移动一站式自助入出院服务流程实践

导读：为满足大众日益增加的就医需求，提升医院住院服务效率，基于移动支付与HIS功能接口设计了一站式的自助入出院流程；以手机为主、自助机为辅的方式实现，自费、医保患者的全接入，并覆盖到了院前、院中与院后的各个服务流程。实现了一站式的入院办理、缴纳预缴金、住院期间报告查询、出院结算等多项功能，患者全程利用手机与自助机完成全部环节，无需排队等候。该流程的实践显著提升了患者在入出院各项流程中的就诊体验。

1 引言

为贯彻落实《改善医疗服务行动计划（2018）》，让患者能够在接受医疗服务中的过程中享受到更多的便利性服务，提升服务水平及患者的服务体验。要求各医疗机构提前做好患者出院结算准备工作，使患者出院结算等候时间不超过10分钟，力争做到零等候，有条件的医院可实行出院患者床旁结算。目前国内已有不少医院开始了在线服务的建设和探索，用户服务网站、微信、支付宝等都成为了为用户提供服务的通道。

现阶段，医院服务相关工作大多是在院内以手工的方式提供，缺乏在线提供服务的渠道和手段。因此医院需要通过移动互联网手段建立基于医院移动门户和线下服务的全面打通，为医院同时建立顾客沟通平台和线上交易商业平台，与此同时移动支付平台通过对移动互联网服务的统一管理，真正让医院从营销服务体系和服务管理体系上实现完整的互联网化转型。

2 传统出入院流程现状

2.1 入出院流程现状目前除利用移动支付开通在线预交金充值外，由于医保登记、医保结算、身份核实等诸多问题，导致在入院办理和出院结算时，仍无法完全脱离人工窗口，无法达到全自动模式，导致出入院患者排队问题依然严重，窗口工作人员的工作负荷和压力也较大。

为解决此现状，国内其他医院通常采取以下几种办法来分流患者。

床边结算：即结算人员携带结算设备（电脑、打印机、POS机、医保读卡器、钱箱）在临床科室病人床边结算。此方法虽然方便了病人，但加大了财务人员工作量和人力投入成本；护士结算：由护士在护士站完成病人结算，护士站需要配POS机与医保读卡器。由于护士不能进行现金收付，不能打印发票，因此病人还需到住院处打印发票。另外，各护士站还要配医保读卡机芯片与POS机，POS机暴露在公共场地的安全问题也需要考虑。

2.2 入出院痛点问题分析经过目前流程的分析以及考虑现有软硬件条件，要实现自助一站式入出院。

2.2.1 入院登记时信息采集与核实问题入院患者信息的登记比门诊患者更加重要，完善患者病人信息，对病历质量，对患者数据完整性，以及对后续的治疗都有非常关键的作用，没有人工办理入院时，信息完整性和准确性如何把关，是流程上需要考虑的问题。

2.2.2 医保系统登记必须用读卡操作的问题现有医保系统的入院登记与结算环节必须读卡，即使利用电子社保卡代替传统实体卡，也仍需要在医保专线环境下运行；而医保部门暂未提供线上接口，导致病人无法用手机在移动端完成此类操作。

2.2.3患者身份确认问题在目前的医保政策下，禁止套用或非本人使用医保卡，即便部分业务可利用自助机搭载医保读卡器进行自助操作，也难以确认操作人为医保卡持有人本人，其中存在套用风险。

2.2.4 票据打印问题入出院过程中的腕带，住院证；出院结算发票是目前患者所需的纸质票据，经过流程优化和分析，其中住院证和结算发票可按需打印，但病人手腕带不可或缺，需设计打印流程。

3 移动一站式自助入出院模式

3.1 总体架构

图1 总体架构图

根据目前的需求以及信息化建设现状，总体架构如图1所示。移动医疗服务平台由前台的支付宝生活号、微信服务号组成。

平台服务通过为支付宝生活号和微信服务号提供数据及功能支撑以实现对于支付宝生活号、服务号展示内容及功能的统一配置，同时平台服务通过和医院信息系统进行数据交互获取，为前端提供了展示所需的消费及就诊数据。实现医院服务和支付宝、微信服务的快速对接，快速实现移动用户服务业务建立。

对于某些特殊的应用和功能，如打印、医保读卡则借助于自助机辅助完成，每台自助机部署腕带打印、住院证打印、医保读卡功能，除此之外与移动端功能保持一致，界面可通过扫码交互。

3.2 自助入出院部分的流程设计

3.2.1 原有流程医院住院处主要是完成患者住院登记、住院预交金收取与住院结算等工作。 

住院登记：为患者分配住院号、设置住院科室登记病人基本信息，根据病情收预交金。 

目前已实现了电子入院证，系统已保存了患者的相关信息。为此可利用自助设备完成自助入院；住院预交：住院预交金的收取主要是防止患者逃费预收病人一定金额。病人预交后，住院处需要提供预交金凭证。出院时需要凭预交金凭证结算，已防止预交人与结算人之间的经济纠纷。预交金凭证收回作为日报冲款入账；住院结算：目前由窗口收取患者预交金凭证核对后，通过住院号调取患者收费记录，进行结算，再进行银行或现金收付。

3.2.2 重新设计流程

重新设计的流程（见图2）包含入院、出院、院后三个主要环节。

图2 系统流程图

3.2.2.1 自助入院流程门诊医生通过电子病历开具入院申请单，患者通过微信或支付宝扫入院申请单二维码，跳转到入院办理页面，系统通过接口获取入院申请单上的患者信息后，展示给患者确认，并且可以允许患者在线补录部分信息，在缴纳相应金额的首次预交款办理入院[6]。由于手机办理入院并没有经过医保登记，所以办理入院时患者类型均为自费类型，但考虑到医嘱系统的病人类型的判断和政策判断问题，设计了“待转医保”类型。

待转医保类型，表示病人最终可能会以医保进行出院结算，用于提醒医师和HIS系统，当系统识别为“待转医保”类型病人时，所有系统政策判断和费用提醒逻辑按照“医保”类型执行，避免风险。

为了方便患者，在入院登记界面给出自费或医保的选项供患者选择，当选择医保登记入院时，统一按照“待转医保”类型登记入院，并提示患者在出院结算之前，前往自助机办理正式医保登记手续。

3.2.2.2 自助出院流程住院期间，患者可通过自助平台为患者本次住院进行在线充值，支持微信、支付宝。若HIS发现患者住院金不足，也可直接推送提醒用户充值。

结算分为医保结算与自费结算，其中移动端仅允许自费患者结算，医保结算需在自助机上操作完成。

当预交款超出结算金额时，需要进行结算退款，系统对患者历史缴费记录进行了智能分析，优先选择金额最大的一笔线上交易进行长款返还，如找不到匹配条件的交易单号时，提示请前往人工窗口退还现金，退款严格按照原路退还原则处理。当预交金不足时，在线补齐剩余款项即可出院。

3.2.2.3 院后与辅助流程出院结算后，可对当前患者的消费清单进行查询，支持单日查询及总账查询。并提供完整的医嘱信息，费用信息，检查检验报告等患者相关数据。同时也提供院后的康复指导和在线咨询服务，配合网络医院对患者院后也提供全方位的支持服务。

3.3 自助机的补充使用自助机作为移动端的补充，主要是要解决打印和医保交互问题。设计上，自助机程序除了基本功能和住院部分功能保持同步外，针对线下自助机的特性增加了医保登记、腕带打印、住院证打印、清单打印、医保结算。

针对医保政策要求验证患者身份的环节，引入了支付宝的人脸识别系统来核验患者身份，对自助机设备加装支付宝认证的人脸识别专用摄像头后，可对患者的身份进行有效监测，确认患者是否能够使用医保卡。

4 一站式自助入出院流程效果分析

本文所阐述的一站式自助入出院流程的优势，主要在三个方面：患者一站式完成所有业务，不需要往返于各个科室；全流程患者自助操作完成，无需人工干预，减少窗口与医护压力；全流程电子化，减少票据，减少人工核对与财务处理，充分利用移动支付平台的自动对账功能。

5 应用效果及展望

图3 自助入出院业务趋势图

通过一段时间的运行，自助入出院方便快捷，得到了患者的一致好评，使用例数逐月上升（见图3）。试运行当天选择患者年龄层较轻的产科效果非常明显，在患者妈妈群与微信群的合力推广下，第三天自助入院量就已经超过传统窗口办理。患者在门诊医生开具入院导诊单后，直接前往病房入院，到最后出院结算，没有经过任何财务窗口。根据传统流程统计，入院环节病人平均等待时间15分钟，结算环节平均等待时间20分钟，通过新自助一站式流程，合计可平均节省35分钟，且没有计算住院处的往返时间，患者在家中也可用手机进行结算。

但有些特殊情况仍无法克服，如部分病人需要正式结算发票用于报销，还是要返回人工窗口进行发票补打，如相关部门加快电子发票推广，可以彻底解决问题。

其次医保系统并未提供类似于门诊结算的完全线上接口，导致不得不利用自助机办理医保业务，如未来医保部门开放线上接口，则有希望彻底摆脱自助机，进一步提升患者体验。

文章来源：《中国数字医学》杂志2019年第5期，作者及单位：孙淼 彭明毅 左秀然，华中科技大学同济医学院附属武汉中心医院信息科 华中科技大学同济医学院附属武汉中心医院信息科科长。