二手车电商深入线下还有很多事要做

上周，瓜子二手车针对媒体所报道车辆“货不对板”及售后等问题发了一份官方说明，表示内部高度重视，并在第一时间成立专项调查与整改小组，进行内部核查与用户沟通。同时，提出五项整改措施。

数据显示，2018年，中国二手车电商的二手车成交量为232.7万辆，作为中国最大的二手车电商平台，瓜子二手车平台仅去年上半年就成交了33.6万辆，海量的交易数字中，存在问题车成交本来并不太令人意外，被媒体舆论监督也很正常，为什么瓜子这次却大为紧张？

核心问题还是因为事件牵扯到瓜子二手车的商业模式。与很多只负责撮合买卖双方的电商交易平台不同，瓜子二手车是一种比较重的模式，除了促成交易，还负责车辆检测，尤其是去年开展全国购业务之后，用户在App上挑选完毕，可以在几百个城市线下提车，瓜子会负责检测、物流、维修等一系列服务，这些服务都可以在直卖店完成，问题就出现在这里，因为涉及检测环节，所以瓜子二手车更深的介入的交易中去，承担的责任也相应较大。在本次事件中，有舆论甚至直接指责说，“瓜子二手车259项检测如同虚设”，严重至此，也难怪瓜子高度紧张。

无论舆论质疑口气是否夸张，事实确实存在的情况下，瓜子认真整改理所应当，但如果从行业角度看，这个事件却反映出两个更深刻的问题：其一，如果类似事件频频出现，二手车电商平台还要不要继续在交易环节中深入下去？其二，如果大势不可逆，相关二手车行业监管部门与相应行业协会应该在其中担当什么样的角色？

第一个问题的答案其实已经没有悬念，即当下的二手车电商平台，无论是瓜子还是优信或者人人车，几乎全行业都在向深入交易环节转型，唯有此才能给用户提供更多更好的服务，无服务当然无责任，但行业相应也没有大发展，只是把二手车交易从线下搬到线上，提供更多服务，让用户更省心更放心，才是大势所趋。

中国的二手车电商已经开始进入二手车交易变革的深水区，互联网力量这次踏入的“验车”领域水尤其深。在相应行业规范缺位的情况下，凭借人工经验进行粗略检测评估，甚至以次充好、隐瞒车况等情况广泛存在于线下二手车市场和缺乏正规监管的不良二手车商群体中，加之不良二手车商多为小商户甚至夫妻老婆店，监管很难深入探查或给予判罚，消费遇到问题的用户也往往投诉无门。因而在这种情况下，二手车市场在很长时期内一直处于低质低价、发展缓慢的柠檬市场状态中。

一个柠檬市场的商业价值终归是有限的，所以随着以瓜子二手车为代表的新兴二手车平台的出现和发展，以技术和模式创新为核心的新兴二手车检测评估体系成为二手车市场走向标准建立健全的标志。传统二手车评估检测流程中基于人工经验、主观判断的检测流程逐步被基于智能设备检测与人工智能评估的技术化流程所取代，在问题检出率、检测效率等方面均有明显的提升。

但问题是，即便“高科技”了，尽管人工智能技术已经在多个领域远超人工操作的水平，但从逻辑上讲AI永远无法代替人，现实中仍有相当部分内容需要人工辅助操作，理论上任何平台也都无法实现车辆检测评估效果100%准确。这种情况下问题依旧会出现，但却是以大发展下的大问题替代了以前柠檬市场的普遍问题，互联网与AI技术介入之后，整个行业的整体进步不应否认，更不宜因噎废食。

还有经常被忽视的一点需要指出，即互联网平台模式介入商业之后，因其体量是传统零售门店的无数倍，无论是淘宝，还是京东或拼多多等电商平台，出现的被投诉问题总量看起来貌似都非常可怕，比如上个月上海市消保委公布的数据显示，2019年上半年上海市消保委共收到97678件投诉，拼多多、京东、小红书等投诉数据的绝对数值排名前列，某电商平台仅其一家上半年就收到了7000件投诉，但如果考虑到该平台上半年超过70亿单的订单数，投诉率仅仅百万分之一，这已经低到传统零售时代难以想象的地步，背后隐藏着时代的巨大进步。

二手车电商也是如此，做的越多则肯定投诉越多，关键是投诉比和投诉解决率要稳步改进。事实上，根据第三方投诉平台21cn聚投诉的投诉监测数据显示，2019年上半年全品类电商平台中，瓜子二手车投诉量处于中下游的水平，整体投诉解决率达到67.2%，与美团、京东等平台持平。在汽车消费这一垂直行业中，瓜子投诉量占比远低于行业市场占比，投诉解决率也高于传统行业。

接着说第二个问题，抛开行业宏观发展趋势，从微观角度看，二手车居间服务方作为二手车行业内提供检测和居间交易服务的平台，尽管已经通过技术和模式改进尽可能降低检测瑕疵比例，但如果最终还是出现了问题怎么办？道歉和担责是必不可少的，但消费者不可能每次都能得到媒体舆论监督的帮助，这就需要行业建立起包括容错率在内的相关体系标准加以规范，将行业的技术和模式创新纳入监管。

在传统行业中，容错率是个普遍概念，也是判断企业质量与服务优劣的普遍标准之一，比如日常饮食消费品例如方便面，抽检合格率为超90%；电子设备例如手机，抽检合格率约60%-80%，汽车行业也是如此，自2004年中国实施缺陷汽车产品召回制度以来，截至2018年底，累计实施汽车召回1768次，涉及缺陷车辆6925万辆。根据国家市场监管总局数据显示，2018年全年共实施汽车召回221次，涉及缺陷车辆1251.28万辆，占全年汽车销量比例达到44.56%；新能源汽车召回13.57万辆，召回比例也高达13.46%。

但由于行业统一标准空白、缺乏完全独立第三方检测机构等现实情况，汽车质量检测作为一项服务，却没有合格率等相关标准。以瓜子二手车为例，其提出二手车交易中要进行259项检测，这个259项检测到底是多还是少？检测完成后到底允许多高容错率？

类似问题都期待有关部门和行业机构能够推进行业相关检测标准与抽查制度的建立，将二手车车源质量与消费服务品质纳入经销商与消费服务平台的合规考量范围，推动行业整体加速从缺乏监管的小散乱交易向正规化、体系化、平台化的产业格局转变，提升消费者消费体验与服务保障的同时，也引导行业参与者的去芜存菁，保护创新型、服务型企业的合法权益并鼓励其发展，加速行业转型和整体市场的健康发展。

互联网力量进入二手车交易之后，由于技术进步和平台效应，集聚了大量的交易，但也成为公众关注焦点，这使得少数用户投诉很容易在舆论的放大作用下成为行业焦点，从长远上来说，这种严苛的舆论监督环境对企业成长是有利的，但也希望不至于影响消费者对二手车电商的客观认知与公允认知，毕竟，二手车市场在整个汽车消费产业中的地位越来越重要，对推动汽车大流通意义重大，对于出行市场是有益补充，而新兴平台的出现，则确实推动了二手车市场的规范化，扩大了二手车交易的规模，提升了二手车交易的效率，当鼓励创新，不宜因噎废食。