致胜厅堂：让新一代大数据助力厅堂管理

网点渠道转型的今天，越来越多的业务在智能银行区可实现便捷办理。而大堂经理作为渠道转型的重要推动人，常常在大堂分流引导和自助设备指导操作中觉得分身乏术。缺乏必要的时间进行观察统计，进而仅能利用固有的思维粗略估计客户流量，以及STM设备区的过度引导等问题都导致了大堂经理采用粗放型的管理方式进行厅堂管理。

新一代大数据其实已经为厅堂管理工作提供了必要统计。在网点大堂经理岗位下网点营运-网点排队控管-网点排队拥挤预警-短信发送对象设置中，大堂经理可将自己设置为被通知对象，同时在网点排队拥挤预警-短信发送规则中，设置自己需要被提醒的事项，如每隔一小时对客户等待人数，客户等待时间超过10分钟的人数，客户最长等待时间等内容进行短信通知，由此便可轻松知道大堂客户的排队情况，进行有效的二次分流。

营业终了，大堂经理可通过网点排队控管-网点排队统计分析报表-机构综合排名，了解客户上一个工作日的平均等待时间、柜面业务办理的平均时间以及客户等候时间超过10分钟的占比等，分析厅堂客户的等候时长，合理安排弹性柜台，并可在客户等待时间超长名单中选择客户，进行必要的客户回访，听取客户的意见建议，完善厅堂管理。

同时，可通过网点营运-网点排队统计分析图表-网点时段平均等候时间分布，选择查询日期，了解前一个工作日、近一周或近半月等客流高峰期的时段分布，适时在数据分析中的高峰时段安排大堂助理或弹性低柜人员、客户经理等加入大堂引导中，增加客流高峰期的有效分流，提高客户业务办理的速度及客户满意度。

在网点排队控管-客户排队统计分析图表-网点客户流量趋势中，大堂经理可以看到查询期限内有效取号客户数、已处理客户数及弃号客户数的占比，并可在弃号数较多的工作日组织分析原因，待日后改进。

学会运用新一代大数据，能够有效帮助大堂经理在繁忙工作中科学有效的安排时间，分流客户，维护厅堂秩序。厅堂管理无疑也是增加获客数，促进渠道转型的重中之重。

供稿：福建分行宁德分行 黄琳婷