玩物得志让用户“出口气”帮用户“解烦忧”

近日，各地企业陆续复产复工。然而特殊时期对经济带来的影响仍在持续，首当其冲的便是电商行业。商品发货延迟、物流速率下降等一系列问题导致许多电商的客诉率、退单率居高不下。被迫“宅”在家中的客户面对收不到货、退货难、退款难等困境，心中“一口恶气”出不来，用户体验更是降到低点。

但在困境下，国内领先的国风内容电商玩物得志App却收获了很多温暖与感动。短短一周内，玩物得志就有5名客服人员收到了用户寄来的感谢锦旗。近期，玩物得志App用户体验中心的100多位专业客服用自己优质服务，得到了广大用户的认可。

2020年1月，玩物得志App用户马先生在平台下了4笔订单。本想着过年前能收到商品，结果由于特殊原因足足等了一个多月商家都没有发货。焦急的马先生通过APP私信联系商家后商家多次推诿，商家不配合的态度让马先生逐渐失去了耐心，无奈之下只能拨打平台官方客服电话进行投诉。

玩物得志客服人员旭耀在接到马先生电话时就敏锐地捕捉到了他内心的不满，由于商家的推诿，马先生已经对商家和平台非常失望，心中的无奈与愤怒也没办法发泄。在了解马先生的诉求后，旭耀第一时间核实了具体情况，并时刻站在用户的角度解决问题。在安抚马先生情绪的同时，旭耀多次拨打电话汇报最新进展，也诚恳地表示歉意。

旭耀的尽职与真诚打动了马先生，在后续的沟通中，马先生的语气明显缓和，从失望到重拾希望，“感谢”和“辛苦了”成了马先生说的最多的词。经过几天的接触，马先生对平台也重拾信心。由于商家不配合，旭耀果断在第一时间按照玩物得志消费者保障规则进行先行赔付。最终在旭耀的帮助下，马先生收到了退款，解决了问题，同时玩物得志App也对违规的商家做出了相应处罚。售后问题解决后，马先生专程订做了锦旗寄到平台表示感谢。

玩物得志秉承“客户第一，服务心态。敏锐度高，进取心强”的企业价值观，在创办伊始就成立了用户体验中心，组建了超过100人的自营客服团队。在特殊时期，客服团队为了解决用户诉求，在原有30秒快速响应、极速退款、平台先行赔付等保障准则的基础上，延长服务时间，运用平台消费者保障规则尽快解决用户的售后问题。

目前玩物得志App的客服接听率，响应时间，满意度等指标均处于文玩电商行业领先水平，玩物得志App也开通了400客服热线、App在线客服、意见反馈通道等多种方式帮助用户解决售后问题。还有许许多多像旭耀一样的尽职的玩物得志客服人，让用户能“出口气”，也帮用户“解烦忧”。用专业标准的服务水平和将心比心的诚挚态度，在平台与用户之间搭建起一座有温度的沟通桥梁。