现场管控之总控部分

第二大部分就是现场管控。分成两部分，第一个是总控，就是总体的现场控制，第二个是巡场。这两部分功能可以由一组人员操作，也可以分成两部分。总体的控制由专门的人员负责，这部分人员可以从排班预测的人员延续下来，是一个小组。而负责巡场的可以是每个班组的班组长、主管或者是专门的巡场人员。

总控所要做的事情，第一确保现场人员按照预测排班的人数和质量工作。第二，确保接通率的完整达成。第三确保现场的秩序稳定。我们一项一项来说。

预测排班只是我们达成运营目标的较前端的一段工作。实际上在实际运营也就是上班的过程中，是不可能100%的达到预测排班目标的，因为预测的时候即使加入了一个人员的出勤率，但是实际情况中会有各种想象不到的突发事件，会导致出勤率有上下波动。最常见的，比如说员工上班迟到。越是人数少的呼叫中心，个别员工的迟到对出勤影响就越大。比如说事先安排了100个人在8:00上班，有一个人迟到，那么这里整体出勤率就只有99%，但是这一个人很有可能就导致了电话开始排队。因为排班为了节省成本，一般都是按照最小人数排的。

除了人为的产生的偏差以外，还有很多意想不到的事件，比如说系统故障。对于互联网公司来讲，无论是APP的系统故障，还是客户系统故障，还是相关的一些业务系统故障，都可能导致用户无法及时的提交订单，或无法顺利的购买，或者是客服电话打不进来。这些情况导致的短时、大量的突增的电话量会造成瞬时超过接起量，而且这些变化量因为没有被及时接进来，还会产生更多的重复拨打。这些往往都是在预测之外的，也没有办法去预测准确。

第三就是业务量的突增，比如说突然上线了一个促销活动，但是没有跟客服提前打招呼，客服也没有安排足够多的人员进行准备，然后活动的条款有问题，或者是有漏洞，导致了大量的咨询投诉。如果公司针对活动打补丁，那可能会造成更多的咨询投诉和来电。

因此上班人员数量和来电量的这个矛盾是时时在变动的，这些都无法在预测排班进行准确的预估，而只能有一个一般性的预估量。而实际运营中会围绕这个一般性的预估量而进行上下波动，这个时候如何去保证我们的接通率，不至于被影响的太大？

这时候就需要总控发挥他的作用。总控最基本的功能就是实时关注来电量和人数的变化，超出人数或者说接起能力的时候，要及时的进行人员调控。可能是减少小休的时间次数，也可能是临时调整流程，尽快接起电话，也可能是发布统一的话术，减少通话时长。这样的举措如果能够尽快落实的话，那呼叫中心对于业务量变化的响应就会比较及时。那么接通率相对而言也就不会起伏太大。而当接通率比较平稳的时候，实际上对呼叫中心是非常有利的，因为大家不需要急急忙忙的去做事情，只需要按部就班的，按照一定的流程正常的上班即可，这对所有人员的情绪以及服务的产出都是非常有好处的。

公 号：职场马叔，专业职场分享，管理经验