捷通华声：打造智能化服务热线，支撑数字政府建设

随着数字政府建设进程加快，多地将12345服务热线智能化升级作为提升“软实力”的重要举措，通过创新服务模式，推动更多政务服务事项从“线下跑”转向“网上办”，全方位提升政务服务能力和水平。

建设智能化12345服务热线，能够帮助政府打造运行高效的政务服务体系，推进政府治理能力现代化，更好服务市民和企业，提升政府服务能力和水平；同时能够建立更公开透明的形象，进一步赢得公众信任。捷通华声以政府推动数字化、智能化建设的“初心”为指南，推出了灵云AICC全智能客服解决方案，通过将多项人工智能技术与政府服务热线业务流程相融合，构建了一个简化业务程序、及时响应市民诉求、支持企业成长、合理挖掘政务数据的智能化服务平台。

全流程智能化升级，服务能力和水平持续提升

为满足市民和企业通过不同渠道提出诉求，12345服务热线覆盖了电话、网站、微信、APP、微博等主流渠道，多方诉求通过统一平台进行管理，根据“属地管理优先”、“谁主管、谁负责”等原则，对交办工单进行分类处置，并对工单过程进行全程监控。

整个过程全部交由坐席人员管理，会出现服务占线用户等待时间长、服务链条断裂（一个问题多次重复）、转接部门不对等、责任部门推诿等情况。灵云AICC针对不同业务流程分别推出了智能客服、智能语音导航、智能外呼、智能语音质检和实时坐席辅助等功能，通过机器人学习知识后自动处理、辅助人工、服务质检、大数据分析等方式全面提升服务能力，进而为数字政府建设提供有力支撑。

精准、高效智能化服务，助力数字政府建设出新出彩

7x24小时全渠道服务覆盖

灵云智能客服能够与12345服务热线所覆盖网站、微信、APP等多种渠道进行对接，借助语音识别、语义理解等人工智能技术，用语音交互、文字问答的方式与客户进行沟通，根据诉求渠道特点和用户问话方式进行问题引导、上下文理解和多轮对话，引导、发现市民真实诉求，通过文字、图片、链接、视频等多种方式回答用户问题，对于服务诉求，则形成工单，反馈给责任部门。不仅能够7x24小时为市民、企业提供精准、高效的智能化服务。

比如针对政府发布的疫情防控、复工复产、“稳就业”等各项政策举措，客服机器人可在自我学习后，根据基础知识库回答市民和企业提出的各类相关问题，并能够从与用户对话记录中挖掘新的问法和知识点，提供及时准确的服务咨询

诉求自动对接责任部门

电话是市民和企业最常用的政策咨询、业务办理、投诉建议、问题反馈等诉求渠道。政府部门在搭建12345服务热线过程中大多配备了IVR按键导航功能，但是在实际应用过程中发现，由于涉及部门多业务广，不仅按键层级过多，市民也难以判断问题归属，最后所有诉求都会集中在人工坐席，从而会造成长时间等待现象，不利于政府形象建设。

灵云智能语音导航，借助语音识别、自然语言处理、语音合成等技术，能够以机器人形式与市民进行自然对话。市民拨打电话说出诉求后，智能机器人将精准辨识市民诉求，自动判断问题归属的责任部门并转接，实现智能转派。由受理到转派无缝衔接，简化问题反馈流程，提高沟通效率。

辅助人工提供优质服务

部分政策咨询、问题反馈、业务对接等诉求交由机器人来完成，人工坐席可以专注解决一些超出机器人权限、能力的问题。在这个过程中，机器人同样能够提供帮助，灵云实时坐席辅助功能能够整合各个职能部门的相关知识点，在坐席人员与市民、企业对话过程中，针对关键问题提供话术辅助。

对于责任部门推诿踢球，市民再三咨询无果等顽疾,捷通华声提供智能语音质检功能能够通过对通话内容100%质检，对服务过程中的推脱、懈怠、不礼貌等情况进行筛查并对服务打分，来降低甚至杜绝这种现象，进而提升12345真实解决问题的能力。

用数据说话，数字治理更精准

大数据分析是灵云AICC全智能客服解决方案的另一项核心能力，通过咨询热点分析、重复来电分析、用户画像分析、舆情分析等功能，及时汇总分析市民和企业反映的各类诉求，持续打通市民生活、企业营商环境数据流，支撑各级部门画好决策参考路线图。

用AI为数字政府建设赋能

目前，捷通华声已为山东、江西、武汉、江苏、浙江等多个省市，建设了智能化12345服务热线，以AI助力其打造便企利民贴心服务的新名片，提升城市品牌的辨识度、知晓度、美誉度。

灵云是捷通华声2011年推出的全方位人工智能开放平台，为产业界提供智能语音、智能语义、智能视觉、大数据分析等全方位人工智能技术与解决方案。

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