得助智能：智能化从何来？云呼叫中心底层技术揭秘

数据显示，企业呼叫中心规模与抢占市场息息相关，座席规模扩张将驱动企业加速用户付费转化、实现营收增长。而现如今，越来越多的企业选择使用云呼叫中心，借助云计算的虚拟化和弹性拓展特性，企业不再需要部署繁多的软硬件设施，呼叫中心功能及业务数据均可部署在云端，且企业不需承担云呼叫中心后续的迭代升级、维护管理等费用。可自助开通，极速开户，相较于传统呼叫中心，部署效率大幅提升，且无需接入专用设备，免上门安装，节省了成本投入。而能达到以上的应用成果主要因为云呼叫中心本身的应用特点。

云呼叫中心技术特点：

1、 基于标准的开发通信协议SIP

今天，越来越多的运营商、CLEC（竞争本地运营商）和 ITSP（IP 电话服务商）都在提供基于 SIP协议 的服务，如市话和长途电话技术、在线信息和即时消息、IP Centrex/Hosted PBX、语音短信、push-to-talk（按键通话）、多媒体会议等等。独立软件供应商 (ISV) 正在开发新的开发工具，用来为运营商网络构建基于 SIP协议 的应用程序以及 SIP协议 软件。网络设备供应商 (NEV) 正在开发支持 SIP协议 信令和服务的硬件。现在，有众多 IP 电话、用户代理、网络代理服务器、VOIP 网关、媒体服务器和应用服务器都在使用 SIP协议。

SIP协议 从类似的权威协议－－如 Web 超文本传输协议 (HTTP) 格式化协议以及简单邮件传输协议 (SMTP) 电子邮件协议－－演变而来并且发展成为一个功能强大的新标准。但是，尽管 SIP协议 使用自己独特的用户代理和服务器，它并非自成一体地封闭工作。SIP协议 支持提供融合的多媒体服务，与众多负责身份验证、位置信息、语音质量等的现有协议协同工作。

2、 充分利用开源项目

云呼叫中心组件采用业界主流的FreeSwitch承担媒体处理的能力，同时利用Kamailio与FreeSwitch结合承担信令和路由处理工作。

FreeSWITCH 是一个开源的电话交换平台，它具有很强的可伸缩性--从一个简单的软电话客户端到运营商级的软交换设备几乎无所不能。能原生地运行于诸多主流平台。可以用作一个简单的交换引擎、一个PBX，一个媒体网关或媒体支持IVR的服务器等。 它支持SIP、H323、Skype、Google Talk等协议，并能很容易地与各种开源的PBX系统通信。 FreeSWITCH 遵循RFC并支持很多高级的SIP特性，如 presence、BLF、SLA以及TCP、TLS和sRTP等。它也可以用作一个SBC进行透明的SIP代理（proxy）以支持其它媒体如T.38等。FreeSWITCH 支持宽带及窄带语音编码，电话会议桥可同时支持8、12、16、24、32及48kHZ的语音. 而在传统的电话网络中，要做到三方通话或多方通话需要通过专门的芯片来处理，其它像预付费，彩铃等业务在PSTN网络中都需要依靠智能网(IN)才能实现，而且配置起来相当不灵活。不同于PBX，KAMAILIO是个纯粹的SIP服务器，它可以作为PROXY、注册服务器、重定向服务器，也可作为简单的PRESENCE服务器，其本身并不处理RTP，可能通过RTPPROXY来处理RTP的NAT问题。

3、 分布式架构支持快速扩容及大容量坐席

在以上开源组件的基础上，针对呼叫中心的场景和特点，创造性地设计了分布式的架构，在利用互联网消息中间件的同时，通过多个创新组件实现系统的容量管理，根据业务需要，可以快速地实现容量的增加和减少，技术上可以轻松支持上万坐席。

4、 支持SaaS模式和自建系统的模式

支持SaaS模式和自建模式，客户可以根据业务需求灵活选择需要的产品模式，SaaS模式支持在线自助申请开通，只需要后台简单配置，几分钟即可交付呼叫中心功能；自建的模式可以通过通用服务器和网关设备对接主流的线路供应商，且做的低成本，少投入即可满足业务需求。