智能客服：看环球易购如何解决“时差、语言、人员”三大跨境客服难题

谈到智能客服，你会想到什么？你是否会有这样的疑惑：它能理解人类的语言吗？它能“读心”吗？甚至，是否会取代人工客服呢？

对于环球易购智能客服产品来说，它不但能模仿人工客服进行对话，还能用8国语言根据多个业务场景进行个性化和标准化的答复，能解读用户情绪和进行安抚回答，好评率达到了人工水平。智能客服并没有取代人工客服，却给予了客户人员更多的时间去思考和高效处理工作，这一切皆得益于环球易购自主研发的智能客服系统。

目前，环球易购智能客服系统已经实现了7x24小时内快速响应售后服务，10秒内在线客服能响应用户请求，机器人客服可以处理大部分的常规问题，覆盖90%的问题查全率。

模拟真人，多语言多轮对话

“我们的智能客服，是模拟真人的，用户其实是很难感受到这是一个机器人与它对话”“那种你一问，就会自动弹出一堆选项的智能回复不是我们想做的产品。”环球易购智能客服机器人产品经理Sherry说。

Sherry的观点不无道理。跨境电商具有其行业特殊性，与一般智能客服不同的是，它面对的业务复杂度、难度也相对较高。在地域方面，因不同国家或地区的语言、时差、文化差异，客服人员在处理消费者的提问时，存在回应不够及时和语言不通的情况，进而导致差评和退货发生。

在人效方面，随着业务的不断扩大，多国家站点、多渠道运营需要的客服人员增多，需要处理问题交错复杂，企业运营成本加大，客服新人的培养周期较长，以及客服的流动性也是企业不容忽视的问题之一。

智能客服能很好地解决跨境电商售后客服所面临的时差、语言和客服人员三大问题。通过不断更新迭代产品功能，环球易购智能客服系统实现了模拟真人，能独自完成一半以上的对话，使用8国语言回复，大力改善了客户体验，客户问题处理能力不断提升。

识别用户意图，快速解决客户问题

实现智能客服有两个重点，一个是意图识别，一个是知识图谱。在对话场景下，不同的词汇在不同的行业、语境下都有不同的含义，因此，用户的意图识别很重要。环球易购多年电商客服经验所积累下来的大量语料，在语言翻译和知识图谱的搭建中起到了重要的作用。

从技术上看，智能客服通过对历史数据的学习和训练，提高了语义理解的准确性、易维护性和客户体验。在传统的单轮对话中，智能客服是使用一问一答的模式，不涉及到上下文、指代、省略或隐藏信息。环球易购智能客服产品现阶段能实现多轮对话，且通过AI能识别用户意图，拆解用户需求，能进行不同语境的智能理解，通过语义的智能识别，最终使用户达到满意的效果。

跨境电商行业涉及仓储、物流、关税等方面，客户提问的问题涉及方方面面，环球易购智能客服能解决用户高频重复提问，在同一轮对话中，具备记忆功能及语境理解能力，客户可以快速了解订单情况且可以进行自助查询或发出订单处理指令，智能客服机器人可完成大部分回答，令人工客服更高效工作，总结业务问题，推动各业务环节进行完善。

客服人效、客户体验双提升

智能客服产品的应用，节省了大量人力成本。目前，智能客服已经覆盖了环球易购所有渠道的客服体系，极大地提高了客服的工作效率，在网页、APP端帮助实现多个用户访问渠道的一体化整合，高效的一体化管理让运营流程一减再减，最大程度缓解客服压力。

环球易购在市场规模、品牌、技术、供应链管理和大数据运营等方面持续投入研发，聚焦“平台化、本地化、品牌化”三大核心战略，提升用户复购率与流量转换率。智能客服的推出以及功能和技术上愈发成熟，在环球易购拓展新兴产业与市场、深化渠道品牌方面保持行业优势，以紧跟时代发展的的智能运营管理，带领中国优质卖家与品牌共同走向全球。

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