锦葵新阳打造国机集团数字化服务平台 助力强者更强

“金杯银杯不如客户的口碑,金奖银奖不如用户的夸奖。”服务的好坏直接影响品牌忠诚度,好的服务能够带来更多的用户继续购买,而糟糕的服务体验不仅会打消用户的购买欲,还会给企业带来严重负面影响。

全球制造业服务化转型方兴未艾,如何提高服务体验、提升客户满意度已经成了行业龙头企业在激烈的市场竞争中保持稳定增长的关键。为此,中国机械工业建设集团(以下简称国机)下属某公司携手微软合作伙伴锦葵新阳,共建CRM数字化服务管理平台。该项目基于微软新一代商业智能平台Dynamics 365构建,助力国机通过重塑服务体系完成自我升级,实现服务全生命周期管理,确保全渠道统一的客户体验。

市场环境瞬息万变,业务流程日新月异。随着国机业务在海内外市场不断扩展,客户和产品品种不断增加,过去的服务管理系统逐渐暴露出问题:系统架构陈旧,平台扩展性不佳;服务流程不畅,缺乏管理闭环,整体响应速度较慢,服务进度和质量无法有效把控;现场服务缺乏移动端支持;备件管理依靠人工传达指令,效率低下;大量业务数据堆积,缺乏深入洞察。在数字化、智能化已成大势所趋的今天,作为行业标杆,国机深知企业唯有与时俱进才有未来。经过多方深入调研和需求沟通,国机选择了微软Dynamics 365作为其CRM实施平台,在选择实施公司时针对公司实力、项目实施经验和运营管理经验层层筛选,最终敲定由微软合作伙伴锦葵新阳进行实施部署。

基于Dynamics 365,锦葵新阳为国机量身打造的CRM数字化服务平台为企业实现了多方面能力的大幅提升:新的服务平台基本覆盖了核心业务,形成下单、受理、派工、现场维护、工单填写到回访的完整闭环流程;全渠道服务统一受理,确保统一的客户体验,提升客户满意度和忠诚度;基于APP实现移动化的服务处理,包括现场获取技术支持、后台报单接单、上报故障等;备件管理基于系统自动化运作,可根据维修历史、保有量等数据制定计划,有效控制库存量;建立智能化数据洞察体系,内置的分析功能集成Power BI,对数据开展可视化分析和深度钻取,有效监控服务绩效,更实现了市场反馈、故障分布等多维度分析能力。

国机数字化服务平台项目于2017年9月正式启动,历时近6个月并提前2个星期完成。全新服务平台上线后,提高服务及时性、有效性25%以上,提高服务回访、服务费结算效率48%以上,客户满意度、二次销售率均大幅提升,为国机交上了一份满意的答卷。“系统运行非常成功,在提高服务效率和客户满意度上超出预期。如果没有整体的数字化、信息化提升,对于我们来讲,已经不单纯是影响业务发展的问题。只有提供让客户满意的产品和服务,才能在竞争激烈的市场上适者生存。“该公司副总经理王先生强调道。