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消除客户的误解

因误解而产生顾虑的客户,认为你不能满足某一个需要,而其实你是可以的。要澄清这方面的误解,你应该:

1、确定顾虑背后的需要

2、说服该需要

确定顾虑背后的需要

处理误解的第一步是把局面扭转过来。也就是说,让客户把顾虑背后的需要表达成需要(成为客户的意愿),而不是当着一个问题(成为你产品或公司的缺点)。为了确定该需要,你应该使用一个包括客户需要的有限制式的询问(运用需要的言辞)。例如:

客户:“你们的仪表不错,但是有问题”。

业务代表:“什么问题?”(询问了解顾虑)

客户:“你们的仪表可以连接打印机和大屏幕,这很好。但是不能和PLC通讯”。

业务代表:“我明白了,你们需要的仪表是通过和PLC连接,对不对?”(利用确定的询问,使客户对问题的表达转化成对需要的表达)

客户:“完全正确”。

如上所述,在确定了顾虑背后的需要以后,你可以继续询问这需要的“详情”和“原因”,确保你在说服之前,对这些需要有清楚的了解。

说服需要

你若已经确定了在误解的背后的需要,又已清楚明白该需要,就应该要应用满足需要的技巧,就是要确认需要,进行说服。介绍相关的特征和利益,以及询问客户是否接受。

你不能满足的需要

因缺点而产生的顾虑,是由于客户有你所不能满足的需要。客户不能得到满足,是因为你的产品或公司没有他所期盼的特征,也未能提供他希望得到的利益,或者你的产品有某种客户不要的特征。

面对缺点的问题,特别重要的是,你要询问,直到明白背后的需要为止。客户想要些什么,以及他为什么有这种需要,虽然你不能提供客户想要的特征和利益,你还是可以提出回应,以显示你另外所提供的特征和利益,能达到客户对整体利益的期望。

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  • 原文链接https://kuaibao.qq.com/s/20200825A0RBRR00?refer=cp_1026
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