启中教育：淘宝客服的具体职责与要求

大家好，这里是启中教育，这次想和大家聊聊电商的客服和售后岗位。

电子商务客服指的是在电子商务平台上负责提供各类商品或者售前售后的工作人员。我们常说的客服，通常是指电商平台的线上接待人员，如淘宝、拼多多等其主要工作是线上的接待和销售。及售后问题处理。

线上客服与传统线下门店客服有很大区别。传统的线下门店客服在与消费者沟通时，可以通过观察顾客的表情、语气、眼神等方式，对消费者进行审视。并能通过自己的肢体语言、语调、微笑表情，让消费者感受到优质的服务；最重要的是，消费者去线下门店购买产品时，可以看到实物，直观直观。决定消费者买不买的关键因素是产品本身。但是，消费者在网上购物时，看不到实物，就会产生很大的疑虑。通常，如果这些问题在产品描述页面上没有明确说明或者没有涉及，消费者会选择咨询在线客服。消费者查看在线客服。在没有实物的情况下进行推荐比线下门店客服要难得多。

同时，在传统的线下门店，消费者会因为看到实物而尝试购买衣服、鞋帽、护肤品等，大大降低了售后退货的风险。另一方面，线上客服比线下传统门店存在更多的售后问题，因为消费者的购买行为是建立在感觉不到实物的前提下。因此，在线客服不仅仅是为了完成销售，更是为了多方面的原因处理售后问题。

电商客服根据网店订单销售时间分为售前客服和售后客服。处理和通信。

售前客服

作为售前客服，主要工作内容包括回答有关消费品、物流、服务等方面的咨询，售前客服以销售为基础。

所以作为售前客服，你需要了解产品和品牌。比如我曾经在一家鞋店看到这家店的产品标题有“固特异”字样，但不是品牌名称，所以没看懂就咨询了客服，客服回复说固特异意味着加大码。后来看了一下，发现固特异不是大码，而是制鞋的过程。作为店铺的客服，他不知道自己店铺的产品和特点，难免会让消费者觉得他不专业，所以不会选择购买产品。

其实作为客服，启中想告诉大家的是，你不仅要了解店铺产品的表面，还要了解一些更全面的知识，比如品牌历史、品牌定位群体、产品周边搭配等等，只有了解的越全面，越能在消费者咨询回复中表达得越全面。越专业，越能打动消费者。