不止于加减，万物云的“新算法”

2014年彩生活成功登陆港交所，让更多传统住宅物业从业者，看到了行业发展的更多可能。商企服务、增值服务、城市服务、空间科技服务商……伴随着业务内容不断增加，持续攀升的不只是行业、企业规模，还有逐年激增的人力成本。

归根结底，物业服务是劳动密集型产业，随着我国人口红利逐步殆尽，降低人力成本成为传统物业盈利模式急需解决的问题。

加与减之间，满意度和成本，似乎难觅两全法。

近日，随着万物云通过港交所上市聆讯，“蝶城”一词再次走进行业视野：增加固定范围内服务物业的密度，利用科技与机械化手段赋能服务者，在保证服务品质的前提下，提升整体服务效率。

万物云，正用它的新算法，为行业带来更多可能。

一张工单引发的蝶变

十年前，彼时的万科物业就发现这一现象。

据万科物业北京公司相关负责人透露，“2012年，伴随物业行业不断发展，各种问题也接踵而来，业主的不信任、劳动力成本的上升、移动互联网技术的冲击、项目分散所带来的监控不到位等，均成为制约物业企业发展的瓶颈。”加之业主对物业服务要求越来越高，万科物业内部创新和改革势在必行。

12个月后，“睿服务”平台正式上线。成立之初，“睿服务”由睿平台、服务中心、管理中心三大部分组成，借助“睿平台”，万科物业及合作伙伴员工直接与客户联系、生成工单、提供服务，简捷易行，并实现对员工、设备、房屋、财务的系统化系统管理和智能化管控。

由“睿平台”延伸而出，如今的万物云也有类似智慧工单响应系统，广泛应用于其多个业态中，并以“百川引擎”命名，为客户资产和空间等智能楼宇领域提供统一报事、周期性维保、任务分配与调度等整体解决方案。

“工单系统直接可以定位到报事位置，对于我们快速处理有很大的帮助，不会因为要具体找哪个楼栋、商铺、垃圾站等场所而浪费时间。”据万物云深圳沙头“云城管家”谷子剑介绍，手机里的工单不仅来自自主巡检，还涉及AI巡逻车识别、IoT平台、远程视频监控等社会责任主体自查而来的工单。

在武汉万物云远程数据运营中心，整个数字罗盘系统显示在全息玻璃橱窗投影上，万科物业全国在管项目的一切需求实时上墙。这些需求通过工单形式，再反馈给全国各地相应的万物云线下服务团队。

截至2021年底，万物云的武汉远程数据中心驱动了全国超2000个物业项目的联动，实现了对在管空间中的人、资产、设备设施和活动的远程化运营管理。

除“人人用系统，事事进工单”外，万物云还在管理的街道建立分脑，即灵石E控中心，全面监督社区内的人员、设备情况，居中进行调度。

数字&机械化

不只削减成本，更为提效

在万物云搭建的生态中，每一项不同等级的工单，被数据中心的物业专家派发至当地维修人员，相关人员需要对应紧急程度、按照时间要求完成工单。

工单完成的数量与质量，构成服务者的报酬，也决定万物云服务的效率与口碑。

在万物云看来，这一切的核心仍是科技创新。万物云曾多次在公开场合表示，要做的就是以空间科技改造物业。

“但是，数字化、智能化并不是让机器取代劳动者，而是服务劳动者，或者替代重复性劳动。”在万物云管理合伙人、首席科学家丁险峰看来，机器设备再贵也贵不过人工，且随着时代进步，电子设备的成本也在不断降低，这肯定会降低物业服务的成本，提升劳动者的效率。

以电梯检修为例，此前需要人工每两周定期实地查看并签字，但如果把相关设备信息采集连接到后台，就可以实时反映电梯运行状态，将检查降低到1月/次。

换言之，原来机电维保的作业程序，现在可以用IoT+AI（物联网+人工智能）来做预测性维保，部分周期性维保可用云维保替代。一旦用IoT数字化任务和被作业的对象，数字化以后的作业程序（BPaaS）让“机器+人”结合得更为紧密，从而大幅度提高物业作业效率，机器+软件使得社区劳动力整体提升了岗位效能，实现最大化提效。保洁等工作亦是如此。

“如果一个项目就需要买一辆保洁机械车辆，那可能买不起，但是当有蝶城的时候，八个项目就共同建一个保洁机械化设备运维中心，每个项目轮流使用。”丁险峰称，负责运维的就是一个团队，做好调度算法。

提升蝶城浓度，比拓荒更有效

提效后，多余的人力何去何从？在很多企业看来，末位淘汰制节省人力成本，是最直接有效的手段。

2021年10月22日，万科集团合伙人、万物云CEO朱保全在万科2021年度业务交流会给出了另一种答案，即“万物云街道”（蝶城）。万物云招股书中关于“万物云街道”模式的描述如下：“万物云街道”模式——远程及混合运营，即基于街道的浓度布局实现开源节流，通过远程运营以及混合服务提升空间效率。

打破原有的空间壁垒，基于万物云在住宅物业、商写物业、城市物业以及远程运营的能力，在同一条街道的服务者20—30分钟可达的服务圈，打造一个高浓度、高效率服务网络。

换而言之，服务者可在半径20—30分钟可达的街道内、万物云服务的所有空间内接单，最大程度消化万物云“多余的人力”。

“万物云将锁定中国经济排名前100的城市，遴选万物云现有项目浓度高的区域，优先建设’蝶城’。”在朱保全与万物云的规划中，蝶城浓度分为四类，在半径三公里内，万物云服务客户在3000户以上的区域，是构建蝶城的目标区域；服务客户3000—6000户，是构建蝶城的主攻区域；服务客户6000—10000户，是构建蝶城的标准区域；服务客户达1万户以上，是构建蝶城的理想区域。

蝶城浓度越高，效率越高，服务成本也会因此下降。

“以深圳坂田街道为例，万物云有深圳万科城、深圳第五园等8个住宅项目，在管户数达到19400户，占坂田街道总户数的31%，还有华为百草园、五园万科里等6个商写项目，服务员工数量超过2000人。万物云签约的住宅、商企面积，占街道总建筑面积的33.5%。”据丁险峰介绍，由于老项目单价低、容积率低等原因，坂田街道的住宅物业项目常年处于亏损状态。但从今年开始，坂田蝶城建设全面推进，通过四保一体化的变革，坂田8个住宅项目人效比提升达到20%以上，首次实现了盈利。

“蝶城的另一好处，是让我们之前的无序扩张更有效率。”丁险峰称，“比如今年我们要把多少主攻蝶城转化成标准蝶城，再比如服务6000户以上的主攻蝶城有100多个，预计要转化50个为理想蝶城，那我们就定好哪50个蝶城内的哪些项目，值得我们一定要拿下。”

不过，当蝶城达到前述几层浓度，效率分别会达到怎样的阶梯式提升，万物云并未向蓝鲸财经透露这一核心问题。

在8天前举行的万科2022年中期业绩推介会上，万科董事会秘书朱旭表示，"蝶城"是万物云未来10年的核心战略。

万物云还与北京大学深圳研究生院合作，根据人口经济指标、建筑物新旧以及互联网POI等多项指标，筛选出3402条高价值街道。从样本池进一步筛选，在半径三公里内，万物云服务客户在3000户以上的区域，共计459个。

这或许便是朱旭口中万物云未来发展的方向。

“高浓度”、“高效率”、“增服务”、“智能科技”的蝶城，不仅以科技化的方式重塑了空间效率，还重构了物业的增长方式，或将成为其令后来者难以迅速追赶的壁垒。