民宿创业-不要把民宿运营想得太难！这些基础工作很加分

研究表明

留住一名老客户的成本

比争取一名新顾客的成本要节约6倍

那么我们民宿运营如果留住老客户呢？

下面奶爸分享一下客户维护的法则

1

个性化服务

想要客人成为回头客，我们就要把握好客人的需求，为顾客提供相应的个性化服务，要努力为客人营造一种宾至如归的感觉，让客人在外劳累了一天之后回到民宿也能够真正享受家的温馨、舒适与便利。

客人的需求有一部分是共性的，但是人都是不同的个体，除了共性的需要往往不同，我们还需要根据不同的客人，提供不同的服务。

在如今的个性化消费时代，我们除了提供同性服务之外，还要狠抓个性化服务，只有这样，才能说得上是优质服务，才可以留住顾客的心。但是往往顾客的需求大部分都似海上的冰山一般，只外露出一小部分。怎样识别并且满足不同的顾客的需求呢？

我们要用自己的常识和经验去琢磨客人的需要，

比如客人是从外地远道而来，同时打听起了当地的景点，则可为顾客送上一张本地的地图；顾客携带着婴儿入住，则能够在婴儿父母的房间加上一张婴儿床，这样的一些小举动都能够让客人感觉温暖贴心。

2

把顾客的期望掌握在一定范围

顾客对我们的服务评价水平取决于他对我们服务的期望以及他亲身体验的服务水平差距。

如果我们的服务超出预期水平，那么客人会对得这家民宿的服务非常满意

如果我们的服务水准没有达到客人的预期水平，那么即使客观上觉得我们的服务水平还是是不错的，客人也会不满意。

我们想要提高顾客的满意度，就要充分照顾顾客的期望值

顾客期望的形成受下面的一些因素影响：市场沟通、民宿形象、顾客口碑以及顾客需求。

我们可以直接控制的只有市场沟通，比如我们的广告、公共关系和促销活动等。

这就要求我们平时的对外宣传的过程中，不能虚假宣传，要实事求是，不要给客人有太大的期望，不然可能会造成客人对我们民宿的服务评价期望过高，后期我们又不能满足客人导致客人产生不满而投诉。

3

认真听取客人的意见

民宿也很注重服务，我们要服务好客人，就要多听取客人的意见，并且妥善处理。

实际上，并不是每一个不满的顾客都会投诉我们的问题，有可能一个不满的顾客选择不声不响地转去选择了其他的民宿，同时也可能向他周围的每一个人诉说他的不满。如此下来，我们失去的可能就不止是一位不满的客人，而是一大批客人。

那我们应该怎么去掌握客人对我们民宿的不满呢？怎么留住客人呢？

对于提出投诉的顾客，民宿主要认真倾听他们的投诉和不满，并且及时提出能够让客人满意的补救方案给与妥善处理。

对于所有民宿的客人，我们可以想方设法了解客人的真实感受，清楚顾客对民宿服务中有哪些满意值得保留，有哪些不满需要改进。通过这样的方式，既能够体现出民宿主对客人的关心和尊重，也能够知道目前我们的民宿在哪些方面存在不足需要改进的。

4

充分利用和管理客户的信息

现在是信息时代，民宿主可以通过对顾客建立起来的一个完备的数据库档案，记录下顾客的消费喜好，禁忌，购买行为和住店行为等特征。如此一来，客人再次惠顾的时候，民宿主就能够对客人进行有针对性的个性化服务，从而强化顾客对民宿的满意度和忠诚度。

对于每一次入住的顾客，民宿主都可以从个人档案中迅速调取对应的资料，从而提供客人需要的服务。

5

重视售后沟通

很多民宿主，都不够重视保持同顾客的售后沟通，多数人都认为客人一旦离开民宿，没人投诉就万事大吉，要知道，正是因为这种想法才造成我们培养忠诚顾客上的一个薄弱环节。

END

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