银行周刊｜凯捷：2022年全球零售银行报告

凯捷发布了“2022年全球零售银行报告”。利用数据推动全渠道参与并无缝融入客户数字旅程的银行可以提高忠诚度并推动增长。

快速数字化和平台业务模式的兴起正在改变客户需求，挑战银行采用新的方式来赢得更大的份额并实现增长。现在的客户希望他们的实体服务和网络体验是相关的、引人入胜的、跨渠道的。通过数据驱动的洞察力、用户友好的技术和以客户为中心的业务模式来协调这些体验已成为客户获取、保留和提高忠诚度的关键。

这是一场银行可能会输但并非必须输的竞争。敏捷的金融科技公司和其他数字原住民通过利用数据超个性化价值主张和提高客户的控制程度以及使用份额来应对不断变化的客户期望。他们明白，随着客户与平台经济交织在一起，采用一对一的个性化和体验式银行业务是提高忠诚度并最终实现增长的关键。

老牌银行拥有客户信任、数据和交付渠道，可以在这种超个性化的环境中保持竞争力。例如，加拿大银行 CIBC 的三个主要业务线的客户获取率增长了65%，这主要归功于个性化的努力。

即便如此，大多数银行仍承受着企业和数据孤岛以及老化的遗留系统的负担。许多银行缺乏金融科技公司的承诺，即构建推动客户理解和推动大规模个性化所需的分析和数字能力。在客户可以通过点击屏幕切换银行的时候，客户期望与银行可以提供的服务之间的差距对长期增长的影响是显而易见的。