罗永浩带货鲜花“翻车”，这个520不再爱你

520是玫瑰消费高峰期，更是是情侣间你侬我侬说情话的日子，但对老罗来说却是糟心的一天，罗永浩直播销售的“花点时间”公司的玫瑰在5月20日当日被众多消费者投诉，客户收到的玫瑰花瓣存在打蔫和腐烂情况，顾客发飙了，老罗也忙着在微博上开始了持续道歉。

众多客户反映在罗永浩直播间推荐的“花点时间”平台购买的520玫瑰礼盒质量存在问题，同时平台售后服务极差。

面对产品质量问题，罗永浩在微博发布道歉声明并放出“狠话”：“正在严肃追究责任（事先有协议约束），如果他们不及时给大家一个交待，我们也会给，请放心。

花点时间居然还在担心“品牌影响”，可笑，有胆量发几千份烂花，还害怕“品牌影响”？今天这件事做不到让消费者和我们全都满意，西门子就是你们的前车之鉴。”

对于罗永浩强力的处理措施，用户们也纷纷表示买账，认为这就是老罗直播的魅力和优势，买就完事了，出了问题，老罗给出解决方案，总能超出预期。

事件发酵后，老罗发布了最新的致歉声明和补偿措施：“考虑到5.20这个时间节点的特殊性，就算原价退款也无法弥补大家在节日当天的遗憾。因此，交个朋友直播室按照原价额外再赔偿一份现金给所有直播间下单的用户，价值约100多万。”

老罗长文声明：“在5月15日的直播中，我们上架销售了"花点时间"玫瑰。但今天我们接到了大面积的投诉,很多客户反映在收到礼盒时,花瓣已经出现打蔫和腐烂的情况。在看到这些反馈后，我们非常不安, 也无比愧疚。

目前、我们的商务和法务部门已经按事先双方签署的协议精神，要求"花点时间"将购买该产品的全部款项原数退还给消费者。

考虑5.20这个时点的特殊性,原价退款也无法弥补大家在节日当天的遗憾，因此“交个朋友直播间”决定按原价再额外赔偿二份现金给所有下单的直播间用户（总值约人民币一百多万）也就是说,所有购买"花点时间"玫瑰的用户将得到双倍的现金返还,希望这多少能缓解一些因为我们的工作失误给大家造成的不悦。

我们也考虑过以某种应景的礼物来表达我们的歉意，但总觉得作为商业机构，没有什么对消费者的补偿比现金更加诚恳，所以还是做了这样的决定。

我们自4月1日开播以来,一直对产品的质量问题格外重视，我们深知生鲜类产品在运输环节上的难度和挑战，尽管我们倍加小心、但仍然出现了这样的事故、实在是万分惭愧。

我们今后一定会对选品采取更严格的执行标准对合作方在产品质量上提出更严格的要求并为容易出现质量问题的品类设计额外的严格赔偿措施。

其实,我们一贯的合作风格都是比较厚道的:如果合作方产品质量过硬,价格公道,我们通常会在承诺条件之外,还附送很多的额外宣传,让很多合作伙伴都非常意外和感动。

但是,如果合作方的产品出现大规模的质量问题并且出事后不是土万火急地,如履薄冰地态度诚恳地尝试帮消费者解决问题而是讨价还价心存侥幸,那我们也一定会毫不留情地为消费者依法实施报复性维权,就像某人当年不知疲倦地帮助某德国品牌一样。

再次向这次受害的消费者们,和交个朋友直播间的所有朋友们表达我们深切的歉意。”

车翻得越狠，人设站得越稳

事实上，老罗确实有过不止一次翻车的情况出现，直播中净水机不出水，场面极度尴尬；某品牌蝴蝶酥买两盒发两盒，老罗口误买两盒发三盒；某品牌洗洁精半价23.9两瓶，PPT展示的时候变成了9.9两瓶。

但严格来看这都属于操作上的失误，并不属于推荐商品本身存在质量问题，此次520鲜花大面积翻车事故对于老罗团队来说尚属首次，暴露出团队在选品方面仍有很大漏洞。

“花点时间”这家公司已经不是第一次被爆出存在质量问题了，早期“花点时间”因配送导致花朵枯萎，但客服不同意更换。质量平台也曾经爆出，花点时间等鲜花电商屡屡被投诉，服务跟不上，质量差，物流延期，也有新闻称，花点时间涉嫌欺诈被投诉。只要以“花点时间 鲜花 投诉”为关键词在百度上搜索，就可以搜索出很多顾客的吐槽。

商品的价格确实是提高销量的重要因素，但老罗的团队在选品的时候忽视了对这家公司品牌声誉上的考量。

对于直播间翻车，老罗曾在社交媒体上表示：“车翻得越狠，人设站得越稳”，为什么这么说呢？

人非圣贤，孰能无过，罗永浩的直播间发生失误，但是因为罗永浩的诚恳和及时补救，他给粉丝们留下的印象是正面的，所以在事后有人评价说老罗是缺钱，但是他并不看重眼前利益，面对自己的失误和工作人员的失误，他该发火发火，该信守承诺的时候信守承诺，从不含糊。

未雨绸缪

不止是老罗的直播间，其实各大直播间销售的生鲜产品是最为容易产生质量的问题，其一是因为生鲜类产品本身容易变质、运送时对物流配套要求较高，但也不排除生鲜产品销售商因为直播出货量大，故意将不新鲜的产品发给消费者。

其次，目前大部分生鲜电商在平台前端都采用专业的冷链运输，因此损耗并不大。但在城市的落地配送方面，大部分生鲜电商借助第三方物流公司完成配送。

这便让生鲜在运送的过程中可能存在包装被挤压、物流时间不确定、粗暴装卸等风险，而主播对此很难进行有效的掌控，所以，主播在推荐该类产品时会面临较大风险。

这个问题，其实可以在法律上做一些预防工作，例如老罗事先签的约束协议，这样主播可以从被动和主动两方面来加强对自己与消费者的保护。

主播可以在签合同时提高销售商的违约责任，迫使其更好的履约。比如设置更高的保证金和赔付标准，把违约和消费者微博投诉次数挂钩，让销售商在发生质量问题时承担更重的违约责任，倒逼其提高质量。

主动的，可以把物流的运送标准、产品的出厂监控标准、物流的监控标准，生鲜产品的溯源标准都进行明确的约定，并且和第三方专业公司进行监控对接，主动防止问题的发生。

虽然这样做成本会比较高，但长远来看确是十分有必要的，直播带货不是一锤子买卖，无论是从主播信誉还是消费者售后层面来讲，建立完善成熟的保护制度，才能让电商行业拥有良好的发展。