一口气看懂：鸿运维ESM系统究竟是做什么的？【优化版】

 ESM（包括ITSM）这一概念，应该如何向行业之外的朋友解释清楚？如何简要通俗、更加接地气地表达出相关要点、让很多行业之外的朋友也能够听懂国津科技的鸿运维ESM系统是做什么的？国津软件高级咨询师找到了较好的表达办法，具体总结为以下六点：

1 维稳、降本

 即Business Continuity; 典型场景就是“智能服务运营的五个环节”。

 ESM包括了ITSM。其实，任何的服务系统，不管是IT系统网络系统、各种应用系统，还是人事总务服务系统、运输科的服务系统，都一定需要维稳，维护稳定，维护正常，那这个维稳呢，第一，这所有的相关的配置项 至少得有正常的数据库CMDB来保管维护实时更新的数据，而且能够正常的保持对各种服务的实时监控，服务地图与影响树就是一个关键。

 而且当出现故障问题的时候，系统能够自动化地触发相关工作流程，即Workflow Automation，同时还能够利用自动化脚本来自动修复故障、恢复服务地图里面的正常服务（即service orchestration）。所以，鸿运维系统也被一些客户称为“管系统的系统”（System to Manage the Systems)。

2 增效、增值循环、优化服务

 第二是关于优质高效服务，即Better Services。所有的业务用户或者是各种服务的使用者和终端用户，他们在提出服务请求的时候，属于公司正常运作、他们在工作当中必需的服务、或者是更加优质的服务，都能够自动触发鸿运维系统相关的工作流程，就是所谓workflow automation, 能够来解决他们的这些要求。这些工作流必须打破内部各种孤岛藩篱才能顺利运作，这就是 外国同行所说的Silos Breaker（孤岛打破者）。这样，工作者的效率都会提高、工作体验也会更加舒畅。

 做到以上这些，那么，服务工程师们、服务提供者们、相关的业务参与者们就能够至少节省出30%的时间用于做更加高价值的工作、进一步改善服务运营，如此循环往复、能够形成一个良性价值递增循环（Value Increment Loop）。

  提供优质服务还有一个要素，就是用户满意度可度量、即要有SLA（service level agreement），比如说一个故障修复需要多长时间、用户是能够接受的；用户提了某一个类的服务请求，你要多长时间能够解决，都是有一个用户满意度的，双方要达成协议、达成一致。

３新鲜血液、服务迭代

 第三是服务的迭代，就是服务内容需要不断地推陈出新、注入新鲜血液。服务维稳了、而且更加优质了，但这些服务总要推陈出新，总得有新鲜血液，不然的话可能落后于时代，就需要不停的迭代，那么鸿运维的demand management、需求落地流程就是满足这一点的，也就是需求管理。它就能够把一个新的主意、新的idea能够通过一定的公司内部的“需求落地”工作流，最后变成运营状态的服务（operational service）。

 一个好的想法、一个好的主意、或者外面的一个新科技，你要落地到企业里来，必须经过一系列的服务战略分析、服务设计、服务转换等等相关的工作，最后能够变成运营状态的服务。这个就是给企业服务注入新鲜血液、或者是服务迭代过程。这个服务生命周期性的迭代循环就是 CSI（Continuous Service Improvement)。

４服务投资跟踪

 即Service Investment Tracking。第四是就财务视角而言的，从服务投资、IT 服务投资的角度要能够跟踪每一种服务之投资后来流向如何、执行效果如何？甚至于、投资回报如何？例如需求落地过程跟踪、服务组合、服务目录、服务的生命周期、服务的产能设计与管理，都直接反映了服务投资用途去向。而对于严格评估投资回报的企业而言，投资的某一项服务运营收益如何，例如，有可能体现在服务部门接到的来自企业内部业务部门的或者外部客户的服务请求单、工单，那么，从财务视角来看、其实每一张工单就是一张“服务应收账记录”，而服务工单所体现的成本与收益也恰恰体现了相关服务投资的投资收益状况。而服务地图直接体现出来的服务健康状况、各种服务给企业带来的竞争力也都体现出了服务投资的具体效果。

５数据驱动

 第五是从数据驱动（Data-driven）角度来看, 无论是普通数据驱动，还是大数据驱动，也不管是系统运维方面的数据（例如工单数据、服务请求数据、资产数据、配置项数据、乃至于知识库）、还是其它业务服务数据，所有这些数据利用鸿运维系统累积维护管理起来，不光是能够用于应对第三方审计、公司“合规要求”的审计（比如说像美国的萨班法案要求的审计），企业本身只有掌握了这些数据才能够做更好的管理决策、服务运营决策。谁掌握了这些数据，谁的科技竞争力就更强。这个就是所谓数据驱动。而且良好的数据管理、例如良好维护的知识库，它能够防止人员流动造成的知识损失。

６工作者的工作体验

 以上所有这些、最终都提升了每一位工作者的工作体验(Make work work better) 。

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小结

 为了帮助行业之外的朋友也能够听懂国津科技的鸿运维ESM系统是做什么的，我们用接地气的方式总结了六个要点：首先，ESM系统能够维稳、降本，被称为“管系统的系统”；第二是关于优质高效服务，系统中自动触发的工作流能够打破内部各种孤岛藩篱；第三是服务的迭代，服务内容需要不断地推陈出新、注入新鲜血液；第四是财务视角，服务地图帮助企业更加直观清晰地了解服务投资的具体效果；第五是从数据驱动角度来看，数据能够帮助企业做更好的管理决策、服务运营决策；而以上所有这些，最终都提升了每一位工作者的工作体验。