直播电商，莫让消费乱象撞伤你的“腰”

——访网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣

直播电商在2019年的市场规模就达到了4338亿元。

2020年的新冠疫情，在很大程度改变了人们的生活和消费方式，直播带货更是火爆，市场规模或将有更大拓展。

但是，这个市场的消费者也遇到了诸如三无产品、虚假广告、权益难以保障和维权困难等问题。其中，在某种程度上，跟平台的内容审核不无关系。

直播电商领域到底存在哪些常见问题，这些问题对这个新业态的各个环节有什么影响，如何规避问题并推动其健康发展？听听网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣怎么说。

现代物流报：直播平台带货与消费领域存在哪些普遍问题？

蒙慧欣：直播带货作为近两年互联网销售宣传新业态，受到不少商家以及消费者的推崇，但也因直播平台在内容审核机制、监督管理上不够完善，让不少商家以及带货主播“钻空子”，出现商品与实际宣传不符（虚假宣传）、商品性能被夸大、全网最低价不实、商品质量难保障、假冒伪劣商品层出不穷、售后服务不到位以及消费维权难等消费者最为集中“吐槽”的问题。直播购物兴起时间较短，而短期快速发展过程中存在诸多不足之处，可以预见，上述消费乱象的频发以致曝光，或将成为制约直播带货发展的短板。

3月31日，中国消费者协会发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示，消费者对主播夸大和虚假宣传、有不能说明商品特性的链接在直播间售卖等两大问题反馈较多，37.3%的受访消费者在直播购物中遇到过消费问题。

不可否认，当下直播平台存在监管缺陷。

直播电商迅速发展的原因，一方面是电商平台获客成本提升，想利用直播带货模式促进引流，同时降低获客成本；另一方面是，直播带货可以快速激发消費者购买欲望，带动销量。此外，平台+品牌+直播+KLO，可以实现互利共贏。

因此，受平台流量、商家入驻、平台活跃度以及打造头部直播平台等因素影响，让平台在发展与监管上选择前者。然而，值得注意的是，行业的发展需要平台监管并行，平台应当强化平台管理机制，完善内容审核机制以及售后服务规范，监管部门需要加大执法力度。

现代物流报：这些问题会给直播达人、电商平台，尤其是消费者带来哪些负面影响？

蒙慧欣：首先，因直播带货导致的消费纠纷问题，无论是平台、带货者还是商家都有不可推卸的责任，只是责任大小归属划分问题。而直播达人、直播平台以及消费者三者之间是一个相互的过程。电商平台搭建一个良好的消费场景，直播达人通过自身IP、流量、话题、资源等优势入局分羹，带动平台流量，助推平台发展。而消费者作为最关键的“角色”，维系平台和主播的利益。

因此，作为主播，终究还是要靠质量过硬的产品，来支撑“带货”的变现能力。产品质量注水，只会“打脸”，砸了自己的“招牌”，失去消费者的信任，最终得不偿失。作为直播平台，要不断完善内容审查机制，建立主播信用评价机制，对于失信、违规操作的主播加大惩戒力度，严格规范直播卖货行为。

作为品牌商家，应当建立完善的售后服务机制，对商品问题、用户需求及时提供解决方案并受理，给消费者带来良好的购物体验。

此外，直播电商中存在的问题适用于现有的法律，包括电商法、合同法、广告法等。直播各个环节涉及到权益问题，都可以诉以法律途径，维护自身权益。法制对直播中的问题有规范效果。

现代物流报：如何才能规避这些问题，您的处置建议有哪些？

蒙慧欣：带货经济处于稳步发展的态势，但也基于行业监管尚未完善，导致出现商品质量、售后服务等乱象行为多发，也深受消费者“诟病”。因此，直播带货最终还是要回归理性。直播带货靠的是口碑，只有严守法律底线，重视用户利益，才能赢得公众的信任，才能避免昙花一现。

避免这些问题，我有几点建议：首先，平台要加强内容生态治理以及审核把关，通过大数据等手段严格查处直播过程中造假行为，规避商家、主播私下交易行为；同时，主播应加强职业素养，建立自身的信用体系，做好宣传带货管理和约束。

其次，作为监管部门应当未雨绸缪，依照电商法、消费者权益保护法等法律规定，对直播行业严格监督管理，对违法行为依法处理。同时，有关部门要完善并制定行业标准，进一步规范直播平台，全方位保障消费者合法权益。

第三，作为消费者，首先要提高对商品的判断能力，对于低价、小众的商品应当理性购买；其次，消费者在购买商品时，要有取证维权意识，及时保留网红推荐图片、视频等作为证据；遇到消费维权“瓶颈”时，可以选择向消协等部门投诉，甚至提起法律诉讼。

【人物简介】

蒙慧欣：网经社电子商务研究中心法律权益部分析师。重点研究关注网络购物、物流快递、网络支付、消费欺诈等电子商务消费过程的投诉问题、维权协调、消费提示、数据分析、案例研究。

本报全媒体记者：常河山