如何做好高效匹配与协同的售后服务？

如果说，产品价格和质量的竞争是“第一次竞争”，那么售后服务的竞争则是“第二次竞争”，它比“第一次竞争”更具有长远战略意义。特别是在IDC产品同质化高的前提下，服务质量的优劣，直接关系到产品的复购率、关系到业务的可持续发展。

IDC产品涉及的服务环节长，关联的部门多。比如客户提出的运维需求、财务付款需求、合同发票等问题，都需要不同部门来协同处理。然而，IDC的传统模式主要采用在线QQ、电话等人工对接方式，弊端诸多。

▷▷人工对接服务，耗时长，沟通成本非常高，且信息难以及时对称。

▷▷人员服务压力大，工作内容繁琐，基本无创新，导致服务团队整体工作积极性不高，容易出现“工作倦怠影响效率”的情况。

▷▷有的工作需要多部门同时协力完成，但各部门自成系统，协同困难。

▷▷人工反馈问题，执行易出纰漏，完全取决于对接人的责任心及态度，纠纷事件时有发生。

▷▷一旦某个环节出现问题很可能让整个企业运营出现危机，更有可能造成数据遗漏的安全隐患。

高成本低效率的人工服务体系为售后工作制造了无尽的麻烦，售后服务各环节迫切需要一个自动化、标准化流转的智能服务系统。基于此，ZKEYS平台自主研发了智能工单系统，这是针对广大IDC企业的全面、便捷、一站式的售后问题解决方案。客户所有服务需求通过系统提交，弱化人工，可在线掌握服务进程，加强部门协同，提升服务效率与服务质量。

ZKEYS系统工单模块展示

便捷的工单服务

售后运维是IDC企业与客户连接过程中不可或缺的一个重要环节。为了给客户提供更完善的服务，ZKEYS工单系统对用户的服务需求进行统一管理，智能服务。系统可设置快捷回复模板，对于常见问题迅速给予解决方案。另外，云端客服7*24小时在线为IDC企业提供服务保障，赋能IDC企业健全服务体系。

高效匹配，进行服务细分

ZKEYS工单系统中，对服务进行了细分管理。针对用户反馈的不同问题，可划分为业务技术、备案等不同类型的工单。管理者通过对不同部门人员进行权限设置，不同类型的工单就会自动分配给对应人员，省去了人工反馈环节，既保证了服务的专业性和及时性，又有利于保障数据安全。

高效协同，打通服务环节

工单列表实时显示处理进度，帮助服务人员更好的跟进与服务。工单评价功能可作为服务人员工作考评参考，促进员工提高服务意识。

一键转接功能帮助工单在各部门间顺利流转，为客户提供不同环节的持续服务。

从工单的提交，到回复，再到客户完成评价，服务结束，全程都有工单记录服务过程。所有的服务需求存储在系统，随时可查，促进服务规范化，避免纠纷事件。

如果把整个服务过程比喻成不断新陈代谢的生命体，那么工单就是其中循环流动的血液。

ZKEYS工单系统具备多重优势，优秀的过程管理，责任明确、标准化的处理流程，打通各服务环节，实现跨部门资源调配和管理，提升IDC团队工作的细致度、专业度、及时性，帮助IDC企业提供真正以客户为中心的服务，最终提升客户满意度，降低流失率。