丰巢态度急转 致用户书称“重新审视与用户的沟通”

5月9日21时许，丰巢智能柜在官方微信发文表示，最近几天，因丰巢推出的会员服务，引发了社会公众、行业内外关注和讨论，对于大家就丰巢会员服务的不解，在此作出说明解释。

关于12小时保管期限问题，丰巢表示，公司创立5年以来，市场已经接近饱和，很多社区因场地问题已经不能再增加柜机投放数量，为了更好服务用户，公司必须不断提高快件领取速度。

按照丰巢后台数据显示，每天快递员派件高峰集中在早上9点至11点，确定免费保管12个小时，就是基于每天早上10点到达峰值推算，免费保管时长最晚到晚上11点。若这个时间没有取件，会影响到第二天派件高峰时快递员的正常投递，从而影响用户体验。

丰巢表示，从上线会员功能以来，丰巢12个小时内取件比例提升了5个百分点，意味着每天早上可以空出近百万个格口方便快递员为收件用户提供更高效服务。

“截止目前，丰巢全国累计铺设超过18万个智能柜，哪怕周转率提升仅仅1%，也会带来极大的资源使用效率提升。”丰巢发文表示，为了鼓励用户及早取件，公司还推出了亲友代取功能，关联亲友的手机号后可以同步接收取件提醒，用户不便取件时亲友也可将包裹取出。

此外，丰巢还透露，将联合快递企业共同鼓励用户尽早取件，其中顺丰将会在近期率先推出早取件、赢红包的活动，凡是顺丰包裹在2小时内被取走的用户，将会得到2元红包，4小时内取出包裹，将会得到1元红包。

丰巢表示，对此前未能清楚解释会员服务对于行业服务能力提升的通盘考量，从而引发社会公众关心与讨论深表不安，“我们也将借此机会重新审视加强与用户沟通工作，诚恳希望大家理解！”

文/王浩雄

编辑/白龙