命中用户的痛点，其用户体验感受是完全优秀的。

但是涉及到商业利益时，其竞价排名策略完全凌驾于用户体验之上。前面的搜索结果全是广告，严重误导用户。所以对于百度来说，涉及商业化的时候，用户体验不会优先考虑，会专注做产品的商业化收益设计。

当然有一些好的产品商业模式，其巧妙的商业模式，使得用户体验和商业化之间不存在严重的对立，反而是双方互利共赢。

例如什么值得买这个产品。通过向用户推荐物美价廉的产品，基本是全网最低价，用户通过其链接跳转到各个平台，用户成交后，可以得到部分卖家设置的提成佣金，从而得到盈利。

所以什么值得买的产品目标就是，提供更优质的产品推荐内容和操作体验，从而获得更多的用户和成交，使得双方达到了共赢。

4.产品的设计立场是产品目标

产品前期发展过程中，拉新和留存可能就是产品的首要目标，是为产品服务的。所以提升产品的用户体验是为产品的目标而服务。在这个过程中要强调目标用户的用户体验。

产品到了稳定期，公司为了生存获益，这时候产品的目标就是商业变现，这时候当用户体验和商业化存在冲突时，就会牺牲产品体验，但是也不能过度牺牲用户体验，不然会影响到后续的商业化变现。

作为产品经理或者设计师。我们偏向的角度更应该是公司或者我们的产品平台，而不是单纯的用户，当用户可以为我们的产品创造价值，在这个互利共惠的过程中，我们需要考虑体验去讨好用户，在产品商业化和用户体验中找到平衡点。

但是在不同的阶段，产品目标会不同，所以我们需要确定核心目标，并拆解产品目标转化为对应的设计方案。

5.产品目标和用户体验的区别

用户体验只是产品目标里面其中的一环，如下图所示：

当产品目标是盈利收入，则产品目标就是如何提升商业化收益。

当产品当目标是提升用户留存，则这时候产品目标就是用户体验。

当产品目标是协助公司大战略方向时，则产品的整个形态和信息架构可能都需要调整。

当产品目标是为了快速拉新用户，则设计可能就需要做用户裂变和各种营销活动。

6.产品目标决定用户体验

产品拥有什么目标，就决定了用户体验友好程度。

如果对于C端产品，产品的第一阶段，主要做产品的用户量，在这个过程中，产品目标就是用户的快速增长，为了达到这个目的，用户体验是首先要考虑，其次是产品的裂变拉新，用户活动等等一些列措施。

产品到了第二阶段，这一阶段是保持业务的稳定增长，在这个过程中，产品的目标是为业务增长服务的，当用户体验和业务两者出现冲突时，很可能是偏重业务而轻用户体验。

产品到了第三阶段，这一阶段，产品到了成熟期，接下来就要考虑变现。产品的最终目标都是为了变现，为了变现，肯定是会伤害产品的用户体验。

钉钉的用户体验是从领导（管理者）的角度出发，努力抓住领导者的需求，并将管理者的体验做到极致。但是领导者和员工之间天生就存在一定的对立关系，这也导致了为什么钉钉在普通员工中的口碑极差，甚至谩骂。

但是钉钉依旧是公司内部协同的首要选择。钉钉牢牢抓住了核心用户群。下图为钉钉的部分截图：

总结

产品目标决定了用户体验。体验只是整个产品目标的一环，同时用户体验也是服从于产品目标。

以上是我的个人感受和总结，欢迎大家留言评论。