关键性谈话中，你将如何应对？

小C是一个在面试中屡遭不顺的求职者。不久前的一次面试经历，这家公司是向往已久的公司，为此，小C特地在面试前做了充分的准备：除了专业知识以外，他还特地登录了公司网站，把公司的信息记得烂熟于心。功夫不负有心人，小C在面试环节中非常顺利，就在面试即将收尾之际，面试官问了他这么一个问题——

“你了解我们的企业价值观吗？”

小C心中一阵窃喜，幸好自己提前做了功课，于是他清了清嗓子，一字一顿地说——

“了解的。之前有看过贵公司的网站，贵公司的企业价值观是奉献、创新、奋进。”

回答完之后，小A对自己的表现满意极了，他觉得这个问题就是自己的加分项啊，看来进这家公司，应该是妥妥的了。

没想到回答完之后，面试官突然向小C扔过来这样一个问题——

“哦？那你倒是说说看，你对企业价值观里的每一项内容是怎样理解的？比如创新？”

小C顿时懵了，一时间，他感到气氛凝滞，让人喘不过气来。

面试官见小C半天没有回应，便冷冷地说了句：“好了，你回去等通知吧。”

小C迈着沉重的脚步走了出来，他隐约知道，这回面试又挂了。

在关键性对话中，有别于生活中无伤大雅的闲扯，你需要区分具体的情况，了解提问者真正的意图，才能采取有效的应对方式。

回到案例中，他的错误是很多职场新人的重灾区，那就是在说话前，缺乏判断处境的基本能力，以为回答正确就完美无误了。

要知道，面试官这个看似不经意的提问，实则暗藏玄机。若对方顺着你的话追问过来，你毫无招架之力，最终只会陷入被动无力的境地，错失一次又一次的机会。

而说话前至为关键的一步，是判断自己所处的位置。

如果接下来的谈话内容是你知道而对方不知道的，通常来说这是一个相对安全的“安全区”，只要注意说话语气和态度，尽量面露真诚友善，就会获得满满的好感，为你的职场加分；

如果接下来的谈话内容是你不知道而对方知道的，或者说是你片面了解但对方全面了解的（也就意味着对方的信息比你全面比你深刻），这个时候你就要当心了，如果你稍微应对不慎，就很容易被对方步步紧逼，让自己分外尴尬与被动。

其实，关于企业价值观这个话题，小C只不过知道了几个名词，而这个信息恰恰是面试官了若指掌的，所以，这个时候应该摆正姿态，将自己放在“学习区”，采取有效的回应方式。

一旦小C能够认识到自己所处的正确位置，就不要试图展现自己的能耐了，他应该想办法把问题返回给提问者本人，激发提问者的谈话兴致，最终达成双赢的谈话结局。

一次真正高效有利的关键性谈话，不在于你说了多少，而在于是否让对方感到满足。

所以这个时候，返回问题不失为一个有效策略，这个策略里有很多方法，而最适合小A身份的，莫过于“困惑式”返回法。困惑式返回法的要点是：

1、不要着急回答，低头沉思片刻，以示自己的认真态度与这个问题的难度；

2、抬头注视着对方，面带愧疚，表明自己在这个问题上只知道皮毛，从来不知道深意；

3、适时将问题抛给对方，表示出愿意聆听教导的诚意。

综上，小C的应对方案应当是——

先沉思片刻，再面露愧疚地望着面试官：“说起来汗颜，我查看了贵公司网站，只知道几个名词，但从来不知其深意，并没有理解。”最后他只要等待面试官的解释就好了。

这样一来，就能化解原来的尴尬与危机，取得面试中关键性的胜利。

那么，一名谈话高手在面临关键时刻，他们是怎么做的呢？

第一步：从心开始

在开始谈话之前，首先想清楚你到底想从这次谈话中得到什么结果。

很多时候，一个谈话往往进行了一半就进行不下去了，因为双方争执不下之后，很快便忘记了谈话的初衷，谈话目标不经意间被换成了输和赢、得与失，最后结果要不就是不了了之，要不就是两败俱伤。

从心开始可以帮助你把思维从“我”变成“我们”，无论何时都能把谈话拉回到最初制定的目标上。

比如，随时提醒自己：

我到底希望通过这次谈话得到什么结果？

我希望对方得到什么结果？

我希望我们双方的关系变成什么样？

如果我真的想要得到这个结果，我在谈话中应该怎么做？

第二步：学会观察

谈话中最容易出现的两种反应——争执和逃避，都源自同一个情感因素——害怕。人们在感到不安全的时候，他们会变得“安静”（silence）或“暴力”（violence）。

警惕不安全因素产生的信号，及时为谈话者营造一个安全氛围，帮助其卸掉思想包袱。

自我检查是否在谈话中产生了以下“不安全”信号之一：

1.安静

伪装：有意淡化或有选择性地表露个人观点

回避：完全避开敏感性话题

退缩：退出谈话

2.暴力

控制：强迫别人接受你的观点

贴标签：给别人或别人的观点贴标签，这样你可以更容易地贬损他们

攻击：通过贬损或威胁让别人难受

第三步：建立安全感

先让双方暂时从这场艰难的谈话中离开一会儿，然后双方建立起共同目标，再重新返回对话。

在建立安全感时，有一个技巧叫对比（contrasting），就是说在双方可能存在误会的时候，不要轻易退缩，否认或包装自己的观点。直面这个误会，确保对方正确理解自己。

几个很实用的谈话开头：

我并不希望你认为我不认可你的工作价值，而是……

我并不希望你认为我对你的工作质量不满意，而是……

我并不希望你认为我不感激你在这件事情上面的付出，而是……

第四步：组织故事

任何人在谈话中都是带着情绪的，你的情绪决定了你提出自己的观点的方式。导致情绪产生的唯一因素不是别人，而是你自己。

因此，在谈话中如何把握好自己的情绪决定了谈话最终的走向。通常地，人们在关键谈话之前容易落入三种心态之一：

“受害者”——这不是我的错：责任在我方的时候，这样可以达到自我原谅的目的；

“恶棍”：都是别人的错——责任可能在对方时，这样可以凭空创造或夸大对方的责任；

“无助”：我能做的就这些了——这样我们就可以简单地在赢与输、得与失之间做简单选择题，而不是积极思考其他选项。

避免三种心态有什么最有效的办法？很简单：讲述一个完整的故事。

你可以通过问自己以下问题来检验自己的故事是否完整：

我是否假装没有看到自己在这件事中的责任？

为什么对方作为一个正常、理性和得体的人会这么去做？

我到底想要得到一个什么结果？我希望对方得到一个什么结果？我希望双方关系变成什么一个结果？

我现在需要怎么做才能获得想要的这个结果？

第五步，摆出观点

如前所述，在摆出观点时，你只需要把自己的故事讲完整即可。在讲故事的过程中可以参考STATE模型：

S（Share Your Facts）- 分享事实，而不是观点，这是最能够避免争议的内容。

T（Tell Your Story）-在事实的基础上摆出你的观点，注意使用上述的Contrasting技巧

A（Ask for Others’ Path）- 征询对方意见

T（Talk tentatively）- 表述自己意见

E（Encourage Testing）- 鼓励对方表达不同自己的意见

第六步：了解对方动机

提出自己的观点之后，当然有必要来听听对方时怎么想的。通过AMPP模型可以有效地帮助探询对方在表面之下的动机：

A（Ask）- 询问：对对方的观点表达兴趣

M（Mirror）-映射：确认对方感受，进一步提升安全感

P（Paraphrase）- 复述：用你的语言复述，确保你准确无误听到了对方想表达的内容

P（Prime）- 引导：如果对方一直有所保留，你可以尽最大努力去猜测对方所想和所感

第七步：行动

当前面所有工作完成之后，谈话双方的最重要部分已经顺利结束，接下来便是在双方共识的基础上建立下一步的行动计划，包括：

谁负责哪些内容？

如何跟进？

到什么时候完成哪一步？