用心点亮你的运维服务“旅程”

您好，同创双子服务台，请问有什么可以帮您的？

拨打过我们400服务电话的都知道，这是我们服务台的开场语。

说到服务台，有人会觉得他就是客户与工程师之间的一个中间环节，要说方便，不如直接给运维工程师打电话。

其实服务台在运维服务过程中扮演着一个极其重要的角色；

对外他是客户沟通的唯一窗口，保障每一个“服务请求”都受到服务流程的控制；服务台的工作人员是事件及事故的记录者，有一个这样的记录者更利于处理过程的监控跟踪，使事件处理质量和用户满意度得到控制。

作为唯一沟通窗口，服务台通过过滤不相关问题和容易回答的问题，减轻了其它服务部门的工作量。将真正必要的“服务请求”转到一线、二线和三线支持。

对内，他是组织内部横向沟通的桥梁，一旦出现不同技术岗位需要共同解决的问题，他就会发挥自己的作用，从服务质量及时间上得到相应保障。

而在ITIL这本“武林秘籍”里，有事件管理、配置管理、变更管理、服务级别管理等多个成功套路，而IT服务台就是保证这些套路真正的“中枢神经”。

所以服务台在IT运维服务过程中的作用是显而易见。

IT服务台处理的是与IT运维有关的服务，所以他绝不是简单的“客户接待中心”，服务台的“客服”是具备专业知识的运维工程师，他要有准确判断和记录客户真正诉求的能力。所以同创双子服务台的工程师都具备以下几个方面的技能：

熟悉业务

沟通协调能力

耐心和敬业

了解客户单位的情况与业务特点

同时为了保障服务质量，在服务台工作的每个环节我们都要建立一系列的SOP；如《服务台工作指南》、《服务台岗位工作手册》、《服务台工作考核指标》等，旨在为客户提供优质的服务。

专业、贴心的服务， 是同创双子服务台的最终目标。

同创双子IT服务台，一直坚守在IT服务的第一线，是开启服务“旅程”的第一道门。多年来，服务台工程师也赢得客户的赞赏和美誉。在未来同创双子IT服务体系升级中，服务台的运维工程师一定也不辱使命，持续向前，为大家带来更优质的服务体验。