Forrester：不具备AI能力的RPA产品，将会被淘汰

II前言:

2020年5月7日，来也科技成功举办了RPA+AI平台产品发布会“Laiye Lead 2020”，推出了全新的RPA+AI平台产品——UiBot Mage。Forrester分析师卢冠男受邀发布《RPA+AI海内外趋势》。

在演讲开始前，来也科技董事长兼CEO汪冠春问到，在分析师看来，一个新兴科技企业要做到哪些才能称得上Lead？

卢冠男回答，Forrester认为，企业在数字化转型中，需要新兴科技来实现企业效率的提升和企业数字化能力的提升。如果一家新兴科技公司能帮助企业实现这两点，毫无疑问，这家企业将在行业中成为领导者。

汪冠春表示，这两点正是来也科技具备的。

在演讲中，卢冠男分析了中国RPA市场与全球RPA市场的差异，强调AI能力将会是RPA工具的核心竞争力。具有AI能力之后，RPA工具将会扩展更多的商业场景，帮助企业实现更强的自动化能力。

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中国市场与全球市场的趋势

我先给大家看一组Forrester在2019年末的一项调研，我们询问了很多企业买方，在如下的自动化技术中，你的企业在2019年已经部署，并且正在进行的有哪些？很多企业买方告诉我们，RPA技术是在所有自动化技术中，排名最低的一位。

接下来，我们又问了另外一个问题，有哪一项技术是你准备在未来12个月中，也就是你们在2020年开始尝试部署和测试的？很意外，我们发现RPA这一次变到了第一名。也就是说，在2019年末，我们就出了一个预测，很多的企业都准备在2020年，开始他们的第一次RPA部署和验证。

今年已经过去了将近两个季度了，在过去的两个月的时间里，Forrester也对一部分企业进行了回访。在调研中，很多企业告诉我们，他们的第一个RPA项目，都启动于最近六个月内。大部分企业还表示，对当前的RPA效果很满意，正在准备扩展自己内部RPA的使用场景。

说完国内RPA的当前趋势，我们再看一下全球的RPA市场。Forrester在2019年对全球的RPA市场进行了一个估算，将RPA市场分为RPA软件服务和RPA软件License。下面这张图，你可以看到两个市场都以非常高的速度在增长。你还可以看到较高的深色柱状图，代表的是服务市场，较短的浅绿色代表的是License软件市场，这两个市场在全球来讲，大概以一个3：1的规模趋势在增长。

不过，在调研中也发现，中国的市场略微有一些不同。我们跟很多RPA厂商沟通，他们反馈，2019财年的营收速度已经获得了翻倍的增长。这些企业很多是在2018年，甚至更早时候成立，但真正得到市场认可的时间，则是在2018年到2019年之间。

过去的很多厂商已经获得了快速增长，今年的疫情是否也冲击到他们呢？我跟很多从业者沟通，他们表示疫情的冲击并没有打乱2020年的计划，并且还表示有信心在2020年达到更好的增长成绩。他们反馈很多买方认为，疫情的到来并没有打乱或者降低企业RPA方向的投资和预算。相反，疫情的到来使得厂商意识到企业内部的自动化进程，是迫在眉睫。

Forrester还从另外一个角度，尝试去理解当前RPA市场的状态。我们去年问了这些RPA的服务部署商，把RPA机器人部署在了哪些产品里面？在下图中，最下面这一行代表的是需要十个，或更少机器人来完成的企业流程。最上面这一行代表，是需要500及以上机器人的企业，所完成的自动化流程。可以看到，大部分企业其实都是在小规模的流程中，使用了RPA机器人。

从这个角度而言，全球的RPA机器人，大部分集中在小规模的业务流程当中。这是全球市场的趋势，中国市场有少许不同。中国市场RPA起步稍晚，我们会看到RPA机器人，更多集中在十个及以下的场景当中。

我们也会问中国买方企业，在部署RPA机器人以及尝试的场景中，你们遇到过哪些困难？对此，我们了解到了企业的两大痛点：

一是寻找具有商业价值的自动化流程，对企业来说非常困难。

另一点是RPA成功部署之后的管理、维护，对企业来说也非常头疼。

那么接下来的这一段时间，2020年年末，甚至到2021年，我们相信能帮助企业更好地解决这两个问题的RPA厂商，将会成为这个业界的领导者。

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AI能力将会是RPA工具的核心竞争力之一

Forrester再从市场的角度，换一个对比方式看RPA市场。在下图中，你可以看到每个柱状图都分为深绿色和浅绿色两个部分。深绿色就是RPA软件License的市场规模，浅绿色的部分是整个AI的市场规模。如果把AI和RPA的市场相对比，就会发现相对于RPA来说，AI是一个巨大的市场。

对于RPA厂商来说，为获得更多市场规模、更大的商业规模，就要向AI的市场进行渗透，从而获得更高的市场天花板。

另外一方面，我们也看到整个市场对RPA的预期非常高。我们问了一些企业，你是怎么看待RPA这一项技术的？很多企业告诉我们，RPA是整个企业自动化策略的其中一部分。

Forrester对RPA和AI的关系有一种形容，RPA和AI结合在一起，称之为IA（Intelligence Automation），也就是说智能自动化。其中，RPA在自动化里面充当肌肉的角色，而AI提供了认知和感知的能力，这两项能力的结合，才是整个企业自动化流程实现的关键。

除了从市场的角度来说，我们也看到如果接下来的RPA工具还不具备AI能力，将很快会被市场替代。

当前的RPA工具有四点需要亟待提升：

1、其中之一就是要降低维护成本。刚才，我们也提到企业认为RPA部署之后，还面临如何维护RPA机器人的痛点。那接下来的RPA工具，怎样降低自己的维护成本，就是其中需要提高的一个点。

而AI在降低维护成本上，就可以帮助现有的RPA工具。其实，RPA工具维护成本高，因为它主要集中在流程比较固定、简单的场景，而不能出现太多变化的软件环境当中。如果AI能够帮助机器人更好地处理这种软件环境变化，将降低机器人的维护成本。

2、第二个就是RPA需要增加决策能力。目前，RPA机器人的部署，流程比较短，决策链比较单一。如果RPA机器人想进到更复杂的商业场景当中，要对当前的环境有一定的判断能力，才能进到更复杂和更长的企业流程中去。

3、后面还有两项需要提高，一个是感知非结构化数据的能力，另一个是聊天机器人联动的能力。这两项能力的提升，都将帮助RPA从整个企业的后台业务，逐渐转变走向前台，甚至到业务当中去。

所以，就整个RPA工具来讲，它对AI的能力有一个最基本的诉求。

同时在中国市场也有一点特殊，中国RPA市场兴起，是在整个AI市场之后，所以客户这一方就会天然有一种认知，觉得既然RPA是在AI之后形成的技术，RPA应该天然的就能很好地使用AI的功能。但是在我们调研中发现，在这些已经部署RPA和AI能力的企业当中，几乎所有的企业都已经用到了AI中计算机视觉OCR的能力，所以如果今天再有一个厂商出来以计算机视觉OCR作为自己的差异点，那将很难在市场中获得很大的份额。

除了计算机视觉OCR能力以外，还有哪项AI能力，接下来能成为企业差异化的点呢？我们认为可能在NLP和文本分析能力上，有卓越表现的平台工具，将有可能为企业拿到更多的自动化流程订单。

在对企业调研的时候，我们发现很多企业虽然还没有部署NLP和文本分析相关的能力在自动化的流程中，但是这些企业大多数都已经在尝试和探索。我们预估接下来的半年，或者一年当中，能看到一些上规模，或者规模比较大的RPA和NLP结合的场景出现。

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融合了AI的RPA将扩展更多的商业场景

提到了NLP和文本分析能力，我们还可以来讨论一个具体的场景，也就是呼叫中心。事实上，Forrester对客户服务，以及呼叫中心是有着很长时间的研究。

在下图中，我们罗列了一些呼叫中心已经在使用的自动化技术，或者平台技术。越往下的技术，代表的是它需要人工干预越少，但是它所能帮助处理的流程也越短、越简单；而越往上的技术，其实是那些需要多个角色参与，才能完成的自动化流程。RPA现在属于中间比较偏下的位置，也是由于RPA现在处理任务的能力受限制所导致。

如果RPA在接下来的时间，增强了自己在感知方面的能力，也就是增强了自己NLP和文本分析能力。那么，RPA技术将有机会在这张表中向上移，拿到一些更复杂，更多决策流程的自动化流程业务。也就是说，部署RPA的企业，如果能够更好地处理NLP的这些场景，将有更大的机会获得整个呼叫中心数字化转型的业务规模。

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