众包服务明星榜——指尖盐城 刘营

【服务场景】客户咨询中国移动的积分是如何累积的

推荐职场：指尖盐城     姓名：刘营

【客户心声】客服代表服务态度热情周到，很有耐心，服务主动，声音非常好听，听起来很舒服，问题回答的很详细，很容易让人接受，非常满意！！

【服务过程】

客户咨询中国移动的积分是如何累积的？

【解答口径】先生，您好，查看到您目前没有积分，原因是没有开通一个积分倍享功能，要麻烦您去营业厅去开通一下，开通这个功能以后积分就可以累积了。

客户抱怨一直没有开通功能而浪费了很多积分，客服代表第一时间耐心的安抚客户，并且解释积分开通规则，说话柔和甜美，语调柔和，在安抚致歉的同时耐心的解释原因，表达方式更容易被客户接受，在客户态度缓和放松时，抓住时机建议客户开通积分倍享合约。

【解释话术】先生，您好，给您带来不便了实在抱歉，积分规则确实是需要开通一个倍享功能，因为开通任何业务需要您本人的同意，还麻烦您方便的时候前往营业厅开通一下积分倍享功能。

客户质疑不在本地并咨询线上及跨区营业厅是否可以开通时，客户代表耐心的解答，解释时未出现负面词语，很积极的解答客户的问题，在客户提出建议时，也是积极的为客户反馈，提升客户的服务感知。

【建议话术】先生，首先跟您说一声抱歉。我非常想帮您，但您这个业务目前仅支持营业厅办理，快过年了，提前祝您新年快乐，麻烦您过年回到江苏的时候，到营业厅办理一下，后期您也不用担心不累积积分了，并且我觉得您的建议非常好，稍后我们会将您的建议记录反馈，感谢您对移动的支持，我们会在工作中不断完善，抱歉给您带来不好感知！！