早学会这个模型，帮你酒店做到携程4.9分！

学会这个模型，轻松做好酒店服务创新设计！

KANO模型（卡诺模型）

酒店总经理每天都需要面对大量的需求，然后手中的资源是非常有限的，没有办法满足所有需求，怎么办？

庄子都说“吾生也有涯，而知也无涯，以有涯随无涯，殆已”，当然是不能全干。那么具体哪些干，哪些不干，哪些先干，哪些后干，该如何评判？这个时候可以用KANO模型，帮你来分析。

1，满意度的概念

消费者的满意度是取决于他们对酒店所提供的产品和服务的事前期待，与实际（感知）效果之间的比较后，用户形成的开心或失望的感觉。

购后在实际消费中的实际效果=事前期待=满意

购后在实际消费中的实际效果≥事前期待=很满意

购后在实际消费中的实际效果≤事前期待=不满意

总之，超越顾客满意，提供顾客所没有想到的服务和产品，给顾客以惊喜，也成为当代酒店经营的重要思路。

2，卡诺模型：

卡诺模型更多的是关于产品对于用户的兴奋点和满意度。它分解为必备属性；期望属性；魅力属性；无差异属性

魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；比如：

1，游戏，小礼物，留言条

2，管家服务、生日惊喜

3，接站、洗车路早

4，养生粥，深夜一碗面

5，情感维护

期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；比如：

1，洗沐护等品质、早餐、床品

2，免费用品、茶饮

3，音乐、气味、设计、摆设、智能

4，仪容形象、送客、态度等情感

5，延迟退房、手续办理、行李寄存

必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；

1，安全

2，卫生

3，隔音

4，空调

5，卫浴

无差异因素：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；比如无用的免费用品

反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降。

比如酒店氛围灯或者智能声控，无法关闭或者客人不会操控时，抓狂！

结合卡诺模型的需求拆分。我们比较清楚完善每一个产品功能的价值和意义。也从这五个分类中，我们可以知道哪些产品功能能做？那些产品功能不该做，从而更清楚的为产品设计和产品分析找到目标

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