【曝光台】“海淘免税店”陷“假货疑云” 拒退换货引争议

导读

近日，国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉杭州橙子信息科技有限公司旗下“海淘免税店”，称店铺疑网络售假，售后退货困难。此外，据“电诉宝”接到用户对“海淘免税店”的投诉案例显示，“海淘免税店”存在网络售假、退款问题、订单问题等问题。

2020年6月10日，山东省的李先生投诉称他于5月21日在“海淘免税店”app购买香奈儿男士香水，出现网络售假问题，售后退货遭拒，客服一直推脱，只强调贩卖正品，出现问题会全权负责。当问到如何全权负责时，客服却不予回应。质疑售假时，客服提出可以提供采购凭证显示的时间与下单时间有偏差，所谓的采购凭证上，并没有任何关于李先生所购买产品的相关信息，客服还一直强调采购凭证是他购买产品的采购凭证。

2020年4月16日，甘肃省的王女士也称她在“海淘免税店”App购买一匡威All star 白色高帮帆布鞋，4月23日收到货后发现鞋子鞋带、鞋标等多处存在明显造假痕迹，与匡威官方给出的正品标识存在明显不同，保险起见经“得物”App鉴定后依然为假货。询问平台客服后，客服拒不承认，要求出具具有官方公章，法人资格等的鉴定证明后才可承认，匡威专柜并不负责此项服务起初并不同意退货，客服后来只承诺退货，但不对售卖假货的行为作出赔偿。

【案例一】“海淘免税店”商品疑质量问题 售后退货遭拒

和女士于4月15日在“海淘免税店”下单了兰蔻小黑瓶，19日收到之后发现异常，我手中有专柜正品小黑瓶二代，收到的也是小黑瓶二代。结果瓶身各种不一样，大牌化妆品，特别还是同代产品，不会出现如此大的差异。而且在收到之后与海淘免税店的客服联系，直到20日客服前后换了4个人左右，都没有给我合理解释，我多次耐心要求退货，给我回寄地址。对方仍然一直强调自己是正品，但是各种细节均不符合正品特征，而且产品顶部特别多磨损划痕，开口处有瑕疵，会剌手。正规品牌是不会卖这种质量不合格的产品，客服坚持说非质量问题不退货。

【案例二】“海淘免税店”商品被质疑假货 售后退货需支付运费

冯女士在“海淘免税店”下单，商品收到后刺鼻的味道严重，且商品多处出现瑕疵，走线不齐，吊牌颜色和正品不符，内衬也出现磨损，表面多处出现线头 做工粗糙，经鉴定为仿品。商品有问题应由卖家承担，希望全额退款 客服却让支付320元运费，既然卖假货那就应该承担相应的责任 却让消费者买单。而且出售残次品也应该承担责任。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。