五个步骤制作成功的用户体验地图

翻译整理：木头

概览: 五个关键步骤组成了一个可以扩展到任何范围或时间线的用户体验地图标准化框架。

制作用户体验地图过程中常见问题是缺乏一个全组织甚至全行业的标准。用户体验地图的关键步骤是什么，应该按什么顺序完成？

有效的用户体验地图遵循五个关键的高标准步骤：

1、方向与协作：建立一个核心的跨学科团队，并确定制定体验地图的范围；

2、内部研究：收集存在于整个组织中的现有客户数据和研究；

3、假设构想：对体验地图的当前状态进行假设，并规划额外的客户研究；

4、外部研究：收集新的用户数据，以验证(或废除)假设的用户体验地图；

5、叙事可视化：结合现有的见解和新的研究，创造出一种以合理的方式描述用户体验的视觉叙述。

第一阶段：方向与协作

在任何研究或可视化之前，用户体验地图制作流程的第一阶段就已经开始了。这一步很容易成为最关键的一步，因为无论地图显示了多少见解（用户洞察），没有焦点和认可的用户体验地图都不会有效地优化体验。

1、建立一个由盟友组成的跨学科团队

在制作体验地图的整个过程中，你必须带上利益相关者。毫无疑问，体验地图将揭示用户体验中的差距和机会，这些差距和机会超出了团队中驱动地图项目的UX专业人员的权限。你必须得到跨学科团队的支持和参与，这样，当这些问题和机会浮出水面时，拥有决策权的利益相关者已经确信你的方法是正确的，并且能够理解解决它发现的问题的重要性。

建立一个盟友团队比你想象的要容易。在你开始绘制地图之前，确定来自多个部门的利益相关者，他们的知识将会在这个过程中对你有所帮助，并且一旦机会开始浮现，你可能需要他们的帮助。你需要解释体验地图的价值以及你希望完成的目标，并要求这些利益相关者为他们各自部门(例如，市场营销，研发，商业分析，或其他相关领域)项目的提供帮助。获取同盟可能是一个快速的过程，也可能需要很长时间，这取决于你的情况: 如果你正在从事一个小项目，那么可能只需要与你的团队进行30分钟的对话; 相反，如果你与 B2B 客户合作，或者参与企业范围的旅程规划活动，则可能是一个很长的过程。

2、确定范围

在制定地图开始之前，还必须建立制作的范围或目标。为了创建地图的焦点和清晰度，请确保您可以回答以下问题: “我将制定谁的体验？我将描绘什么样的经历或体验? ” 此外，确保你和你的核心团队(你的盟友)对这些问题的答案有共同的理解。通常，“谁”是一个关键的人物或观众群体，而“什么”是一个有优先次序的体验或情景，对投资回报率或长期保持与客户的关系有影响。

第二阶段：内部研究

一旦你的核心团队建立并确定了你的职责范围，就可以在你自己的组织内部先进行研究。你的公司对客户或用户了解多少？大多数组织都有散布在整个团队中的零零碎碎的数据；当将这些数据拼凑在一起，用来对当前体验状态的做一个整体了解时，这些数据可能是有用的。

1、派出调查团队

你不必独自完成整个搜索过程， 让你的核心同盟团队开展工作。一起生成一个你需要回答的问题列表，然后让你的团队盟友去他们各自的团队或部门查询所有可用的文档或数据，这些文档或数据可以帮助你开始回答这些问题。好的起点包括:

1、市场研究调查

2、品牌测评

3、呼叫中心或客户支持日志

4、现场调查或客户意见反馈

5、客户咨询委员会会议文档

2、对利益相关者进行访谈

有了这些第一线索，采访你的利益相关者以获得额外的见解。利用你找到的内部数据来安排面试。例如: 市场调查显示缺乏信任了吗？也许前端销售团队知道原因。把具体角色的面试指南放在一起，这样可以使你的调查结果更清晰。一个典型的面试角色列表可能是:

1、销售团队成员

2、市场营销团队成员

3、管理团队

4、支持团队成员(如技术支持代表)

5、研发团队成员或产品负责人

将您的研究分布在典型的组织竖井中，如产品、渠道或地理区域。如果你时间不够，可以组织由3-4名职位相似的内部员工组成的焦点小组。

第三阶段：假设构想

当你完成第二阶段的时候，你很可能已经收集了足够的洞察力来形成一个试探性的假设，关于用户体验的某些部分看起来如何，以及存在什么痛点。开始在一个框架草案中提出这个假设，称为假设地图。

1、整合内部研究

首先，把内部的研究结合成一个连贯的故事。与你的核心团队以及任何其他需要参与的利益相关者分享整合的见解。进行小型的研究分享会或非正式的自带午餐会议(任何人都可以带午餐，并赶上正在进行的项目研究)。

2、以一个团队创建假设地图

一旦你的团队对到目前为止收集到的用户洞察有了共同的理解，就把他们聚集在一起进行集体的地图制作。举办一个简短的研讨会来规划框架草案(或假设图)， 甚至可以邀请客户参加这次会议，以便他们的输入形成早期草案。只要记住: 这只是一个草案，它需要通过外部研究来验证。

第四阶段：外部研究

当草图使用内部调查的数据和见解完成后，下一步是用客户调查来验证它，以填补空白。

1、使用假设地图来规划你的用户研究

假设地图很可能会显示出用户体验中由于没有现有数据而无法可视化的巨大差异。这些领域是在客户研究中是至关重要的，因此，整个过程到最后是可以被理解的。此外，您还需要验证(或废除)假设地图。

2、使用质性研究方法来验证和填补空白

选择研究方法，让你直接观察你的客户或用户。使用多管齐下的方法ーー选择和结合多种方法，从不同角度展示见解。根据项目的具体情况，体验地图研究的一些相关方法包括：

1、 客户访谈

2、直接观察

3、上下文查询

4、日记研究

如果你的预算或时间有限，一个小样本(6-8个研究参与者)就足够开始了。记住，通过分享研究成果，继续让你的核心利益相关者团队参与进来，这样，如果他们帮助建立的体验草图发生了变化，他们就不会感到震惊。

第五阶段：叙事视觉化

地图本身只是一个简单的工具，可以帮助你以一种吸引人的方式与他人分享你的研究成果。在这一点上，您需要创建一个可视的叙述，它将传达整个体验地图以及其中的所有关键时刻、痛点和高点。一个好的方法是与你的核心团队再举办一次研讨会。在整个研究过程中建立背景和共同点，将它们重新组合在一起，并根据你的主要研究结果进化出假设地图。

从这里，您可以决定下一步要做什么。如果您有一个小型的、专注的团队，那么这个集体生产的(可能是未经润色的、便利贴或虚拟白板)版本可能足以推动您的工作。如果你正在和客户一起工作，或者需要以正式的方式分享你的见解，你可能需要创建一个优美的视觉效果。

总结

遵循这五个高标准步骤将确保您产生基于用户研究的输出，确保您利用可用数据，并且最重要的是，在您的体验地图制作结束时，您拥有一个参与并随时准备根据过程中揭示的见解采取行动的联盟团队。