Gartner：2020年，将成RPA行业复兴年

过去的4年时间里，RPA（机器人流程自动化）一词，在Gartner的搜索引擎中一直排名前五。去年Gartner发表的调查数据中显示，RPA行业在2018年保持了60％以上的增长速度，从而成为全球增长最快的智能软件。

目前，RPA行业正处于市场颠覆阶段，将有大量的投资者和科技巨头加入到这个创业赛道，来重新定义自动化服务和产品。预计在三年内，一些小型RPA供应商将退出市场、合并、被收购或以某种方式发生变化。

此外，随着RPA供应商寻求扩大服务渠道，他们的产品将与更多的软件进行融合，如云计算、ERP、人工智能等。同时Gartner预测，2020年将成RPA行业复兴年，作为超级自动化的一部分，RPA将成为众多组织实现数字化转型的重要工具。

Gartner认为，很多组织低估了RPA项目的复杂性。表面来看RPA机器人确实很简单，可以轻松的将那些基于规则、重复的业务流程实现自动化；但随着业务需求的变更，在RPA处理更复杂的非结构化业务流程时，就需要跨部门、IT和运营等多个部门协作管理才能保证RPA的稳定运行。

如果没有这种科学管理方法，许多组织会因为ROI、效率低下、无法扩展等原因放弃对RPA的使用。因此，Gartner预测将会有更多的软件巨头加入到RPA行业来，以简化和扩大其影响力。

例如，去年的11月份微软宣布发布了全新RPA产品“Power Automate”， SAP收购了Contextor并发布了4款自动化产品。从这一系列操作不难看出，RPA行业已经受到了科技巨头的重视，为了迎合用户的业务需求陆续加入到这场“自动化战役”中来。

去年Gartner曾发布了一份名为“2020年十大技术趋势”的调查报告，其中排名第一的是超级自动化。超级自动化是指由自动化工具与认知、机器学习、人工智能等技术相结合，用于实现业务自动化的软件组合。其中，RPA是推动超级自动化的关键技术之一。

RPA之外还有智能业务流程管理套件（iBPMS），集成服务平台（iPaaS）和决策管理系统。它们之间实现了技术上的互补，从而提高自动化的范围和效率。

企业在应用RPA时不应盲目跟风，而是从自己的实际业务情况入手，这里Gartner给出了3点建议：

在组织内部建立以业务部门、IT、安全为基础的自动化推动小组。这样做的好处是，可以在组织应用RPA项目时避免潜在错误，同时为自动化业务流程扩展打下了坚实的基础；

通过实际业务痛点和广泛的专业知识，进行部署数字化转型战略。利用流程挖掘、智能分析、用户体验和人工智能等，让RPA、iBPMS、iPaaS和决策管理型工具的利用率得到最大化；

在选择RPA产品时，应仔细评估供应商的流程模型是否符合自己的业务需求。同时在部署、使用、维护等方面业务人员能否适应。在决定使用一款RPA产品时，应彻底了解其产品细节，避免在应用阶段出现不必要的错误和隐患。

随着RPA行业的不断创业和客户需求的多元化，未来组织的工作方式以及应用趋势也将发生巨大变化。因此，Gartner对RPA行业的未来发展进行了预测：

到2022年，80%以RPA为中心的组织，将从技术互补中获得超额回报：很明显，在完全满足客户的自动化需求方面，RPA需要与很多技术进行融合。Gartner曾在2019年6月发布了一份调查报告，其中约44％的客户表示，他们已经或计划以某种形式使用ML和NLP功能来增强其自动化功能。

一般情况下，组织不希望投资多种RPA产品，而是选择一种可靠稳定的自动化产品，然后通过一种或多种技术进行互补（Gartner称之为CoRPA方法）使用，这种做法将会被越来越多的企业所采纳。

基础的自动化服务已无法满足用户的需求，组织正在积极寻求将RPA应用于复杂、密集、大量的业务流程中。因此，大多数客户在选择RPA产品时，除了传统自动化功能外，更看重其他技术的搭配。

到2023年，50%的RPA脚本将动态生成：由于RPA部署快捷、使用方便和成本低等特点，受到了寻求数字化转型企业的极大关注。但对于很多用户而言，目前的RPA机器人只能在任务级别而非整个业务流程上节省成本，只能作为一种工具来使用。

企业想改善这一情况，就必须在开始自动化之前，确定任务优先级、重新设计和记录流程。把流程挖掘、提取引擎、智能分析和机器学习集成在RPA中，将有助于AI自动创建RPA脚本，同时具备模仿人类的能力。

动态生成的RPA脚本，可以加快项目实施速度，并最大程度地减少用户在编写脚本时遇到的各种困难。动态RPA脚本也可以在短时间内，为客户提供定制演示和POC。

现在，组织的自动化负责人应该为未来的动态RPA脚本做准备，例如，在组织内部创建RPA卓越中心，以开发动态脚本所需要的技术环境。设计动态RPA脚本的规则和审核机制，避免实际应用时遇见各种错误。

到2023年，用于前台（客户咨询、售后、体验等）的RPA机器人将增加30%：目前，大多数组织出于降低成本的原因将RPA机器人应用在后台。但是许多组织开始了解到，除非扩大应用规模和范围，否则RPA对后台业务是极其有限的。

Gartner曾对227名RPA用户进行了调查，超过55％的受访者表示，多数RPA机器人都应用在后台功能上。不过RPA软件市场竞争激烈，供应商正在寻找增加收入和产品差异化的方法。

因此，许多供应商将重点放在改善客户，效果更突出的前台功能中，例如，LexisNexis Data Prefill利用人工智能和RPA进行交叉使用，来谋求更多的销售机会。前台业务可以直接增加收入，并改善客户体验，因此，未来将会有越来越多的RPA机器人被应用在前台。

到2024年，组织通过将超级自动化与重新设计的运营流程相结合，可以降低30%的运营成本：现阶段，许多组织看到了RPA的好处便纷纷采用自动化，但是由于没有适当的业务分析，项目计划和内部RPA卓越中心的支持，多数项目都以失败告终。

Gartner调查发现，那些成功的RPA案例中，他们不仅使用了RPA工具，还使用了iBPMS、iPaaS和智能决策管理平台，这种超级自动化工具的结合极大地提高了RPA项目的成功率，从而为企业降低运营成本打下了坚实的基础。

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