强替美团出头，饿了么“多等5分钟”为何变成年度最差公关？

皮球是个好东西，往哪边踢全看球员个人的意图。

在美团、饿了么被指用数据剥削骑手刷屏后，王兴和他的美团拒绝表态，老二倒是勇敢地站出来回应了。

不曾想，饿了么原本兴冲冲想塑造一个负责任的品牌形象，结果偷鸡不成反蚀把米，从意见领袖到普通网友几乎都是一边倒地唱反调。

01偷鸡不成蚀把米的饿了么

国内知名互联网大数据情报服务机构知微数据的一项定量研究结果淋漓尽致地展示了饿了么恶评如潮的悲催结局。

从曝光量、内容评价两项指标来看，饿了么此次回应的表现都远远高于外卖平台行业水平，但消费者、公众认同度就是另一回事了，简直低得可怕，尤其是最关键的象征用户对于一个品牌主观感觉的情感值更是为负值，饿了么的“多给5分钟”堪称2020年最差公关案例之一。

这个局面恐怕是饿了么完全没有想到的，但在资深公关从业者看来，饿了么犯了业界两大忌时，就已经注定了如今的苦果：

1、枪打出头鸟。在外卖业，美团市场份额高达60%，远超饿了么，发生行业性危机时，老大所受的损失最大，王兴无疑更为焦虑，市场跟随者除非胸有成竹，否则不宜贸然行动，以便引火烧身。

2、永远不要低估受众。社交媒体发展到今天，不论传播速度还是公众参与度都达到了很高水平。对于品牌传播者而言，应该牢记：你永远不知道网络对面是一个笨蛋还是一个智商超你一倍的高人，试图用一些自以为很高明的小伎俩哄骗读者，一旦被拆穿，反弹的破坏性是超乎想象的。

饿了么正是耍了这样一个小把戏，幻想回避根本问题，将球踢给消费者就万事大吉了，结果聪明反被聪明误，被部分网友揭穿后产生了强烈的连锁反应。

02拙劣的偷梁换柱招数

在饿了么的回应中，最核心的一条是该公司计划增加一个延时按钮，消费者可以选择多等5分钟或10分钟。

通过此举，饿了么希望能为外卖骑兵争取一些额外的配送时间，甚至不惜拿出一些小回馈，看起来挺高尚的，但是，其背后的隐含意图却非常阴险。

此前的舆论基调是美团、饿了么在利用数据剥削骑手，饿了么却在误导人们将目光转向消费者，让你产生是自己不愿意等待而造成了骑手们不惜超速、逆行、闯红灯等甚至产生了大量交通事故的错觉，将原本外卖平台与骑手之间矛盾的责任转嫁到消费者身上。

这种令人不齿的偷梁换柱做法在社交媒体中起初很成功，但后来被大家识破，遭到了激烈的抨击。

菜品受温度、放置时间等因素影响较大，消费者无不希望第一时间收到外卖，配送时间越短意味着菜品越新鲜，但你我在配送时间上没有任何决定权，每单外卖的配送时间都是由平台通过大数据自动计算得出的。

除少量偶发性因素，骑手们一般都有足够时间完成配送。现实中，骑手们超速、逆行、闯红灯种种操作频发，大多不是因为某单外卖配送时间不足，而在于他们同时配送了太多客户，即便你指定了专送服务，骑手有时也会接多个订单，这是延误的主要原因。

骑手们广接订单也有自己的苦衷，随着美团、饿了么不断下调配送费，他们配送一单能拿到的费用已经所剩无几，若算上各种罚款，收入将更低，不得不通过增加单数维持基本收入，这又会使得每单可用时间大大缩短，最终只能铤而走险，将自己与他人置于危险境地。

03外卖骑手的铜板，成就美团的盈利？

饿了么的第二条回应更是鸡肋，如前面所说，这不是个别订单的问题，而是一个系统性问题，如果免除个别超时订单就可以解决问题，美团早该诏告天下了。

王兴拒绝回应就在于深知问题的难度，美团的盈利在某种程度正建立在外卖骑手不断缩水的配送费甚至罚金上，很难想象，一家处于支配性市场地位的外卖平台会在资本市场与外卖小哥之间选择后者。

这个问题的终极解决方案是将单笔配送费合理化，确保外卖骑手的基本权益。

根据天眼查APP，今天，美团一个平台旗下就拥有数百万的外卖骑手，这个规模甚至超过了许多行业的从业人数，影响面甚大，监管部门应该采取一定措施了，否则，饿了么回应中那句“每个努力生活的人都值得被尊重”将会永远在那儿散发出一股怪味儿。（部分图片来自网络）

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